Pendant longtemps, on a entretenu le mythe que la formation, c’est pour les nouveaux. On formait pour intégrer, pas pour évoluer.
Mais ce raisonnement appartient à une autre époque, celle où les modèles changeaient doucement et où les clients se ressemblaient sensiblement d’une génération à l’autre.
Aujourd’hui ?
La clientèle change aussi vite que les technologies.
Les générations n’ont pas les mêmes attentes, les mêmes réflexes numériques, les mêmes critères d’achat.
Les nouveaux arrivants, dont la proportion augmente partout au Québec, magasinent différemment (comme présenté par Léger lors du Sommet de la CCAM), posent d’autres questions, valorisent d’autres aspects du service.
Certaines clientèles recherchent la rapidité, d’autres la transparence absolue, d’autres encore veulent tout faire en ligne, sans pression.
Sans formation, même un employé d’expérience peut être complètement décalé par rapport à ces nouvelles réalités.
C’est là que le mythe devient dangereux
Penser que « les anciens connaissent déjà ça », alors que le marché, lui, ne ressemble plus du tout à celui dans lequel ils ont appris leur métier.
C’est pourquoi, en 2026, la formation continue n’est plus un outil RH, c’est un levier de performance commerciale, qui influence directement…
- vos ventes
- votre capacité à convertir un client numérique
- votre qualité de service
- votre attractivité comme employeur
- et votre image de marque
Voici ce que vous gagnez concrètement en investissant dans vos employés.
No 1 – Plus de ventes, plus vite
Selon Cox Automotive, 92 % du parcours d’achat se fait maintenant en ligne. Un conseiller expérimenté, mais non formé au numérique, perd des ventes.
Un conseiller formé :
- utilise mieux les outils CRM
- suit ses leads plus efficacement
- personnalise sa proposition
- comprend le nouveau consommateur (dont VÉ)
Résultat : hausse du taux de conversion, sans augmenter la publicité.
Source : Cox Automotive Consumer Insights, 2024.
No 2 – Une expérience client supérieure… qui fidélise vraiment
Les clients magasinent moins, mais exigent plus.
Ils veulent des explications claires, une compréhension des technologies, un service cohérent d’un conseiller à l’autre.
Or, OBVIA (2024) et Deloitte (2025) démontrent que la compétence du personnel est le facteur n° 1 de satisfaction client dans l’automobile.
Former l’ensemble de l’équipe permet :
- un discours cohérent
- une maîtrise des nouvelles technologies
- moins d’erreurs
- plus de confiance
- plus de recommandations
Résultat : hausse de la fidélité et des revenus par client.
No 3 – Une réduction directe de vos coûts opérationnels
McKinsey estime que remplacer un employé coûte 20 à 30 % de son salaire annuel.
L’attrition élevée dans les concessions n’est pas une fatalité : dans les industries auto et manufacturières, Deloitte démontre que l’un des principaux motifs de départ est l’absence de perspectives de développement.
Former vos employés existants =
- moins de départs
- moins de recrutement à répétition
- moins de perte de productivité
- moins de temps d’intégration
Résultat : économie nette annuelle pour la concession.
No 4 – Une adaptation rapide aux changements du marché
Le secteur se transforme :
- électrification
- technologies embarquées
- IA dans les processus
- nouvelles normes et attentes
- véhicules « software-defined »
Autrement dit : votre équipe doit maîtriser des choses qui n’existaient pas hier.
La formation continue :
- met vos employés à niveau plus rapidement
- réduit les risques d’erreurs (surtout en VÉ et haute tension)
- améliore la qualité du diagnostic
- augmente la valorisation des interventions
- accélère l’adoption d’outils numériques
Résultat : productivité plus élevée et réduction des frictions opérationnelles.
Sources : Deloitte Global Automotive Consumer Study 2025; OBVIA 2024; Autodesk 2024.
No 5 – Une concession plus attractive pour les talents
La pénurie de main-d’œuvre restera un enjeu majeur.
Deloitte identifie la formation continue comme un des top 3 des leviers d’attraction dans le secteur automobile.
Pourquoi ?
Parce qu’un employé veut évoluer, apprendre, progresser.
Et les groupes qui investissent en formation deviennent des employeurs de « choix ».
Résultat : meilleurs candidats, meilleure rétention, marque employeur plus forte.
La question n’est donc plus : « Combien coûte la formation ? » Mais plutôt : « Combien coûte l’absence de formation ? »
En conclusion, la formation n’est plus un avantage. C’est une stratégie. Les données sont claires et les gains sont mesurables.
Dans un marché automobile qui évolue plus vite que jamais, les concessions gagnantes seront celles qui forment non seulement les nouveaux… mais tout le monde.
Parce qu’une équipe formée, c’est une équipe plus rentable. Et une concession plus forte, aujourd’hui… et surtout demain.
