Sym-Tech Services aux concessionnaires mise sur le fait que du personnel mieux formé et une meilleure expérience client se traduisent par de meilleurs résultats en matière de financement et d’assurance.
Dans les concessions automobiles, le rendement en matière de produits de financement et d’assurance se mesure généralement en résultats : chiffre d’affaires, taux de pénétration des produits et cohérence d’un responsable à l’autre. Mais Derek Sloan, président-directeur général de Sym-Tech, affirme que ces résultats sont plus forts lorsque le processus commence ailleurs, à savoir par une meilleure expérience client.
C’est cette idée qui est au cœur de la façon dont M. Sloan décrit Sym-Tech aujourd’hui. Fondée en 1971 par des concessionnaires automobiles sous la forme d’une entreprise spécialisée dans la protection antirouille, la société est devenue un fournisseur national de produits de financement et d’assurance au service des constructeurs, des groupes de concessionnaires et des détaillants indépendants partout au Canada. Depuis qu’elle a rejoint le groupe Amynta en 2019, la société a connu une importante expansion. M. Sloan a déclaré que la société avait aujourd’hui atteint une taille environ trois fois supérieure à celle qu’elle avait il y a quelques années.
Pour lui, cette croissance reflète ce que recherchent les concessionnaires : pas seulement des produits ou des logiciels, mais un accompagnement qui améliore le rendement d’une manière mesurable.
Une histoire beaucoup plus étendue
Pour bon nombre de concessionnaires, Sym-Tech est un nom familier, mais M. Sloan souhaite que la société soit perçue au-delà de ses origines historiques ou de sa gamme de produits.
Il la décrit aujourd’hui comme étant axée sur les produits, la technologie et la formation, et tout particulièrement sur la formation et l’accompagnement en concession. Selon lui, c’est dans le secteur des services de financement et d’assurance que la société se distingue de ses concurrents.
« Pour bon nombre de concessionnaires, Sym-Tech est un nom familier, mais M. Sloan souhaite que la société soit perçue au-delà de ses origines historiques ou de sa gamme de produits. »
M. Sloan a expliqué qu’avant qu’un associé sur le terrain de Sym-Tech ne devienne responsable régional des relations avec les concessionnaires, il suit un programme de formation national complet d’une durée de 12 mois. Ces stagiaires, appelés en interne « spécialistes en produits de financement et d’assurance », suivent une formation sur les produits, les processus et les technologies, puis sont assignés à des concessions partout dans le pays afin d’apporter un soutien direct aux concessionnaires.
« Ils sont bien outillés pour effectuer le travail, a mentionné M. Sloan. Ils peuvent conclure des ventes, former par l’exemple et apporter leur soutien directement en concession. »
Le modèle de Sym-Tech repose moins sur l’enseignement théorique à distance que sur l’accompagnement pratique dans les conditions réelles d’une concession automobile. Les associés de l’entreprise ne se contentent pas d’expliquer un processus de vente ou de partager les pratiques exemplaires. Ils travaillent aux côtés du personnel de la concession, s’occupant parfois eux-mêmes des premières transactions, puis accompagnant les directeurs financiers lors de transactions réelles.
Selon M. Sloan, c’est là que le véritable changement s’opère.
Une formation conçue pour rester en mémoire
La société accorde également une importance particulière à la mémorisation des connaissances acquises.
M. Sloan a déclaré que la formation théorique proposée par Sym-Tech est délibérément intensive et comprend des scénarios simulés, l’analyse de vidéos et des commentaires détaillés. L’objectif n’est pas seulement de former les directeurs financiers à un processus en quatre étapes, mais aussi de veiller à ce qu’ils l’assimilent et qu’ils puissent le mettre en pratique dès leur retour en concession.
Cet effort se poursuit en concession, où le personnel de Sym-Tech veille au bon déroulement du processus en temps réel.
« L’objectif, a précisé Derek Sloan, est de faire en sorte que les résultats d’une concession soient meilleurs après le départ de Sym-Tech qu’ils ne l’étaient auparavant. »
Cette attention portée à ce qu’il appelle la « valeur résiduelle » se retrouve également dans les outils d’encadrement de la société. La plateforme CoachAI, par exemple, vise à renforcer la formation et le respect des procédures entre les visites sur place, tout en permettant aux responsables de mettre en place des jeux de rôle, d’évaluer le rendement et de travailler sur des points précis à améliorer.
M. Sloan a décrit cela moins comme de la surveillance que comme un soutien.
Derek Sloan
Rendement garanti
Alors que d’autres entreprises du secteur des produits de financement et d’assurance promettent des formations et de meilleurs résultats, M. Sloan affirme que Sym-Tech va plus loin en associant ses méthodes à une amélioration garantie du rendement.
Il a déclaré que la société assurait une augmentation du rendement de 20 % lorsqu’une concession adoptait son modèle performant. Il a également souligné les résultats obtenus par les spécialistes en matière de produits de financement et d’assurance de Sym-Tech lorsqu’ils interviennent en concession dans le cadre de formations et de déploiement.
Ce sont là des affirmations audacieuses, mais M. Sloan a insisté sur le fait qu’elles s’appuyaient sur un processus structuré.
Au lieu de se présenter dans une concession avec un argumentaire standard, Sym-Tech commence par ce qu’elle appelle une analyse des écarts de rentabilité, en examinant les processus actuels, la philosophie et les possibilités du concessionnaire. À partir de là, la société élabore un plan de rendement en matière de produits de financement et d’assurance sur 12 mois, puis gère la transition dans le cadre d’un lancement structuré.
Ce déploiement comprend la formation du personnel des concessions, tandis que les collaborateurs de Sym-Tech contribuent à assurer le bon fonctionnement du département des services financiers. « Nous facilitons le changement, car nous nous chargeons d’une grande partie du travail », a dit M. Sloan.
Cela pourrait avoir une incidence pour les concessionnaires qui considèrent que changer de fournisseur de services de financement et d’assurance représente un bouleversement ou pose des difficultés d’ordre opérationnel. Selon M. Sloan, la transition devient gérable si le nouveau partenaire dispose des produits, du personnel et des processus nécessaires pour la mener à bien.
La technologie, un atout supplémentaire
M. Sloan veille à ne pas réduire son offre à la seule technologie, mais celle-ci n’en reste pas moins un élément important pour Sym-Tech.
Sa plateforme de menus, conçue autour de son logiciel propriétaire daveplus, reste un outil essentiel pour les directeurs financiers, car elle leur permet de créer des présentations pertinentes, de prendre en charge plusieurs options de paiement et de générer des rapports sans avoir à saisir deux fois les données. La société propose également Lilly, une plateforme de gestion de l’apprentissage qui regroupe des ressources de formation, ainsi que CoachAI, actuellement en cours de développement, afin d’offrir un accompagnement plus personnalisé et un soutien pédagogique.
Ce que M. Sloan souligne avant tout, c’est que la technologie n’est efficace que si elle s’accompagne de procédures rigoureuses et d’une formation adéquate. Selon lui, les logiciels contribuent à renforcer la discipline et la cohérence, mais ce sont toujours les personnes qui déterminent le résultat.
Simplifier le processus pour les clients
L’argument le plus convaincant de M. Sloan est peut-être le plus simple : la présentation de produits de financement et d’assurance fonctionne mieux lorsque l’expérience client est plus satisfaisante.
Il a déclaré que le processus de Sym-Tech repose sur la transparence, la pertinence et l’efficacité. Cela signifie qu’on doit proposer des produits adaptés aux besoins du client plutôt que de passer en revue mécaniquement toutes les options possibles. Cela signifie également qu’il faut faire avancer le processus.
M. Sloan a indiqué que la société avait pour objectif de limiter la durée de la démarche en matière de produits de financement et d’assurance à 30 minutes tout au plus, sachant que la plupart des clients ont déjà passé beaucoup de temps à choisir un véhicule et à négocier les conditions avant même d’entrer dans la concession.
« En réalité, tout est axé sur l’expérience client », a déclaré M. Sloan.
Ce point de vue pourrait également trouver un écho auprès des concessionnaires qui s’efforcent de trouver un équilibre entre rentabilité, indice de satisfaction de la clientèle, fidélisation et confiance à long terme. Selon M. Sloan, les clients sont plus enclins à acheter lorsqu’ils se sentent bien informés et maîtres de la situation, et non pas quand ils ressentent de la pression.
M. Sloan souligne également que la culture joue un rôle dans cette histoire. Il décrit Sym-Tech comme une société imprégnée d’une culture du rendement, tant en interne que sur le terrain, et y voit un avantage concurrentiel.
Pour les concessionnaires, l’essentiel ne réside pas tant dans un produit ou un logiciel en particulier que dans une approche globale : former minutieusement le personnel, l’accompagner en concession, consolider les processus au fil du temps et placer le client au cœur de l’expérience.
