Reynolds and Reynolds a attiré une foule record à son quatrième sommet annuel Amplify sur la vente au détail automobile, à Carlsbad, en Californie, où les concessionnaires se sont réunis pour découvrir de nouvelles technologies, échanger sur leurs pratiques opérationnelles et examiner de plus près la feuille de route de l’entreprise en matière d’IA, actuellement en pleine expansion.
L’événement de deux jours a mis l’accent sur la productivité des concessions, les processus connectés et les applications concrètes de l’intelligence artificielle, tout en récompensant les concessionnaires dont les initiatives contribuent à améliorer l’expérience client et les activités des concessions qu’il s’agisse des ventes, du financement ou du service après-vente.
Présenté les 10 et 11 août au Park Hyatt Aviara, Amplify 2026 combinait démonstrations de produits, ateliers pratiques et présentations de concessionnaires, tout en abordant certains défis opérationnels auxquels font face les détaillants automobiles de part et d’autre de la frontière.
Dans une entrevue accordée à Canadian Auto Dealer après l’événement, Chris Walsh, PDG par intérim de Reynolds, a déclaré que bon nombre des enjeux évoqués par les concessionnaires aux États-Unis sont également observés au Canada, particulièrement en ce qui concerne les coûts de la main-d’œuvre, la productivité, les attentes des consommateurs ainsi que la complexité croissante de l’exploitation d’une concession.
Les effectifs et les dépenses ont augmenté dans de nombreux établissements sans hausse équivalente du rendement, a-t-il indiqué, ce qui amène les concessionnaires à chercher des moyens d’améliorer leur productivité.
« Comment puis-je faire plus avec moins? », voilà une question que M. Walsh dit entendre fréquemment.
L’intelligence artificielle s’inscrit de plus en plus dans cette réflexion. Toutefois, selon M. Walsh, l’objectif n’est pas simplement de réduire les effectifs. La technologie peut plutôt prendre en charge les activités répétitives ou à plus faible valeur ajoutée, permettant ainsi aux employés des concessions de se concentrer sur des activités qui contribuent plus directement à l’expérience client et aux résultats financiers.
L’IA s’intègre davantage aux processus des concessions
L’un des produits ayant suscité le plus d’intérêt lors de l’événement Amplify était Rey, l’assistant d’IA autonome de Reynolds, conçu à partir de la plateforme de données unifiée Spark AI de l’entreprise.
Greg Uland, vice-président du marketing chez Reynolds, a indiqué que Rey attirait constamment certains des plus grands attroupements dans l’aire d’exposition.
« Rey a connu un immense succès », a déclaré M. Uland en entrevue. « Il y avait en permanence une vingtaine de personnes qui tentaient de voir, par-dessus l’épaule des autres, ce qui se passait. »
Plus significatif encore, selon lui, était le fait que les concessionnaires semblaient comprendre rapidement de quelle manière cette technologie pouvait s’appliquer dans leur concession.
« Ce n’était pas : “C’est intéressant” ou “Je vois comment cela pourrait fonctionner”. C’était plutôt : “Wow, cela aurait un impact important dans mon établissement.” »
Reynolds a conçu Rey en adoptant une vision du client à l’échelle de toute la concession, plutôt qu’en s’appuyant sur une série d’agents d’IA isolés assignés à des services spécifiques.
M. Uland a expliqué que l’entreprise avait commencé par la couche de données afin que ses outils d’IA puissent s’appuyer sur un ensemble unifié de données propre à la concession. Rey peut ensuite puiser dans le contexte des multiples interactions avec les clients, qu’ils magasinent en ligne, qu’ils s’entretiennent avec un vendeur ou qu’ils interagissent avec le service après-vente.
Pour les concessionnaires qui craignent de céder trop de contrôle à l’IA, M. Uland a précisé que l’adoption de cette technologie n’a pas à se faire selon une logique du « tout ou rien ».
Les concessionnaires doivent pouvoir décider à quel stade ils souhaitent maintenir une intervention humaine et à quel stade ils sont prêts à accepter davantage d’automatisation.
« La flexibilité est un autre élément clé », a-t-il dit. « Chaque concessionnaire en sera à une étape différente, et nous ne devrions pas imposer le processus. »
L’entreprise a également présenté Relo, un robot de livraison de pièces conçu pour transporter des pièces au sein des ateliers de service des concessions. Selon M. Uland, sa présentation a suscité un vif intérêt, y compris de la part de concessionnaires qui ne sont pas clients du système de gestion de concession (DMS) de Reynolds.
Des concessionnaires partagent leurs meilleures pratiques
Amplify a également mis les concessionnaires à l’honneur grâce à son concours Automotive Amplifiers.
Selon M. Walsh, l’objectif est d’identifier les processus et les pratiques mis au point par les employés des concessions eux-mêmes, et de leur offrir l’occasion de partager ces idées avec d’autres détaillants.
« Nous n’avons pas toutes les réponses », a déclaré M. Walsh.
Reynolds découvre parfois que des clients utilisent sa technologie d’une manière que l’entreprise n’avait pas prévue, ou qu’ils poussent un processus plus loin qu’elle ne l’avait imaginé.
Le concours permet de mettre en lumière ces pratiques exemplaires et, surtout, de démontrer l’effet qu’elles peuvent avoir sur une concession, sa clientèle et sa productivité globale.
Deux concessionnaires ont été récompensés cette année.
Chris Lasko, de la concession BMW de Pittsburgh, a reçu le prix de l’Innovation pour avoir mis en place un service de financement entièrement à distance, une approche qui remet en question l’idée selon laquelle un responsable du financement et de l’assurance doit être nécessairement présent en concession
Ce modèle a permis à la concession de pallier les problèmes de disponibilité du personnel (congés, maladies, rotation des effectifs), tout en élargissant le bassin de candidats potentiels et en réduisant les délais d’attente pour les clients.
Pour Chris Lasko, cette récompense revêt une importance particulière, car elle valide le travail que son équipe avait déjà investi dans ce projet.
« C’était très gratifiant de pouvoir démontrer la valeur du travail acharné de mon équipe », a-t-il déclaré lors d’un entretien. « C’est important. C’est formidable de se retrouver dans une position où d’autres peuvent s’inspirer de ce que l’on fait. »
Randy Carlton, de la concession Volvo Cars Bellevue, qui fait partie de Swickard Auto Group, a reçu le prix Impact, pour avoir imposé aux vendeurs l’envoi d’une vidéo personnalisée présentant le véhicule à chaque client potentiel.
L’idée est simple : établir un lien entre le client et le vendeur avant même que l’acheteur ne se présente en concession, facilitant ainsi la transition entre l’interaction en ligne et la visite en personne.
M. Carlton a confié qu’il connaissait peu l’événement Amplify avant d’y assister, mais qu’il en est ressorti impressionné par la quantité d’information offerte et, en particulier, par ce qu’il a appris auprès d’autres concessionnaires.
« Cet événement Amplify était extrêmement impressionnant », a-t-il déclaré en entrevue. « J’ai été vraiment impressionné par la richesse de l’information présentée et reçue auprès des autres concessionnaires, ainsi que par la quantité de contenu proposé. »
De retour en concession, M. Carlton a également partagé ce qu’il avait découvert concernant Rey. Son équipe s’est montrée intéressée par les possibilités offertes, d’autant plus que la concession expérimente déjà l’intelligence artificielle dans des domaines tels que l’établissement des prix des véhicules.
En tant qu’exploitant très présent sur le terrain, M. Carlton estime que l’utilisation de l’IA pour éliminer les tâches répétitives offre un potentiel considérable, même si l’apport des concessionnaires demeure essentiel.
« Il faut que cela fonctionne », a-t-il déclaré. « Et la contribution de l’utilisateur final est un élément clé. »
M. Lasko mise également sur l’IA. Il a indiqué que les solutions présentées à Amplify avaient accru son intérêt pour une adoption plus poussée de cette technologie.
Pour M. Walsh, ces échanges avec les concessionnaires constituent un volet central de l’événement. Amplify permet à Reynolds d’obtenir une rétroaction directe sur ses produits et ses relations clients, tout en offrant aux concessionnaires l’occasion d’échanger des idées avec des détaillants automobiles qu’ils n’auraient peut-être pas l’occasion de rencontrer autrement.
Le prochain événement Amplify aura lieu les 19 et 20 août 2027 au Gaylord Opryland Resort and Convention Center, à Nashville, au Tennessee. Les inscriptions sont maintenant ouvertes.
