Suivre de très près les clients
Quand je suis appelé à améliorer l’efficacité d’un département des véhicules d’occasion, j’entends souvent les propriétaires me dire qu’il y a une baisse d’achalandage, qu’ils n’atteignent plus leurs objectifs de ventes, et que leur département n’est pas rentable. Donc, une des premières questions que je leur pose est celle-ci : combien avez-vous eu d’occasions de ventes aujourd’hui ? D’abord, un silence ! Puis vient le début de réponse que je suis habitué d’entendre : environ, à peu près, il me semble, etc. Je n’arrive pas à y croire ! Nous sommes en 2012, et vous ne savez pas précisément combien de téléphones, de courriels et de clients vous avez reçus aujourd’hui ? Et vous ne savez pas quel média a fait réagir vos clients ? C’est la triste réalité pour plusieurs concessions. Vous dépensez plus de 11 % de vos profits bruts en publicité (ce qui est la norme) et vous n’êtes pas capable d’en faire le suivi ! Demandez-vous où sont vos priorités ! Comment voulez-vous corriger une situation si vous ne mesurez pas ?
Pourquoi certains concessionnaires dépensent-ils de grosses sommes en logiciels et en service de suivi des clients pour les véhicules neufs mais pas pour les clients de véhicules d’occasion ? Plusieurs me disent qu’ils ont investi dans un système de suivi de l’achalandage, et que tous les représentants, sans exception, doivent inscrire leur client avec tous les détails pour bâtir une transaction ! Vous pensez réellement que vos vendeurs de véhicules d’occasion inscrivent tous les clients rencontrés ! J’ai des petites nouvelles pour vous ! Que faites vous avec les clients qui se présentent pour un véhicule d’occasion qui est déjà vendu ? Où inscrivez-vous le client qui se présente pour un véhicule que vous n’avez pas en inventaire ? Où inscrivez-vous les fameux clients qui ne font
supposément que passer ?
Habituellement, quand on commence à mesurer, on se rend compte qu’il y a beaucoup plus d’occasions qu’on pense et, par le fait même, que le travail n’est pas fait, et que votre ratio de conclusion de transactions est désastreux ! Que certains vendeurs sont incapables de faire déplacer un client qui a appelé à la concession ! Et que votre succès de vente avec les clients Internet est pratiquement nul ! Avis aux cœurs sensibles, cet exercice peut faire très mal. Mais la bonne nouvelle, c’est que plus ça fait mal, plus vous réglerez le problème rapidement.
Quand je demande aux directeurs des véhicules d’occasion pourquoi ils n’ont aucun système de suivi des occasions de ventes pour leur département, ils me disent avoir déjà essayé, que les représentants ne suivaient pas les règles et qu’il fallait toujours répéter. De plus, ils me disent qu’il n’y a pas assez de clients pour s’en rappeler. Et ma réponse préférée : avec l’équipe de vente que j’ai, quand un client se présente, c’est très rare qu’on ne lui vend pas; donc, pas besoin de feuille d’achalandage.
C’est évident que la mise en place d’un système pour le suivi des occasions de ventes n’est pas de tout repos. Il faut beaucoup de persévérance, mais ça fait partie du travail. Donc, pour assurer le succès de cette procédure, utilisez les rapports de votre système de suivi lors de vos rencontres quotidiennes de performance avec vos représentants au lieu de laisser dormir les résultats dans un logiciel ou sur une pile de papier ou dans la fameuse filière treize ! Seulement de prendre ce temps avec le représentant lui démontre que vous suivez de très près les clients, et que le système de suivi à une très grande importance pour augmenter l’efficacité du représentant et celle du département. Comment pouvez-vous féliciter les bons résultats ou corriger les mauvaises performances d’un représentant sans faits réels ? Je vous souhaite bonne chance !
Une autre utilité importante d’un système de suivi des occasions est la compilation de statistiques essentielles pour une gestion efficace de votre département des véhicules d’occasion : à titre d’exemple, la région d’où provient votre clientèle, les médias qui font déplacer vos clients et le type de véhicule que recherche votre clientèle. Toutes ces statistiques vous permettront de mieux connaître votre marché, de mieux bâtir votre inventaire, d’établir un budget de publicité efficace et d’améliorer l’impact de vos publicités.
Beaucoup de directeurs de véhicules d’occasion ont d’excellentes idées en matière de procédures pour augmenter la rentabilité de leur département mais ils ne prennent pas suffisamment le temps d’expliquer à leurs représentants les bénéfices que ces procédures auront pour eux. En terminant, allez voir votre directeur des Ventes et demandez lui son pourcentage de conclusion de transactions pour la semaine précédente dans les trois catégories : visiteurs, téléphones et courriels. La réponse pourrait vous étonner ! N’oubliez pas, vous ne pouvez gérer ce que vous ne mesurez pas !
