Une petite tournée de la concession peut révéler beaucoup d’information
Vous êtes-vous déjà retrouvé à bord d’un avion roulant sur la piste avec le commandant assis sur le siège des toilettes ? Bien sûr que non, il serait impossible de le faire décoller. Mais il est étonnant de voir combien de directeurs du Service croient qu’il est normal de commencer à travailler à 9 heures sous prétexte qu’ils sont restés tard la veille ! C’est ignorer le fait que le matin tôt est souvent la partie la plus importante de la journée. Si la journée commence mal, elle finira mal.
Nous aimons que les gestionnaires soient à la concession avant l’ouverture, qu’ils fassent la tournée de l’inventaire, jettent un coup d’œil aux Pièces et prennent les présences. Vous pourriez trouver un véhicule stationné sans demande de travail, ou vous arrêter à l’espace de travail d’un technicien et noter qu’il y a plus de fournitures que le département des Pièces.
En jetant un coup d’œil aux feuilles de temps, vous notez que cinq techniciens ont pointé leur carte en même temps ; sont-ils tous arrivés en fourgonnette ? Une chose est certaine, vous pouvez obtenir plus de travail entre 7 h 30 et 9 h 30 que pendant le reste de la journée. Mais il est ahurissant de voir des directeurs rester assis dans leur bureau toute la journée. La meilleure façon d’encadrer une équipe de hockey est de se mettre derrière le banc et de partager leur combat, pas en restant assis dans le vestiaire à se demander pourquoi l’équipe perd.
Il est temps de commencer à faire de la gestion sur le terrain ; la réunion de 10 heures peut faire des miracles si vous arrivez à inciter votre personnel à faire un examen rapide de ce qui se passe aujourd’hui et à discuter des problèmes et des statistiques d’hier. Si vous ne le sentez pas, ne le faites pas ! Faites le tour de la concession encore une fois, parlez à Joe, votre technicien de mise au point et demandez-lui comment s’est passé son déménagement !
Arrêtez-vous quelques minutes pour parler à votre technicien de lubrification, parlez-lui de son match de hockey et demandez-lui combien il a vendu de filtres à air hier. Prenez Fred à l’écart et parlez-lui de son retour qui aurait pu être désastreux. Parlez à Bill, votre meilleur technicien, dont la productivité semble avoir été en baisse.
« Sa conjointe l’a-t-il quitté ou est-elle tout simplement revenue ! » Dire au personnel que la porte de votre bureau est toujours ouverte n’a pas toujours l’effet attendu, car certaines personnes ne viendront pas vers vous discuter de leurs préoccupations, même s’il y a le feu.
En toute justice, le travail du directeur du Service comporte beaucoup de tâches administratives ; par l’entremise du système de gestion de concession, les fabricants ont astucieusement imposé une charge de travail aux directeurs du Service pour réduire leurs coûts de fonctionnement. Nous calculons que les directeurs du Service effectuent au moins 50 % de leur travail pour les fabricants. Alors pourquoi ne paient-ils pas la moitié de leur salaire ?
Le problème est le suivant : tandis que le directeur de Service est assis dans son bureau à répondre à des courriels, inconscient de ce qui se passe dans le département, ou choisit de commencer à 9 heures seulement, le département connaît de nombreux problèmes qui ont un effet négatif sur le taux de satisfaction de la clientèle et sur les revenus.
À l’entrée du Service, les clients sont alignés parce que le préposé n’a pas fait son travail, n’a pas répondu au téléphone et que les feuilles de route que les conseillers techniques ont tous convenu d’utiliser ne sont pas remplies. Les clients qui sont arrivés tôt sont encore dans la salle d’attente à observer le chaos et à regarder leur montre.
Quand on jette un coup d’œil dans la concession, on voit quelques techniciens au travail. Les retardataires utilisent l’excuse qu’ils manqueront de travail à 15 heures de toute façon. D’autres techniciens sont arrivés, mais sont à l’étage au vestiaire à lire le journal. Un certain nombre de techniciens partent tôt dans la journée sans demander la permission, ce qui dérange royalement les conseillers techniques. Mais ça ne semble par déranger les directeurs du Service !
Sans vouloir les harceler, nous remarquons que deux techniciens ne portent pas de bottes de sécurité et que le réservoir d’huile utilisé à l’arrière du département de Service est plein. Et ce n’est pas tout, nous voyons aussi quelques techniciens terminer des réparations importantes comme les freins sur des véhicules et de ne pas effectuer un essai routier ; ramener les véhicules dans la cour et appuyer sur la pédale de frein pourrait ne pas être suffisant pour s’assurer que le travail a été bien fait dès la première fois !
Celui-ci est toujours intéressant ! Il est 15 h 30, nous observons des conseillers techniques du Service qui refusent des clients ; puis, à 16 heures, le Service est à court de travail. Maintenant, c’est la fin de la journée, et le directeur du Service est toujours assis dans son bureau à regarder sa feuille de route quotidienne et à se demander s’il aura à entrer des données à l’encre rouge à nouveau ce mois-ci.
Toutes ces préoccupations dont nous avons parlé sont relativement faciles à contrôler si le gestionnaire fait une gestion sur le terrain. C’est triste à dire, mais dans une réunion avec le directeur du Service et le concessionnaire, on nous a demandé comment nous avions obtenu toute cette information. La réponse était simple : nous nous sommes promenés et nous avons parlé avec le personnel ! Nous avons connu un moment embarrassant avec un concessionnaire quand nous lui avons montré des photos d’ordures et de la contamination du sol à l’arrière de la concession. Ses commentaires étaient les suivants : « Où avez-vous pris ces photos ? Ce n’est pas ma concession. » Ça l’était pourtant ! C’est incroyable ce que vous pouvez voir quand vous faites votre gestion en marchant.
