Définir et respecter le système de vente de la concession
Quand une entreprise voit le jour, c’est
définitivement à la suite de longues heures de
travail et d’étude. A priori, il est impératif d’établir ce qu’on appelle un plan d’affaires. Cet exercice nous permet d’entrevoir à peu près tous les aspects de notre nouvelle entreprise, que ce soit notre
mission, notre vision, nos objectifs à atteindre. Dans l’exercice de la mise sur pied de ce plan d’affaires, il faut aussi envisager les divers scénarios possibles, optimistes, réalistes et pessimistes. Ce dernier nous permettra de mieux de réagir et ainsi de réajuster le tir de façon à revenir sur la route d’un avenir réaliste et optimiste.
Cette approche devrait être la même avec votre directeur des Ventes. Quel est son plan d’affaires pour votre entreprise ? Comme directeur des Ventes, il est important de bien définir son protocole de vente.
Nous nous sommes inspirés d’une citation de l’entraîneur du Lightning de Tampa Bay, M. Guy Boucher, qui commentait, lors de l’acquisition de deux nouveaux joueurs à la période des échanges. Questionné à savoir comment les deux nouveaux joueurs intégreront l’alignement, M. Boucher explique : « On se doit de les rencontrer afin de leur expliquer de quelle façon nous jouons. Ils doivent comprendre notre système et le respecter. »
Wow ! Pourtant le hockey est si simple. Après tout, les joueurs acquis ont de l’expérience dans
la Ligue Nationale. Et pourtant, non ! M. Boucher veut s’assurer que les nouveaux joueurs
comprennent et respectent leur système de jeu.
Transposons ceci à notre concession et plus
particulièrement à notre équipe des Ventes.
Quel est votre système de vente ? Avez-vous un protocole clair écrit de ce que vous attendez de
vos représentants aux Ventes ? Deux petites questions qui demandent qu’on s’y arrête. Mon vieil ami, qui était directeur général d’une concession, me disait toujours « Marc, souviens- toi, Inspect what you expect. » Ce qui veut dire : tu dois t’assurer de vérifier ce à quoi tu t’attends.
En consultation avec un directeur des Ventes, je lui posais la question. En fait, on a joué le jeu, je lui ai dit que j’étais nouveau ici à sa concession et que je n’avais jamais vendu d’auto de ma vie. Je voulais savoir quelles étaient les étapes de ventes qui étaient importantes et pourquoi. Ç’a été plus complexe que prévu, nous avons mis sur papier quelques procédures que nous avons appelées le protocole de vente de sa concession.
Par la suite, une fois l’exercice complétée et approuvée par la Direction, il le distribuera à son équipe de Ventes et s’assurera que chacun des nouveaux représentants qui entreront dans son équipe devra – comprendre et respecter le système de vente de la concession.
Nous avons transcrit sur une feuille toutes les étapes de vente que nous croyons essentielles afin de maximiser toutes nos chances de vendre une voiture aux divers clients qui visiteront la concession. Toutes les étapes ont été inscrites avec des exemples, soit de script et de raison d’être.
Un protocole de vente se veut aussi comme un contrat d’embauche. Souvent un contrat d’embauche chez les concessionnaires que je visite se résume à une feuille de plan de paye des commissions et de bonis. Un contrat d’embauche est un exercice important qui permet de définir toutes vos attentes envers le nouveau venu. Au début de l’embauche, cet exercice est traité de façon rationnelle. À ce point il ne devrait pas y avoir de liens d’amitié; donc vous présentez votre système de ventes, vos attentes, c’est ce qui est important et essentiel. Ceci vous évite aussi la pénible expérience du représentant aux Ventes qui arrive de l’extérieur et tente d’imposer sa façon de faire à la concession; même chose avec le deuxième et, peut-être, le troisième, ce qui aura un effet dévastateur sur toute la structure que vous avez mise en place et, même, sur votre réputation face à la clientèle difficilement acquise, et gâtera toute l’ambiance de la salle d’exposition.
Dans votre contrat d’embauche, il est aussi important d’indiquer les raisons d’un congédiement. Exemple :
• Fiche de client mal remplie;
• Information dans le système de cotation
de prix mal remplie;
• Nom de client fictif;
• Omission de visiter le bureau des Ventes ou
introduction d’entrevue de départ;
• Ponctualité non respectée, absence aux formations, aux réunions et aux événements de ventes, etc.
C’est vrai qu’on n’embauche pas pour congédier, mais une fois bien embauché, vous n’aurez pas à le congédier. Tellement de temps et d’énergie inutile, et ce, sans compter les transactions perdues. Donc des revenus…
Dany Dubé dans son livre de « Coach », déclare que la plus grande erreur de coaching qu’il aurait faite était de ne pas dire clairement à chacun de ses joueurs ce dont il attendait d’eux. Il a assumé que le joueur était professionnel et connaissait son rôle.
Ne faites pas la même erreur. N’assumez pas que tous vos représentants savent ce que vous attendez d’eux.
L’objectif n’est pas de vendre des voitures, ni au hockey de gagner la partie, l’objectif est de respecter notre plan de match (protocole et système de vente), la vente ou la victoire n’est qu’un constat. Si nous exécutons ce que nous devons effectuer, nous augmenterons considérablement nos chances de réussite.
