Tout le personnel doit aller dans le même sens.
Quand il s’agit de générer des ventes par demande de travail, obtenez-vous votre juste part ? Vous en souciez-vous vraiment ?
En général, il y a trois secteurs qui peuvent entraîner de bonnes ventes moyennes par demande de travail. Mais pour que cela fonctionne, tout le personnel doit aller dans la même direction si vous voulez obtenir des résultats cohérents et renforcer la confiance des clients. « Nous parlons de synergie. »
DES QUESTIONS ET DES RÉPONSES
Un bon coordonnateur des rendez-vous aux clients bien formé devrait produire une moyenne d’au moins deux lignes par demande de réparation, à condition de poser les bonnes questions au client.
Par exemple, de nombreux clients n’appellent que pour une vidange d’huile. Idéalement, le coordonnateur fera apparaître à l’écran de l’ordinateur le dossier d’entretien du client et lui posera la question suivante : « Quel est le kilométrage de votre véhicule actuellement ? »
La conversation pourrait alors ressembler à ceci : « À cette étape, nous recommandons un service d’entretien de 50 000 kilomètres, ce qui comprend ces vérifications et coûte tant ! »
Les coordonnateurs des rendez-vous professionnels ont souvent devant les yeux de l’information les caractéristiques, les avantages et les bénéfices des services recommandés.
Demander au client s’il a besoin qu’on le raccompagne quelque part et s’il nous laisse le véhicule fait aussi beaucoup de sens.
Pour gérer par demande de travail, nous vous conseillons d’avoir des objectifs affichés au mur en termes de nombre d’appels sortants et de rendez-vous chaque jour !
LES PAROLES S’ENVOLENT, LES ÉCRITS RESTENT !
Un bon conseiller technique effectue beaucoup de tâches différentes; l’une d’elles consiste à ne pas présumer que le client achètera des services supplémentaires recommandés, même si l’historique ne montre que des vidanges d’huile.
La principale raison qui fait que vous ne faites pas de travail, c’est que vous ne le demandez pas, même si le client s’attend à avoir des recommandations.
Voici un exemple intéressant. Nous avons travaillé dans les concessions où, au cours des dernières années, on a fait un excellent travail dans la vente de pneus, mais où l’on a connu une baisse dans le réglage de la géométrie des véhicules.
Parfois, les conseillers techniques affirment qu’ils ont recommandé un réglage de la géométrie, mais que le client a décliné l’offre; en ont-ils pris note sur le bon de travail ?
Si le client revient quelques mois plus tard avec une usure prématurée des pneus, le conseiller pourra alors lui montrer le bon de travail et lui rappeler qu’il lui avait recommandé de faire effectuer le réglage de la géométrie de son véhicule.
Nous savons que de jeter un coup d’œil et de faire le tour du véhicule vend plus de travail, mais les concessionnaires qui font un bon travail semblent être peu nombreux.
EXPLOITER UN ATELIER EFFICACEMENT
Demandez à n’importe quel technicien s’il fait un bon travail avec les inspections de véhicules et les estimations; invariablement, ils vous répondent oui, mais en réalité, souvent, la bonne réponse devrait être non !
À moins, bien sûr, qu’il s’agisse de refaire des freins et d’approuver la feuille de devis ! Posez à la direction ou aux conseillers techniques la question suivante : « Sur les 10 techniciens que vous avez dans l’atelier, combien font toujours un bon travail de recherche pour effectuer du travail supplémentaire recommandé ? »
La réponse que nous obtenons est : « Environ deux. » C’est insensé quand on considère que le taux de fermeture sur les recommandations des techniciens est souvent de plus de 70 %. Il semble également que le nombre de concessionnaires qui mesurent l’activité supplémentaire de l’armoire de lubrification est proche de zéro, même si les vidanges d’huile génèrent des revenus dans l’entreprise.
IL FAUT LE VOIR POUR LE COMPRENDRE
Nous n’avons rien contre les systèmes informatiques sophistiqués et coûteux qui peuvent produire des rapports sans fin ou contre les entreprises extérieures qui font de la fidélisation de clientèle.
Mais il n’y a rien comme de faire un examen visuel des bons de travail pour voir comment le service fonctionne et combien d’argent vous pourriez laisser sur la table.
RÉVISION DU BON DE TRAVAIL
Prenez un échantillon de 200 demandes de réparation qui comprend du travail payé par le client et passez en revue ce qui suit (ce qui devrait vous demander environ une heure) :
L’âge du véhicule :
- Quel pourcentage de véhicules avaient moins d’un an ?
- Quel pourcentage était entre un et deux ans ?
- Quel pourcentage était entre deux et trois ans ?
- Quel pourcentage avait plus de trois ans ?
Le kilométrage enregistré :
- Quel pourcentage de véhicules affichaient entre 0 et 20 000 km ?
- Quel pourcentage de véhicules affichaient entre 21 000 et 30 000 km ?
- Quel pourcentage de véhicules affichaient entre 31 000 et 40 000 km ?
- Quel pourcentage de véhicules affichaient plus de 40 000 km ?
Lignes par bon de travail :
- Quel pourcentage de bons de travail avaient enregistré trois lignes ?
- Quel pourcentage de bons de travail avait enregistré deux lignes ?
- Quel pourcentage de bons de travail avait enregistré une seule ligne ?
Vous pensez que ça ne vaut pas le temps que vous y mettez ? Alors pensez à ceci comme un exemple. Un service après-vente moyen prépare environ 45 demandes de travail payées par des clients par jour de travail rémunéré X 21 = 945 demandes de travail par mois.
Supposons donc que, en faisant la revue et en discutant de vos résultats avec le personnel, les heures par demande de travail augmentent en moyenne de 0,2 heure par demande. Les résultats seraient 945 demandes X 0,2 = 189 heures X un tarif par baie de service de 90 $ = 17 010 $ supplémentaires avec un bénéfice brut de 70 % = 11 907 $ pour le mois ou 142 884 $ pour l’année. Combien de voitures neuves devez-vous vendre pour réaliser un tel profit brut ?
PARTAGEZ VOS RÉSULTATS
Nous vous recommandons de partager vos résultats avec le personnel. Juste le fait qu’il sait que vous cherchez à obtenir des résultats l’incitera à faire plus.
Gardez les demandes de travail sur les véhicules à haut kilométrage d’un côté et utilisez-les lors d’une réunion de souligner des occasions manquées.
Vos bons de travail sont le reflet de ce qui se trouve à l’état financier. Il y a probablement des concessions qui performent à pleine capacité, mais nous n’en avons tout simplement pas rencontrées encore !
