TROIS FAÇONS DE MAINTENIR LA CRÉDIBILITÉ ET DE FIDÉLISER VOS CLIENTS D’OPÉRATIONS FIXES
« Certaines entreprises sont plus crédibles que d’autres. L’amabilité est le véritable secret d’une plus grande crédibilité, d’une plus grande clientèle et de revenus plus importants. Ça peut même changer des vies. » Rohit Bhargava, auteur de Likeonomics.
Avant de prendre la décision d’acheter, peu importe l’article et son prix, tout naturellement, nous nous renseignons et nous cherchons à en savoir le plus possible sur cet article. Nous cherchons à nous bâtir une confiance et nous nous mettons en quête des ressources qui peuvent nous donner les réponses que nous cherchons. Mais, comme nous l’avons vu, le doute s’est installé au cours des dernières années; les réponses n’ont pas réussi à bâtir cette confiance. Aujourd’hui, nous nous tournons vers notre réseau, vers ceux qui nous entourent, pour nous aider à comprendre.
Tous les jours, à titre de consommateurs, nous sommes confrontés à un battage médiatique incroyable. Il n’est pas vraiment étonnant que nous soyons à la recherche de la vérité.
Les concessionnaires d’automobiles ont un problème de crédibilité en raison des stéréotypes qu’ils ont traînés pendant des décennies. À cause du battage médiatique, la confiance des gens est au plus faible. Ils sont sur la défensive même s’il n’y a rien qui les fait se méfier. Qu’est-ce que les concessionnaires et leur service d’Opérations fixes peuvent faire pour conserver leur crédibilité auprès de leurs clients dans un tel contexte ?
Les réseaux sociaux peuvent être d’un grand secours
Connectez-vous avec votre clientèle locale en utilisant de nouveaux médias pour démontrer votre crédibilité. Autrefois, il fallait atteindre les gens pour prouver sa crédibilité. Aujourd’hui, nous y arrivons plus facilement.
Dans le passé, nous pouvions nous connecter de façon périodique avec nos clients, mais, grâce aux médias sociaux et à la communauté en ligne qui sont à votre portée, il est possible de rester en contact et de bâtir la confiance avec votre client pendant la durée de vie de leur véhicule.
Voici trois conseils utiles pour aider à maintenir et à consolider votre crédibilité durement gagnée auprès des clients. Quand il en coûte sept fois plus cher pour obtenir un nouveau client que de conserver un client, il est logique de concentrer vos efforts sur vos fidèles clients réguliers. Leurs bons mots font connaître votre crédibilité sur leur réseau, et ils racontent votre histoire à votre place !
Soyez là où sont vos clients. J’ai récemment parlé avec le propriétaire des trois concessions qui a une opinion négative de Facebook. Il raconte une histoire d’horreur sur la façon dont une amie de la femme d’un ami a rencontré son copain de collège sur Facebook et a fini par divorcer de l’ami de son ami. Je comprends que ce soit un endroit effrayant pour les utilisateurs occasionnels, mais ces histoires sont distrayantes. S’il vous plaît, ne méprisez pas les médias sociaux. Aujourd’hui, c’est comme si vous vous vantiez que vous ne savez pas lire.
Ne perdez pas de temps précieux et de l’énergie quand vous pouvez être en interaction avec vos clients sur une base régulière. Facebook est l’endroit où se trouvent vos clients, et c’est là que vous devez être pour faire connaître votre département. Utilisez Facebook en combiné avec votre marketing actuel. Faites travailler la puissance du marketing social pour vous.
Livrez une information cohérente et précieuse. Le Web est bien loin d’être construit autour de « faits » ; il se reconstruit autour des personnes et de leurs connaissances. Les marques sont composées de personnes également, et les connaissances que vous avez peuvent être partagées avec des clients potentiels. Invitez-les à acheter chez vous !
Que pouvez-vous faire pour aider votre client au service (et son réseau) à se sentir plus à l’aise de faire affaires avec vous ? Maintenez un blogue actif avec un contenu de qualité optimale. Assurez-vous d’impliquer votre personnel car un contenu plus riche et attrayant vient des gens, et les gens qui travaillent pour vous sont la meilleure chance que vous avez de livrer ce que votre client souhaite connaître.
Demandez à vos conseillers techniques et aux préposés aux pièces de nommer au moins trois questions les plus fréquemment posées par les clients. Créez un blogue pour répondre à chacune de ces questions. Vous pourriez même faire une réponse vidéo ‒ de votre technicien en chef ou du chef d’atelier. Faites en sorte que votre concession soit une ressource pour votre client qui en connaîtra plus sur vous et vos produits. L’interaction du client avec votre blogue est une excellente façon de se faire remarquer.
Votre réputation en ligne commence à l’intérieur. Vous êtes sur les médias sociaux, même si vous pensez pas l’être. Il y a beaucoup de dialogues en cours sur votre service d’Opérations fixes dès maintenant. Et ç’a toujours été le cas. La différence est que la technologie a aidé les clients à se connecter les uns aux autres et à partager leurs expériences.
Je ne peux pas vous dire combien je connais de gestionnaires d’Opérations fixes qui sont occupés avec les opérations au quotidien et ne réalisent pas ce qui se dit à leur sujet en ligne. Il y a des concessions qui offrent régulièrement une expérience client exceptionnelle, mais vous ne le saurez jamais en regardant leur évaluation en ligne. Ne faites pas cette erreur. Élaborez une stratégie proactive interne pour gérer votre réputation en ligne.
La décision de réparer un véhicule se prend en un instant sur Yelp et Google Local. Il est important d’aller chercher des évaluations de qualité de vos clients heureux et fidèles.
Désigner un employé chargé de superviser est un bon début. L’écoute et le suivi ne sont que des composantes, et la partie proactive est une entreprise dynamique plus profonde. La base de votre stratégie est un processus interne bien conçu qui engage vos employés de première ligne et vous-même et qui correspondra à vos résultats. L’essentiel consiste à créer une culture où votre personnel sait reconnaître les possibilités et la façon de demander des références en ligne.
