JIM BELL FAIT ÉTAT DU FAIT QUE, BIEN QUE CERTAINS ASPECTS DE NOTRE INDUSTRIE AIENT PROGRESSÉ, D’AUTRES ONT À PEINE CHANGÉ.
Un de mes ex-héros, Sir Winston Churchill, a dit et je cite : « Le plus loin dans le passé vous pouvez regarder, le plus loin dans l’avenir vous êtes susceptible de voir. » Alors que nous venons d’entrer dans une autre année, mon esprit continue à dériver à l’époque où j’ai commencé dans l’industrie de l’automobile il y a plus de cinq décennies. Pour être honnête, les industries, pour la plupart, ont évolué depuis lors et pris une approche commerciale tout à fait différente.
Mais qu’en est-il de notre propre industrie ? Pour certains, la base a changé. Merci aux fabricants si nous avons maintenant un département de Service plus important et moins de travail avec des frais généraux plus élevés (nous essayons toujours de travailler sur cette logique), les systèmes de DMS de la concession ont certainement rendu la communication entre les différents départements, le fabricant et le client beaucoup plus facile.
LES VENTES, ENCORE UN OBJECTIF À ATTEINDRE
Il y a cinquante ans, les fabricants étaient plus axés sur la tôle que sur ce qui se passait dans les opérations fixes; ce sont les vendeurs qui étaient les super-héros. Oui, on pourrait dire que c’est le département des Ventes qui vend le premier véhicule, et que c’est le Service qui vend le second, mais le personnel du Service a peu de reconnaissance pour cela. Dans le passé, l’industrie ne s’est jamais vraiment appliquée à faire grand-chose pour promouvoir ce qu’on appelle le « back-end » de l’entreprise et ne le fait toujours pas.
J’ai toujours pensé que le personnel des Ventes se lavait les mains après être allé aux toilettes, et que le personnel du Service le faisait avant d’y aller, sauf qu’il n’y a pas beaucoup de différence ! Mais cela ne doit pas faire en sorte que l’un soit mieux reconnu et traité que l’autre ? J’ai commencé ma carrière par un apprentissage de cinq ans, et, à l’époque, si le concessionnaire entrait dans la concession et vous parlait, cela signifiait probablement que vous étiez en difficulté.
Lors d’une récente veille de Noël, un concessionnaire est entré dans l’atelier de la concession avec une camionnette pleine de dindes fraîches pour le personnel et a été très contrarié lorsque les techniciens ont refusé de les prendre. Pourquoi ? Parce qu’ils se sont sentis ignorés par lui pendant toute l’année; ils n’ont donc pas voulu prendre ses dindes.
Bien sûr, l’un des plus grands changements au cours des années a été le changement d’appellation de mécanicien pour technicien. Je ne sais pas encore pourquoi; personnellement, j’aimais être un mécanicien. Vous pouvez appeler une côtelette de porc une côtelette d’agneau, mais ça reste encore une côtelette de porc ! Le message du personnel était tout à fait clair, alors, si vous êtes un concessionnaire en train de lire ce texte, demandez-vous combien de fois par mois vous passez dans l’atelier pour discuter avec le personnel ?
Je pourrais également vous demander à quand remonte la dernière fois où vous avez assisté à une réunion du Service plutôt qu’une réunion des Ventes, oups je pense que l’ex-mécanicien vient de parler !
LA CONFIANCE RESTE UN PROBLÈME
Les concessionnaires sont devenus plus grands, l’utilisation des logiciels a apporté des changements radicaux, et la technologie des produits d’automobile a atteint des sommets.
Mais il y a un autre grand changement que nous avons raté, c’est à la fois notre personnel et nos clients ! Au cours des séminaires de formation, nous avons posé cette question : « Si vous avez des enfants, combien d’entre vous pensent que vous avez le même contrôle sur eux que vos parents avaient sur vous ? »
Cette question provoque normalement des rires. Les enfants d’aujourd’hui veulent des réponses et ont du mal à accepter un « NON » sans une bonne raison; voilà pourquoi ils discutent avec vous. C’est vrai aussi pour vos clients; quand ils décident d’acheter un véhicule neuf, souvent, ils arrivent mieux informés que le conseiller aux Ventes et sont plus exigeants quand ils passent au département de Service.
Le seul élément dans notre industrie qui n’a pas changé est le manque de confiance de la part du grand public et, c’est triste à dire, ce n’est pas sans raison !
Le nombre d’amis qui me racontent des histoires et qui me disent pourquoi ils ne font pas confiance au département de Service de leur concessionnaire est carrément apeurant. J’ai moi-même tenté d’acheter un autre véhicule, ce qui n’a pas été une expérience positive.
Seulement cette semaine, lors d’une visite dans une concession Audi, je suis promené dans la salle d’exposition, je me suis assis dans une A4 pendant un moment et je suis allé jeter un coup d’œil aux véhicules neufs sur le terrain.
Au moins deux personnes du département des Ventes ont levé les yeux vers moi, mais elle n’ont pas pris la peine de demander si j’avais besoin d’aide. Peut-être est-ce mieux que d’être harcelé par un vendeur ! Dans une concession Volvo, nous étions sur le terrain, et un vendeur nous a crié de la salle d’exposition : « S’il y a quelque chose qui vous intéresse, venez me voir », puis il est entré se rassoir ! Il y a plusieurs années, j’avais prédit que le service à la clientèle serait le facteur déterminant de l’avenir, mais j’attends encore que l’industrie se réveille !
Il y a une raison pour laquelle les indépendants ont encore une si grande part du marché ! Non seulement mangent-ils notre déjeuner, mais parfois nous le leur livrons nous-mêmes.
