POURQUOI LE FAIT DE PRÊTER ATTENTION AUX DÉTAILS EST-IL ESSENTIEL DANS UNE STRATÉGIE EFFICACE (ET RENTABLE) D’OPÉRATIONS FIXES ?
Il existe un livre populaire intitulé Don’t sweat the small stuff and it’s all small stuff. Ce livre pourrait être considéré par plusieurs comme un recueil de bons conseils dans leur vie personnelle, mais pas si vous vous devez diriger un département de service rentable et, ce faisant, faire de l’argent. Le défi avec la technologie des véhicules modernes, c’est que tout ce qu’on nous laisse, ce sont les petites réparations, les composants majeurs étant de plus en plus fiables !
POURQUOI LAISSONS-NOUS DE L’ARGENT SUR LA TABLE ?
Certes, ça ne semble pas très excitant, mais pour survivre dans le secteur du service par les temps qui courent, vous devez apprendre à ramasser les miettes, c’est-à-dire d’aller chercher les petits travaux sur chaque demande de travail. Le personnel pourrait essayer de vous dire que le plus grand défi consiste à amener vos clients à dépenser leur argent, mais, en réalité, il est de la responsabilité du conseiller technique et du technicien d’entretien d’inspecter correctement les véhicules et d’aller chercher le travail à faire.
RETIRER NOS ŒILLÈRES
Durant plusieurs années, nous avons incité nos propres clients à regarder ce qui se fait ailleurs et à rester créatifs pour économiser, tout en rivalisant dans notre marché actuel. Avez-vous remarqué combien d’ateliers indépendants ont ouvert leurs portes récemment ? De plus, ces ateliers semblent aussi faire un bon travail dans la vente d’accessoires et de vitres teintées sans mentionner le débosselage. Ce travail est principalement effectué sur les véhicules de vos clients par les indépendants qui mangent votre déjeuner et font un excellent travail. Nous avons récemment visité quelques ateliers qui donnent rendez-vous à leurs clients pour leur prochaine visite; il semble qu’ils obtiennent plus d’argent par client que nous en faisons avec l’entretien préventif annuel.
LES TEMPS CHANGENT
Vous souvenez-vous du temps où l’on faisait la petite et la grosse mises au point ? L’entretien du carburateur à quatre corps a disparu et ne reviendra pas; nous travaillons avec les techniciens d’aujourd’hui qui n’ont jamais vu un carburateur ni travaillé sur un carburateur. Vous avez peut-être également remarqué que les rupteurs de contact et le condensateur ont également disparu, certains filtres à essence sont maintenant dans le réservoir de carburant, et d’autres véhicules ont du fluide de boîte de vitesses pour la vie. Les fabricants pour la plupart suivent progressivement l’exemple de l’Europe avec des intervalles d’entretien plus longs, ce qui vient nuire à notre entreprise traditionnelle. La grande question est : êtes-vous assez malin pour remplacer cette perte d’activité par des éléments comme le service de fluides ?
LA TENDANCE GÉNÉRALE
Il n’est pas inhabituel de voir des départements de service avec des demandes de travail dont le nombre d’heures diminue, des ventes sous garantie et des ratios de vente de pièces en décroissance. À moins que vous puissiez vendre 30 à 40 % plus de véhicules chaque année, ce qui est peu probable, cette tendance à la baisse du nombre de clients se maintiendra et vous continuerez à ramasser des miettes.
QU’ENTEND-ON PAR MIETTES ?
Les miettes, ce sont les travaux que nous avons tendance à ne pas demander, la vérification et le remplacement des ampoules et des courroies ainsi que le nettoyage du moteur, par exemple. Ensuite, il y a les éléments qui demandent très peu de main-d’œuvre comme la vérification et le remplacement du filtre à air et des balais d’essuie-glaces. Si vous voulez savoir le nombre d’occasions que vous manquez, allez à votre département des pièces et demandez combien de balais d’essuie-glaces vous avez vendus l’an dernier ou combien des filtres à air habituellement parmi les meilleurs vendeurs vous avez vendus le mois dernier par comparaison avec votre ratio de vidanges d’huile.
NE BLÂMEZ PAS LES TECHNICIENS !
Il y a des travaux que certains techniciens ne veulent pas faire, et qui peut vraiment les blâmer ! En voici un exemple : le véhicule nécessite le remplacement du filtre à air. Le technicien enlève le filtre et demande au conseiller technique de le vendre au client. Le problème, c’est que le conseiller est occupé, et que le technicien à taux fixe doit attendre et perdre de l’argent. Comment aimeriez-vous mettre 12 minutes à installer une ampoule quand il en faut 36 pour la vendre ? Pouvez-vous imaginer la motivation d’un vendeur de voitures si vous lui dites que, à chaque fois qu’il vend un certain modèle de véhicule, ça lui coûtera de l’argent − combien pensez-vous qu’il en vendrait ?
LES MOYENS D’AMÉLIORER LES AFFAIRES
Il y a un certain nombre de façons pour améliorer les affaires, et ça commence par l’identification des zones les plus faibles. Nous vous suggérons de vous connecter sur www.fixedbygac.com puis de cliquer sur « Télécharger les formulaires ». « Il y a quelques outils de gestion efficaces que vous pouvez utiliser gratuitement ! Nous suggérons de commencer avec des « comparaisons de ratios clés » et d’identifier vos zones les plus faibles. Vous trouverez également un modèle de feuille d’inspection que le conseiller technique doit remplir au moment de rédiger sa demande de travail. Facile à remplir, cette feuille, si vous l’utilisez correctement, vous permettra de vendre plus d’ampoules, d’essuie-glaces, de courroies, de pneus, de réglages de la géométrie et un certain nombre d’autres pièces avant que le véhicule ne pénètre dans l’atelier. Faites le calcul : si le simple fait d’entrer le véhicule et d’ouvrir le capot vous permet d’obtenir 12 minutes de plus par commande, cela pourrait avoir un effet. Ainsi, 750 demandes de travail X 12 minutes = 150 heures additionnelles X 95 $ l’heure = 14 250 $ de plus de travail dans un mois ou 171 000 $ par année, plus les pièces.
POUR CONCLURE
Abraham Lincoln a dit : « Donnez-moi six heures pour couper un arbre, et je vais passer les quatre premières à aiguiser la hache. » Notre conseil est de se concentrer sur la formation du personnel, de mettre en œuvre des processus et d’aiguiser votre hache avant d’investir de l’argent dans de l’équipement coûteux. En passant, les affaires sont devenues difficiles; si vous y mettez un peu de plaisir, ce serait un plus.
