COMMENT VOUS ASSURER QUE VOTRE CONCESSIONNAIRE SURVIT ET SE DÉVELOPPE EN CAS DE SINISTRE
Aux petites heures du matin le mercredi 11 juillet 2012, un incendie a éclaté à la concession Gus Brown Buick GMC, à Whitby, en Ontario. Comme la concession était fermée à ce moment-là, le feu s’est répandu rapidement et a causé beaucoup de dégâts.
L’incident aurait pu inciter Gus Brown à vendre son commerce, mais ça n’a pas été le cas et il a décidé de se battre. Des locaux temporaires ont été rapidement installés, les systèmes informatiques étaient de nouveau fonctionnels, et le personnel était de retour au service des clients. « Il est incroyable de voir comment les êtres humains peuvent être forts quand ils sont mis à l’épreuve », explique Denis Ayotte, vice-président de Gus Brown Buick GMC.
Même si l’incendie a causé d’importants dommages, la concession sera mise à niveau aux normes GM 2000, et tous les départements seront de retour d’ici l’été de cette année.
Maintenant, presque 18 mois plus tard, on est sur la bonne voie. MM. Brown et Ayotte s’apprêtent à revenir dans le bâtiment situé au 1201, rue Dundas Est. En fait, le Service et le centre de réparation de carrosserie de la concession sont déjà en place là-bas; tout ce qui reste, c’est le service des Pièces (situés dans un bâtiment temporaire installé au 1201) et les services de ventes de voitures neuves et d’occasion, qui continuent à fonctionner à partir des locaux temporaires.
« Nous pensons être de retour à la fin de mai ou de juin 2014 », dit Gus Brown.
LA BONNE COUVERTURE D’ASSURANCE
Pour Gus Brown, le problème principal durant tout le processus a été les négociations avec la compagnie d’assurance y compris les litiges. Les circonstances ont rendu le processus de règlement des réclamations et de la reconstruction difficile. C’est quelque chose qu’on ne peut imaginer si on ne l’a pas vécu soi-même.
« Ma police d’assurance de 12 900 000 $ était excellente », dit-il. « Si le bâtiment avait brûlé complètement, on aurait immédiatement mis en place de nouvelles installations temporaires de 37 000 pieds carrés à un prix se situant entre 100 et 200 $ le pied carré pour un total pouvant aller jusqu’à 7,5 millions de dollars. »
Cependant, comme l’incendie n’a touché que l’intérieur de la concession et que l’immeuble est resté debout, les choses ont été beaucoup plus compliquées. « Il n’y avait pas vraiment de clause qui couvrait ce qui s’est passé chez nous », dit-il.
Gus Brown
« L’estimation initiale de 500 000 $ n’a pas tenu compte du montant réel des dommages. » À l’heure actuelle, le coût total des dommages se chiffre à environ 6 000 000 $, le concessionnaire attendant toujours un paiement d’environ 1 500 000 $. Depuis le temps, le processus est achevé; Gus Brown estime que le coût total pourrait s’approcher des 10 000 000 $ puisque, à la reconstruction, la concession doit respecter les dernières normes d’image de marque de GM. Il dit aussi que la police d’assurance ne paiera que pour les réparations de retour à la configuration d’origine du bâtiment.
Gus Brown précise que, selon sa propre expérience, il est important pour les concessionnaires et leur compagnie d’assurance s’entendent sur les termes et conditions des polices avant d’arriver à un accord final, sinon il peut y avoir des problèmes et des zones grises quand il s’agit de voir ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas. « Je pense que notre situation nous a potentiellement fait découvrir une nouvelle catégorie d’assurance », dit M. Brown. Il note également qu’il est important d’apprendre de l’expérience, une telle leçon étant que pour la plupart des concessionnaires, il faudrait plus d’un an avant la reprise des activités.
LA PROTECTION DES DONNÉES
Outre l’assurance, il est important de s’assurer que les données soient protégées en cas de sinistre. Denis Ayotte dit qu’il est important d’avoir des fichiers sauvegardés sur plusieurs bandes. « C’est ce que nous avons fait », dit-il « mais quand votre commerce est touché par un sinistre, il est important d’aller au-delà des dommages.
Vous devez également vous assurer que le processus de récupération des données fonctionne bien. »
C’est quelque chose qu’entérine Roy George, de Velocity Business Solutions. M. George agit à titre de directeur, Développement des affaires, pour la firme ontarienne Thornhill, une firme qui fournit, entre autres, des stratégies de reprise après sinistre et de continuité des affaires pour les concessionnaires. Il dit que les bandes numériques de grande capacité restent l’une des méthodes les plus abordables de conservation des données hors site, mais que leur fragilité relative oblige à les tester et à fréquemment les reconstituer. « Vérifiez quelques fichiers juste pour vous assurer qu’ils y sont toujours », dit-il. « Nous recommandons généralement que, si un support de bande est encore en usage, environ 13 bandes soient en rotation. » Il dit aussi qu’il est important pour les concessionnaires d’avoir au moins deux bandes stockées dans un autre endroit.
Compte tenu des risques de la sauvegarde des données sur bande, soit le risque de dommages, sans mentionner le fait que les bandes ont tendance à se dégrader au fil du temps, de plus en plus d’entreprises utilisent l’infonuagique pour des éléments comme le courrier électronique, les communications, l’information du client et les manuels de sécurité.
En souscrivant aux services d’un tiers qui conservent leurs données dans un centre de données, les concessions réduisent le risque associé à la conservation de l’équipement et des fichiers chez le concessionnaire.
M. George dit que les coûts et les services associés à ces tiers fournisseurs peuvent varier considérablement. « Un fournisseur peut offrir 400 gigaoctets en infonuagique pour 500 $ par année, tandis qu’un autre pourrait offrir 200 gigaoctets pour 500 $ par mois. » Alors que les deux vont stocker des données sur un serveur qui se trouve hors site et qui est connecté à Internet, plus les services sont coûteux, plu on a tendance à avoir plusieurs serveurs en veille – parfois autant qu’on en veut à la concession.
Dans le cas de Velocity Business Solutions, M. George dit que, si l’entreprise déclare un sinistre « nous téléchargerons toutes vos communications, tous vos fichiers et nous vous permettrons de vous connecter en infonuagique. Cela évite d’acheter des serveurs supplémentaires quand vous pouvez simplement les louer. »
FAIRE UN PLAN
Doug Hodgert, directeur, Services techniques à Velocity, dit que, tandis que la prolifération des systèmes basés sur l’infonuagique plutôt que sur les services d’hébergement ou les récents systèmes de gestion de vente comme Drive ADP signifie que la reprise après sinistre est plus assumé par les vendeurs, les concessionnaires doivent toujours avoir leurs propres stratégies en place.
M. Hodgert dit qu’il y a une façon pour les concessions de vraiment planifier : en sauvegardant l’ensemble de leurs données critiques à des endroits protégés sur le serveur, même si le personnel y travaille, pour que les données soient dupliquées hors site. « Les pièces d’équipement les plus vulnérables de la chaîne sont les ordinateurs de table ou les ordinateurs portatifs. Si votre concession, aussi petite soit-elle, est ravagée par un incendie, dans une baie de service, cela peut déclencher votre système d’arrosage, et ce sera la fin de vos ordinateurs. »
Revenons à Gus Brown Buick GMC. Malgré le feu et le besoin urgent de trouver de nouveaux locaux, le système DMS de la concession a été mis en place et fonctionnait dans les 24 heures.
Néanmoins, les serveurs ont dû être déplacés du bâtiment endommagé à l’autre emplacement, et les câbles et les lignes téléphoniques ont dû être réacheminés.
Denis Ayotte
INDÉPENDANCE
Parce que Gus Brown possède également des concessions dans les différentes communautés, Denis Ayotte dit que le feu à la concession de Whitby a amplifié la nécessité de s’assurer que chaque concessionnaire était en mesure de fonctionner indépendamment des autres dans le cas d’une d’urgence de sorte que si vous avez un moyeu central, chacun des emplacements peut être récupéré indépendamment sur site ou à un autre endroit. si l’un des magasins est déconnecté. «La centralisation est une bonne idée, mais il faut aussi avoir la capacité à être auto-contenue.»
Pourtant, alors qu’il reconnaît qu’il est logique d’avoir des concessions autosuffisantes, du moins en termes de DMS et de TI, quand il s’agit de certains processus de concessions comme la comptabilité, la centralisation des fonctions a du sens. Pour Gus Brown Buick GMC, la consolidation des relevés bancaires en est un exemple.
Dans de tels cas, Gus Brown dit qu’il peut se révéler difficile pour la concession d’accéder à des fichiers et autres données comptables critiques, surtout si le cabinet d’expertise comptable en question n’est pas familier avec l’entreprise. M. Ayotte et lui reconnaissent que si vous faites face à des événements comme un incendie, avoir accès à ces données et maintenir des voies de communication ouvertes avec les banques et les prêteurs est essentiel – en particulier quand il s’agit de parties de l’entreprise qui sont payantes comme le Service et la réparation de carrosserie.
COMMUNICATION OUVERTE
« Malheureusement lorsque survient un sinistre de cette ampleur, ça ne sera pas business as usual et cela affectera vos chiffres de ventes », explique M. Ayotte, et « votre partenaire bancaire doit comprendre cela. Les prêteurs ont certaines exigences que vous devez respecter; si, comme nous, vous avez un incendie, il peut être difficile de respecter ces lignes directrices. Assurez-vous de maintenir une communication ouverte. »
Par conséquent, si vous avez accès à vos comptes, même si cela nécessite l’extraction des données depuis un autre emplacement, vous réduirez au minimum l’effet d’événements comme un incendie sur les opérations commerciales.
Chez Gus Brown, non seulement des circonstances incroyables soulignent la nécessité de trouver de nouvelles façons d’assurer la continuité de l’entreprise, mais on a également démontré la force et le savoir-faire du personnel de la concession. Aujourd’hui, MM. Brown et Ayotte sont optimistes et ont raison de l’être. Non seulement la concession a continué à prospérer en dépit des obstacles apparemment insurmontables, mais le généreux soutien de Gus Brown dans la communauté locale s’est aussi poursuivi.
« Nous avons pensé à annuler notre Classique de golf annuelle de Gus Brown », dit M. Ayotte. « Il était prévu un mois après l’incendie. Mais nous sommes allés de l’avant, même si beaucoup de nos prix originaux avaient été touchés par le feu. » Comme prévu, la communauté s’est mobilisée, et Classique de golf annuelle de Gus Brown s’est révélée un franc succès, permettant la 18e et d’amasser plus de 100 000 $ en dons de charité.
