LA SINGULARITÉ DE L’OFFRE DE CLIENT-TEL
En 2009, Martin Taillandier, un professionnel de la vente d’automobiles neuves en concession, créait une plateforme Web rattachée à des centres d’appels destinée à établir avec efficacité le suivi de l’achalandage en salle d’exposition. Un système permettant du même coup de générer des occasions d’affaires auprès de la clientèle existante des concessionnaires. Un des volets évolutifs de ce précieux outil consistait également à formuler des réponses éclairées aux questions soumises par des internautes et des clients potentiels qui se manifestaient sur le site Internet du concessionnaire, relayant, dans la foulée, les intentions d’achat des visiteurs. Il donnait ainsi naissance à un guichet unique original de mesures de la performance et de développement des ventes. L’acuité du dispositif a rapidement été reconnue par l’industrie, l’optimisation des résultats en concession en témoignant. L’entreprise fondée sous la raison sociale Client-Tel par l’informaticien et as de la vente a été acquise par IA-VAG. Elle se démarque par la singularité de son offre.
« Il y a dix ans, un client potentiel visitait en personne cinq concessions d’automobiles avant d’arrêter son choix et faire l’achat d’un véhicule. Les statistiques démontrent que le client d’aujourd’hui visite en moyenne 1,4 concessionnaire physiquement pour confirmer son intention et effectuer une transaction », dit Martin Taillandier, aujourd’hui directeur régional des Ventes pour le Québec d’IA-VAG et de Client-Tel. C’est la puissance du Web qui a changé le comportement de l’acheteur potentiel.
Intégrée à nos habitudes de vie et de consommation, la popularité de la fréquentation Web et du magasinage en ligne en faisant foi, l’Internet contribue à raffiner la quête d’information, à établir un processus de décision et à créer une disposition d’achat. Dans l’industrie de l’automobile, maîtriser l’art d’inviter l’internaute à se présenter dans votre salle d’exposition pour effectuer un essai routier et transiger alors qu’il est plus déterminé que jamais à passer à l’action font l’objet d’un passage obligé. Des entreprises spécialisées de relance marketing proposent des méthodes d’accompagnement pour épauler l’équipe des ventes en concession et faciliter la gestion du processus.
Interaction en amont
Or, la réussite de cette interaction en amont, c’est-à-dire l’intérêt consacré au client potentiel qui visite votre site Internet pour recueillir de l’information et obtenir des réponses à ses questions avant d’acheter, quand il ouvre votre porte Web, demeure, dans bien des cas, sous-exploitée par les concessionnaires. À raison, des représentants aux ventes parfois débordés ne parviennent pas à créer de fructueux échanges avec cette clientèle virtuelle, ne sachant pas réellement comment cerner l’enjeu de la visite. Occultant, dans la foulée, l’art de convertir une demande présentée par un client en ligne en rendez-vous assuré en salle d’exposition.
Martin Taillandier fait état d’une méthode qui permet en temps réel de capter efficacement l’intérêt de l’internaute à vos portes. Une méthode qui exige de l’adresse. Un procédé qui, au-delà de la formulation d’une bonne réponse, doit livrer un message structuré et de qualité. « Le système doit stimuler l’interaction, procurer de la valeur ajoutée aux échanges. Ainsi, à l’intérêt manifesté par un client éventuel concernant une marque ou un modèle de véhicule offert chez vous, une réplique ciblée accompagnée en attache d’un match comparatif exposant des véhicules concurrents, récemment publié dans un quotidien ou un magazine spécialisé, fera l’objet d’une plus grande attention. Vous pouvez aussi joindre à votre réponse la parution d’une étude de consommation de carburant provenant d’un organisme indépendant pour ajouter à votre argumentaire. Toute l’opération repose sur l’édification d’un lien de confiance. »
Défis et enjeux
La consultation ou l’achat en ligne révolutionne le marché des ventes. Elle entraîne une réduction de l’achalandage dans les salles d’exposition. En effet, on assiste depuis quelques années à un déplacement de clientèle, précise Martin Taillandier. « On vend autant ou davantage de véhicules, mais en employant des chemins différents. Chaque année, un plus grand nombre de clients potentiels ou confirmés passent par la porte du Web pour entrer chez vous. Pour l’internaute, cette première étape constituant les premiers pas d’un processus d’achat est déterminante. Elle définit l’expérience à vivre, plus exactement votre disposition à créer un climat de confiance et bien servir. D’où l’importance de savoir encadrer la démarche et d’apprendre à répondre correctement à cette nouvelle génération de consommateurs. »
La plateforme Client-Tel produite pour les clients d’IA-VAG permet d’établir et de confirmer que les forces de ventes en place dans les concessionnaires vont à la limite de chaque effort de transaction, notamment au bout de cette nouvelle fonction Web. Un moyen efficace de générer de nouvelles occasions.
Client-tel.ca
