La fin de l’année est une période qui prête à réflexion et qui permet de faire le point. Donc, de voir ce qui se passe dans le secteur de la vente d’automobile?
Au moment d’entrer dans la nouvelle année, j’utilise normalement l’article de janvier pour prédire les événements qui peuvent se produire au cours de la prochaine année. Je ne vais pas le faire cette fois-ci.
Pour ceux qui sont intéressés, vous pouvez lire mon article de janvier 2014 en ligne sur affairesautomobiles.com sous la chronique Quotidien du proprio. Les commentaires s’appliquent largement à 2015.
Plus important encore, j’ai eu l’occasion de passer du temps à parler avec les concessionnaires et les cadres des constructeurs. Il y a des thèmes communs que je voudrais partager avec vous.
Je crois que 2014 a été une année charnière dans le secteur de la vente d’automobiles. Voici quelques tendances à surveiller :
- La consolidation accrue signifie que les gros grossiront en absorbant des groupes :
- Il s’agit d’un point important qui indique qu’il y a un changement de la garde dans de nombreux groupes de concessions d’antan. D’ex-concessionnaires qui cherchaient à faire des acquisitions font maintenant eux-mêmes partie d’une acquisition en cours. Il y a deux points importants : primo, comme je l’ai mentionné, les grands prennent de l’ampleur, et le groupe d’acquéreurs potentiels correctement financés est de plus en plus petit.
- L’émergence de fonds privés pour financer les acquisitions de concessions :
- Les groupes de concessions ont maintenant accès à du capital provenant de plusieurs sources, dont certaines privées et à long terme. Pas des fonds privés traditionnels du genre que les constructeurs n’aiment pas, c’est-à-dire ceux qui ont un horizon d’investissement de cinq à sept ans, mais plutôt les investisseurs familiaux du type de bureau à la recherche de rendement à long terme sur l’investissement des concessionnaires d’automobiles à fort effet de levier.
- Le changement continue qui mène à plus de franchise dans les relations entre les concessionnaires et les marques qu’ils représentent :
- L’Internet a créé un environnement où les marques peuvent avoir une relation directe avec les clients et passer outre le concessionnaire. Les concessionnaires sont encore une partie importante du processus, mais là où, autrefois, la relation était dominée par les concessionnaires, tout évolue pour inclure la marque directement. Comme la statique sur une radio, il y a beaucoup d’interférences dans le message des concessionnaires aux clients.
- La guerre de la clientèle est basée uniquement sur le traitement qu’on accorde au client :
- Avec toutes les marques produisant maintenant d’excellents produits, et avec les petites différences entre la qualité des véhicules de masse et celle des véhicules de luxe, le véhicule ne constitue plus le champ de bataille. La qualité des véhicules, la sécurité et la conception sont assumés par les consommateurs par les temps qui courent. Le traitement de la clientèle est le nouveau terrain de jeu dans les secteurs de la concurrence et de la vente.
- Les entreprises de l’extérieur grappillent du travail des concessionnaires :
- Le nombre de commerces de l’extérieur qui grappillent du travail des concessionnaires est en augmentation. Les organisations d’auto-partage gagnent en popularité dans les grands centres urbains du Canada. Les sites de concessionnaire maison sont en hausse. Des organisations comme Google et Kijiji influent désormais sur un grand nombre d’acheteurs de voitures. Les grosses boîtes et les regroupements d’achat comme Costco sont à bien des égards des concurrents directs pour les concessionnaires.
- Les fournisseurs de services extérieurs continuent de bombarder les concessionnaires avec des produits et des services nouveaux et améliorés :
- Des services comme Google Analytics et les divers logiciels d’ISC et de fidélisation de la clientèle à titre d’offres de services et les sites des médias sociaux sont de plus en plus commerciaux, et les concessionnaires doivent les comprendre et les adopter.
Je pourrais continuer, mais je vais m’arrêter là. Qu’il suffise de dire que le monde de la vente d’automobiles est en train de changer sous nos yeux. Pour rester concurrentiel, il faut de nouvelles compétences, des compétences qui n’étaient pas nécessaires il y a seulement cinq ans. Le rythme du changement est rapide. Comme concessionnaires, nous devons garder nos yeux et nos oreilles ouverts en tout temps pour nous assurer au moins d’avoir une chance de nous battre pour être concurrentiels sur nos marchés locaux.
Une grande partie de ce que je viens de décrire nécessite un type différent d’employé pour exécuter notre plan de match. Cela suppose que nous, à titre de concessionnaires, avons un plan conçu pour permettre à notre entreprise et au personnel de prospérer dans le nouveau monde du commerce de la vente d’automobile en 2015 et au-delà.
UNE AFFAIRE DE PERSONNES
C’est encore un jeu de personnes et, à bien des égards, encore plus aujourd’hui qu’auparavant. Le mélange de compétences des personnes et des compétences technologiques a atteint un très haut niveau aujourd’hui.
Non seulement, comme concessionnaires, avons-nous besoin de lutter parfaitement et régulièrement contre le commerce de la vente d’automobiles, mais nous devons également exercer nos compétences et nos droits comme concessionnaires dans le monde de la vente de la nouvelle technologie aux consommateurs.
Les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées qu’aujourd’hui. Le décalage entre les attentes ne fera qu’augmenter. Ces concessionnaires qui l’ont prospéreront tandis que ceux qui ne l’ont pas verront leurs affaires s’éroder lentement.
Nos marques ont des attentes plus élevées, tant en termes de part de marché que de rendement des concessionnaires. Les marques d’aujourd’hui suivent le rendement des concessionnaires à partir de sources qui n’existaient même pas il y a trois à cinq ans.
Les comparaisons concurrentielles sont plus faciles que jamais. Les données sont faciles à obtenir. Les marques sont intéressées à vendre des véhicules neufs. C’est leur mesure principale. Des objets comme la fidélisation des clients, la loyauté envers la marque et le taux de satisfaction instantané de la clientèle, cependant, sont surveillés et sont devenus des indicateurs avancés pour les futures ventes potentielles de véhicules neufs.
Des sites comme Google Reviews et DealerRater donnent une rétroaction et une visibilité instantanées de la part des clients potentiels et des marques que nous représentons. Ces notes peuvent être à la fois une bénédiction et une calamité. Les notes négatives semblent rester en ligne pour toujours, longtemps après que le client a été satisfait ou que le problème est résolu. Les marques essaient de lier ces notes au succès des ventes tant en termes de pénétration des ventes que de la rentabilité des concessions.
Dans la vente d’automobiles d’aujourd’hui, les compétences des gestionnaires sont plus importantes que jamais. Les gestionnaires, par définition, exécutent la vision du concessionnaire. La vision du concessionnaire aujourd’hui est fortement influencée par la vision de la marque, en plus de leurs propres idées et de la créativité individuelles pour mieux servir le consommateur sur le marché local.
Les directeurs sont des joueurs clés.
Les gestionnaires qui réussissent en partageant et en vivant la vision du concessionnaire et en aidant à exécuter les mesures nécessaires pour augmenter les chances de succès sont essentiels pour votre concession. Cela signifie que vous, le concessionnaire, devez investir temps et argent dans la formation de vos gestionnaires afin qu’ils comprennent votre vision et aient les compétences nécessaires pour exécuter votre vision et la faire connaître à toutes les personnes de votre organisation.
Le travail en vase clos devrait être une chose du passé, et tous les gestionnaires devraient travailler ensemble, concentrés à 100 % à faire la bonne chose pour vos clients actuels et futurs, encore et encore, jour après jour, semaine après semaine, mois après mois.
Les gestionnaires doivent déléguer et responsabiliser leur personnel à faire la bonne chose pour vos clients. La micro-gestion devrait être une chose du passé. La délégation et la responsabilisation des employés sont essentielles pour vous assurer que tout le monde adhère à votre vision et construise une organisation fondée sur des valeurs fortes et cohérentes. De cette façon, votre concession présentera une croissance rentable.
Posez-vous cette question : vos directeurs font-ils de la gestion et leur avez-vous donné cette vision de construire la concession à succès axée sur le client que vous désiriez ?
