Selon plusieurs directeurs du département Véhicules d’occasion, l’un des principaux problèmes, c’est l’approvisionnement. Nous savons qu’il y a actuellement une pénurie de véhicules d’occasion sur le marché provoquée par une baisse des ventes de véhicules neufs, ce qui entraîne un faible approvisionnement provenant des véhicules d’échange, et aussi par l’exportation de certaines catégories de véhicules vers les États-Unis, ce qui a un effet sur la vente au détail. Cependant, il existe une excellente source d’approvisionnement non exploitée par la plupart des commerces : les véhicules des clients du Service… vos clients ! Certains commerces peuvent avoir plus de 100 clients par jour qui se présentent à leur département du Service. S’ils ne s’en occupent pas, leurs concurrents s’en occuperont !
Savez-vous combien de ventes privées, peu importe la marque, se feront au Québec en 2016 ? Difficile à dire, mais certains concessionnaires en feront plus de deux par mois. Les fabricants investissent des sommes incroyables pour mettre sur pied ce type d’événements et ainsi augmenter leurs ventes et leur part de marché. Il est clair que vous n’êtes pas les seuls à solliciter vos clients !
Changer les habitudes de travail
Actuellement, nombreux sont les directeurs qui passent plusieurs heures par jour, deux à trois fois par semaine, à visiter les divers sites d’encan pour s’approvisionner. D’autres peuvent perdre une journée par semaine en se présentant sur place aux encans pour finalement effectuer quelques achats pour justifier le temps investi, des véhicules souvent payés beaucoup trop cher et présentant un retour sur investissement désastreux. Les encans en ligne, la nouvelle tendance, offrent un bon potentiel, mais cela exige qu’on investisse beaucoup de temps !
Pourquoi ces directeurs n’investiraient pas le même temps quelques fois par mois pour solliciter les clients au Service ? Vous savez comme moi que la vente d’un véhicule d’occasion provenant d’un échange est souvent une meilleure transaction que la vente d’un véhicule provenant d’un encan.
Mise en place de la stratégie de relance
Les directeurs, pour la plupart, pensent avoir une stratégie de relance pour les clients au Service en ayant recours à des événements de vente privée pour leurs clients. Cependant, avez-vous déjà vérifié le pourcentage de ces clients qui se présentent à ces événements ? J’en ai organisés pendant quelques années et je peux vous assurer que ce pourcentage est très bas ! Par contre, solliciter directement le client potentiel qui entre au Service est un excellent moyen d’augmenter vos chances d’acheter son véhicule et de lui en vendre un neuf. Dans certains cas, vu l’excellente valeur de leur véhicule et les promotions en cours, il peut être intéressant pour certains clients de changer de véhicule.
L’un des premiers points à respecter lors de la mise en place de cette stratégie consiste à nommer un vendeur spécialiste qui sera responsable de solliciter ces clients. L’erreur que font les concessions, pour la plupart, c’est de faire une répartition des clients au Service à tous les représentants. Selon mon expérience, cette façon de travailler n’a jamais apporté le succès. C’est comme dans tous les autres départements, vous avez besoin d’un spécialiste. Ainsi, cela simplifiera le suivi et accélérera le processus.
L’autre point important après avoir trouvé votre spécialiste, c’est de lui donner les bons outils pour cibler les clients qui présentent un bon potentiel de relance, ce qui l’empêchera de se décourager. Il existe aujourd’hui plusieurs outils pour calculer l’équité des clients maison et, même, les clients qui n’ont pas acheté leur véhicule à votre concession mais qui font faire leur entretien chez vous. Informez-vous auprès de vos fournisseurs et de votre fabricant pour connaître les outils offerts pour faire la relance de la clientèle.
Cependant, pour ce qui est des clients qui se présentent au Service et qui ne sont pas des acheteurs potentiels d’un véhicule neuf, il est très important de leur faire savoir que vous avez développé un programme pour reprendre leur véhicule avant la fin de leur bail ou de leur période de financement. En effet, il n’existe aucun logiciel qui peut vous dire dans quelle situation personnelle ou professionnelle se trouve le client quand il se présente à vous. Suggestion : pourquoi ne pas inviter les clients au Service à remplir une fiche d’évaluation qui leur donnerait une idée approximative de la valeur de leur véhicule ? Pour avoir accès à cette valeur directement sur place, les clients doivent inscrire leur adresse de courriel. De cette façon vous pourriez faire un suivi par courriel.
Pour ceux qui n’ont pas accès à ces logiciels, pas besoin de vous les procurer à court terme. Pour commencer, la veille, faites simplement sortir la liste des clients qui se présenteront au Service le lendemain. Par la suite, votre spécialiste devra rencontrer le directeur Véhicules d’occasion avec la liste pour identifier les véhicules qui l’intéressent. Cela lui donnera un point de départ.
Comme toute procédure à succès, le travail d’équipe est la clé. Et cette procédure implique la collaboration des trois départements : Véhicules neufs, Véhicules d’occasion et Service. Il est évident que vous devrez investir beaucoup de temps au départ et changer quelques habitudes de travail pour réussir à avoir une constance d’achat de véhicules provenant du Service. Mais comme on
dit si bien : « Un éléphant, ça ne se mange pas en une bouchée ! »
Conclusion
Souvent, les concessionnaires investissent beaucoup en publicité pour inciter les nouveaux clients à acheter leur véhicule chez eux, mais peu pour les inciter à acheter leur deuxième véhicule. Il existe une statistique intéressant qui dit que si le client achète son deuxième véhicule chez vous, il y a près de 80 % des chances qu’il achète son troisième et son quatrième véhicule chez vous.
En terminant, aujourd’hui, avec un marché des véhicules d’occasion excessivement concurrentiel, je suis convaincu qu’une stratégie de relance des clients au Service pour reprendre leur véhicule vous donnerait plus de chances d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés pour 2016 ; vous augmenteriez ainsi la rentabilité de votre entreprise.
