Je visite des concessions régulièrement, et ce, de toutes marques. La chose qui me marque le plus, c’est que l’accueil peut vraiment être une expérience très différente d’un endroit à l’autre. Je sais que j’en ai déjà parlé il y a quelques années, mais ayant eu dernièrement quelques expériences très ordinaires, j’ai le goût d’en parler à nouveau et de partager ma vision avec vous. En effet, quand je me présente en concession, je suis pour quelques minutes un client potentiel, et je peux vous confirmer que l’expérience est très différente d’un endroit un autre et pas toujours très positive.
Certaines visites constituent une expérience hors de l’ordinaire ; les gens à la réception nous accueillent avec le sourire, de façon chaleureuse, ils veulent rendre service, nous diriger au bon département, et les attentions peuvent être nombreuses. À d’autres endroits, on a l’impression de déranger, l’accueil se fait froidement, on ne cherche pas à plaire ou à satisfaire les visiteurs.
Malheureusement, la personne est là, semble subir son travail et fera probablement tout sauf vous faire vendre des voitures.
La personne à l’accueil voit tous les déplacements et est l’intermédiaire entre les clients, les vendeurs et les préposés au Service. Elle est votre image, la première impression, l’énergie que votre poste d’accueil propose ; et c’est ce qui fait qu’on demeure sur place ou qu’on s’enfuit à grandes enjambées. Vous avez de moins en moins de visiteurs, les gens se renseignent et magasinent en ligne. Ils ne limitent leurs déplacements qu’aux concessions qu’ils ont retenues lors de leur magasinage virtuel. On se doit maintenant d’offrir une expérience en ligne exceptionnelle adaptée aux dernières technologies et assurer une expérience en concession fabuleuse. On ne veut surtout pas perdre une occasion par un accueil raté quel qu’il soit.
La personne à l’accueil doit être allumée, avoir la fibre du vendeur, elle doit voir les occasions ; en effet, en plus d’être située à un endroit stratégique, elle peut faire la différence en entrevoyant les occasions. Malheureusement, un accueil froid laisse le visiteur sur une impression négative. Une personne qui accueille vos clients ou vos futurs clients avec le sourire, qui est gentille et qui sait faire une conversation ciblée sans être dérangeante, ça vaut de l’or ! À long terme cette personne augmentera vos ventes…
Ce numéro boucle l’année 2016, dernier numéro avant les célébrations de fin d’année.
Toute l’équipe d’Affaires automobiles se joint à moi pour vous souhaiter un très heureux temps des fêtes, entouré de ceux qui vous sont chers.
Joyeux Noël !
