Pour conclure notre série d’articles sur la révolution dans le commerce de détail, nous présentons les éléments importants pour les concessionnaires.
L’an dernier, la série d’articles sur la révolution dans le commerce de détail publiés dans A aires automobiles a mis l’accent sur sept entreprises. Cependant, contrairement à ce que vous auriez pu vous attendre, aucune de ces entreprises n’était directement reliée aux concessionnaires ou à l’automobile.
Nous nous sommes plutôt attardés aux restaurants Chick- l-A et Panera Bread; aux détaillants de vêtements Burberry et Nordstrom; au géant de la distribution Amazon; à l’entreprise de logiciels Shopify; et à Disney.
Nous avons dérogé de l’activité principale de nos lecteurs pour regarder les choses avec un regard neuf. À l’époque où les voitures étaient équipées d’un carburateur, tout était simple dans l’industrie. Les consommateurs ne savaient pas grand-chose sur les nouveaux modèles. Ils faisaient un essai routier, et vous leur faisiez un prix. Ils comparaient ce prix avec vos concurrents et concluaient la transaction.
Aujourd’hui, bien sûr, ils comparent une douzaine de modèles en ligne avant de se pointer chez vous. Ce n’est pas nouveau, mais votre façon de le gérer peut l’être. Les concessionnaires mettent l’accent sur la vente et l’entretien des véhicules. Mais si vous allez au-delà de la salle d’exposition à titre d’inspiration, vous pouvez voir comment d’autres industries relèvent ce genre de dé s et l’appliquer à vos affaires
Les études démontrent que le nombre de différences réelles ou perçues entre les diverses marques de voitures diminue. Les voitures ne se vendent plus toutes seules, et il vous appartient de fournir une expérience client qui vous permettra de les vendre.
Emboîter le pas aux changements technologiques est un enjeu majeur pour tout détaillant, particulièrement à la vitesse où ils se produisent. Jeffrey Bezos, fondateur d’Amazon, a vu le potentiel d’Internet à ses tout premiers débuts et a réalisé qu’il pourrait l’utiliser pour vendre des produits. Au début, il a fait croître Amazon lentement ; cependant, une fois l’entreprise établie, il est allé de l’avant avec de nouvelles technologies. Vos clients apprécieront de pouvoir utiliser de nouvelles méthodes, comme les applications de paiement par téléphone, et de pouvoir être contactés par le moyen qu’ils ont choisi.
Amazon anticipe et suggère des achats aux consommateurs, et les concessionnaires qui jouissent des bons outils logiciels peuvent être en mesure de le faire. Au-delà des rappels d’entretien, le personnel de ventes pourrait joindre le consommateur au tout début du processus, l’aider dans sa recherche d’un véhicule et l’intercepter avant qu’il aille chez votre concurrent.
Nous avons retenu une leçon de la maison de vêtements britannique Burberry sur la protection de la marque. La signature de l’entreprise est un motif à carreaux unique qu’on utilisait à l’origine sur les produits haut de gamme. Mais, attirée par l’appât du gain, Burberry l’a autorisé pour les trucs peu coûteux comme les oreillers et les boîtes de biscuits. Il a fallu beaucoup de temps pour rétablir son statut de marque de luxe auprès des clients.
Non seulement devez-vous protéger la marque du fabricant, mais vous devez également protéger celle de votre entreprise. C’est un fait que vous devez conserver l’attrait extérieur, mais vous devez aussi conserver sa réputation. Certains employés peuvent ne pas faire la di érence entre le travail et les médias sociaux. Il pourrait être désastreux pour votre entreprise qu’une personne retrace votre concession et fasse un commentaire négatif sur Twitter ou Facebook, surtout qu’il pourrait devenir viral à une vitesse grand V.
Les restaurants Chick- l-A et Panera Bread ont obtenu beaucoup de succès en servant du poulet et des sandwiches frais, respectivement, au moment où les commerces de
restauration rapide, pour la plupart, vendaient des hamburgers. Ces deux entreprises savaient qu’elles ne pouvaient concurrencer des géants comme McDonald’s et mettaient plutôt leurs e orts à aller chercher une clientèle dèle prête à payer un peu plus pour un produit de qualité et un service personnalisé.
Le comportement des employés de Chick- l-A est copié sur celui des hôtels ; on traite les clients comme des invités et on les aide jusque dans le stationnement, si nécessaire. Chaque fois que vous performerez mieux que les grosses boîtes en matière de service, vous ferez une bonne impression sur votre client qui vous permettra de compenser pour les bas prix des grandes chaînes.
Panera Bread met aussi l’accent sur le client en lui donnant son repas dès que possible. Le restaurant est plus achalandé à l’heure du lunch, et de nombreuses personnes ont quitté en raison du fait que les longues les d’attente amputaient leur heure de dîner. Pour régler ce problème, l’entrepris a alors ajouté des kiosques intérieurs, la commande en ligne et une application pour téléphone intelligent. Les concessionnaires qui peuvent o rir la prise de rendez-vous au moyen d’une application sur téléphone y trouveront un avantage certain.
Les concessionnaires peuvent également jeter un coup d’œil au magasin de vêtements Nordstrom et voir l’accent qu’il met sur la satisfaction. Ce magasin est bien connu pour permettre à ses employés de faire tout ce qu’ils peuvent pour rendre le client heureux, et ce, sans devoir consulter leur supérieur pour obtenir une permission. Ils doivent prendre la responsabilité de régler les problèmes, comme de trouver la raison pour laquelle une commande en ligne n’a pas été livrée, plutôt que d’envoyer
le client au courrier.
Ce degré d’autonomie a des bases solides. Les employés sont choisis avec soin et bien entraînés, et ils doivent suivre une procédure en matière de réception et de service.
Les concessionnaires peuvent être sceptiques face à une telle formation, mais cela peut être payant en termes de délisation et de ventes. Les employés qui sont autorisés à prendre des décisions peuvent également être moins susceptibles de pro ter de cette formation coûteuse dans une concession concurrente.
Nous avons jeté un coup d’œil à Shopify surtout parce que de nombreuses personnes ne la connaissent même pas. Basée à Ottawa, Shopify fournit tout ce qu’un détaillant nécessite pour faire des a aires en ligne, y compris le site Web, les applications, la comptabilité dans le nuage et les lecteurs de cartes.
Les produits qu’o re l’entreprise ne sont pas uniques, mais son modèle d’a aire l’est. Tobias Lütke, son fondateur, savait qu’il ne pouvait y arriver seul. Shopify travaille avec des développeurs externes et les laisse vendre leurs applications directement aux clients, ce qui fait grandir le portfolio de Shopify moyennant un investissement minimal. M. Lütke savait aussi que de nombreux entrepreneurs ne sont pas des as de l’informatique ; tout est fait pour être le plus simple possible. Les concessionnaires qui améliorent les qualités de leurs employés et simpli ent les transactions pour les clients, en retireront les bénéfices.
Nous avons également regardé la façon de fonctionner de Disney, la plus grosse entreprise visée, qui reçoit 20 millions de visiteurs par an à son parc d’attractions de la Floride. Elle doit prendre soin de ses clients et conserver cette magie pour laquelle on la connaît.
Ç’a commencé avec un système de billets papier pour écourter les les d’attente, suivi par une version en ligne. Depuis, on a ajouté un système haute-tech qui utilise des bracelets électroniques, qui guide les visiteurs dans le parc tout en captant des données sur leurs destinations et leurs habitudes d’achat.
Cela met en évidence l’importance d’investir dans des technologies évolutives qui peuvent croître avec vos besoins et de se tenir au courant des nouveaux outils qui vous permettront de suivre vos clients en ligne et de les aider dans le processus d’achat.
En général, les entreprises qui obtiennent le plus de succès sont celles qui regardent ce qu’elles font mal et ce qu’elles font bien, qui s’arrêtent aux détails, qui regardent vers l’avenir et qui se critiquent elles-mêmes comme un client le ferait. Nous espérons vous avoir bien transmis l’information et que vous avez aimé lire la révolution dans le commerce de détail.
Éléments clés pour les concessionnaires
Jetez un coup d’œil autour de vous quand vous êtes dans une autre entreprise. Si quelque chose vous impressionne, voyez comment vous pouvez l’intégrer à votre concession.
Priorisez votre présence en ligne. Répondez aux demandes par courriel et en ligne aussi vite que si vous étiez au téléphone. Les clients qui ne reçoivent pas une réponse rapide enverront le même courriel à vos concurrents.
Le personnel a besoin d’une bonne formation. Tom Shay, patron de Profits Plus Solutions, demande aux propriétaires d’une entreprise : « Combien d’entre vous ont un programme de formation qui dit comment vendre, comment répondre au téléphone, et de prendre soin de quelque chose qui est défectueux ? Parfois, on a une petite entreprise parce qu’on pense petit. »
Le fondateur de Shopify regarde comment les gens se comportent quand ils ne savent pas la réponse à une question. Les employés qui ne veulent pas apprendre seront un boulet pour votre entreprise, contrairement à ceux qui veulent apprendre.
