Les systèmes plus conviviaux, l’accès instantané aux données et une technologie qui utilise une variété de plateformes deviendront la norme.
Les attentes des consommateurs pour une expérience en concession plus rapide et plus transparente exercent une pression sur les fournisseurs de logiciels de l’industrie, qui doivent améliorer leurs plateformes et leur technologie pour répondre aux nouvelles demandes.
Les fournisseurs de systèmes de gestion de concessions (SGC) veillent à ce que leurs produits de nouvelle génération améliorent l’expérience et des concessionnaires et de leurs clients en rendant les systèmes plus conviviaux, en fournissant des données instantanées et en élargissant les offres technologiques. «
Aujourd’hui, les concessionnaires ou leurs clients veulent avoir accès à l’information immédiatement, et nous devons leur donner cette capacité dans le SGC », affirme Nino Malka, directeur national des Ventes chez Serti pour le Canada et les États- Unis, dans une entrevue avec Affaires automobiles. « Avec le DMS précédent, vous pouviez simplement imprimer un rapport, mais maintenant les concessionnaires veulent que l’information soit accessible pour répondre à leurs questions et à celles de leurs clients ainsi que pour mieux gérer leurs affaires. »
Le changement est dû en partie au fait que les utilisateurs sont familiers avec les systèmes logiciels avancés puisqu’ils ont grandi en les utilisant, et certains sont diplômés dans des programmes qui les exposent à ces systèmes.
Les concessionnaires se tourneront de plus en plus vers leurs fournisseurs de logiciels pour obtenir de l’information, des rapports et des fonctionnalités jamais imaginés auparavant, avec des renseignements précieux sur les clients et leur comportement.
« Les renseignements sur un client doivent être facilement disponibles dans un environnement détaillé », a déclaré Lynn McNeill, vice-présidente principale de PBS Systems.
Par exemple, ont-ils eu un problème au Service? Sont-ils des clients qui achètent les mêmes produits, comme le même type de véhicule ? « Présenter cette information à l’ensemble du personnel de la concession afin qu’ils y aient accès en tout temps leur permet d’interagir avec ce client de façon très positive et éclairée », explique Mme McNeill. Les SGC de prochaine génération devront également fournir aux clients l’information qu’ils recherchent dans la méthode qu’ils préfèrent. Selon Mme McNeill, cela signifie tout fournir au consommateur comme la lettre de rappel de sa visite au Service, au message texte indiquant que son véhicule est prêt; cela signifie également lui permettre de prépayer cette expérience au Service au moyen de son téléphone mobile.
La demande pour ces options vient non seulement des consommateurs, mais aussi des concessionnaires. Lynn McNeill se souvient d’un concessionnaire en particulier qui demandait pourquoi ses clients ne pouvaient pas avoir la même expérience de service que chez Home Depot lorsqu’ils vont chercher leur voiture. « Nous essayons de faire en sorte que leurs clients puissent profiter de toutes les expériences de la concession, y compris des éléments comme l’intégration du traitement des cartes de crédit », a déclaré Mme McNeill.
C’est une étape qui implique également de s’assurer que l’information fournie est adaptable à une grande variété de plateformes. « Nous prenons des éléments clés de nos logiciels et nous les adaptons spécifiquement pour une utilisation sur les tablettes électroniques et les téléphones intelligents et les autres plateformes que les concessionnaires utilisent avec leurs clients », a déclaré Mark Allen, vice-président, Ventes, Marketing et Services, Quorum.
Quorum, comme d’autres fournisseurs, s’adapte à la façon dont les employés exploitent leurs concessions et dont les consommateurs se comportent envers la technologie — mais avec une différence : il dit que leur service est « plus qu’un simple SGC. »
Mark Allen dit qu’ils ne se concentrent pas seulement sur les affaires quotidiennes de la concession, mais aussi sur l’expérience en concession et de travail avec leurs clients. L’accent est également mis sur les éléments qui génèrent des revenus pour ces concessionnaires; à titre d’exemple, la façon de s’engager et de fournir de meilleurs et de plus nombreux services à leurs clients, et comment ils interagissent avec eux pour améliorer leur satisfaction. Ils veillent également à ce que les concessionnaires ne soient pas tentés d’acheter des produits auprès d’autres fournisseurs, ce qui est souvent le cas lorsque surviennent des problèmes d’intégration entre les SGC.
LA LUTTE ENTRE LE PASSÉ, LE PRÉSENT ET LE FUTUR
Si des sociétés comme Serti, PBS Systems et Quorum sont en mesure de faire le saut technologique pour améliorer l’expérience client, tous les fournisseurs ne sont pas en mesure de suivre le rythme.
Lynn McNeill affirme que certains SGC sur le marché, en particulier ceux des fournisseurs traditionnels, utilisent des plateformes datant de plusieurs décennies. Il est donc difficile pour certaines entreprises de se tenir au courant des changements, ce qui implique d’abord de créer de nouvelles versions du logiciel et, ensuite, de rafraîchir la technologie chez le concessionnaire sur une base continue.
Des fournisseurs comme Serti disent penser un peu plus loin que le futur proche et bien au-delà. Nino Malka prévoit que l’intelligence artificielle apparaîtra dans de nombreuses applications et dans les développements futurs des SGC. Serti réfléchit déjà aux applications qui pourraient utiliser l’intelligence artificielle.
Mais d’ici là, la priorité des fournisseurs de SGC consiste à améliorer l’expérience client en facilitant l’apprentissage et la compréhension du logiciel (conférences, formation en ligne, etc.), en veillant à ce que la technologie soit actuelle et s’adapte à l’évolution des besoins (comme de concevoir le logiciel pour qu’il s’adapte à plus d’une taille d’écran), et en s’assurant que la communication est automatique et que les données sont accessibles.
