Relation et expérience client : qui tient le volant ?

En ce prélude au printemps qui est imminent, vous savez sans doute que bien peu de secteurs d’activité annoncent autant dans les médias, télé, radio, journaux, web, médias sociaux, que l’industrie de l’automobile, et ce, partout dans le monde. À l’heure où de plus en plus d’automobilistes pensent que toutes les voitures se valent, tous les constructeurs ont bien compris que la différence se ferait au chapitre de l’expérience client et de l’innovation.
Pour le virage numérique assumé, Audi Europe a lancé en 2014 « Audi City » la concession nouvelle génération. Les murs, couverts d’écrans gigantesques, permettent de visualiser le modèle en taille réelle. La sélection du modèle, des options et de sa personnalisation se fait sur de grandes tables tactiles. Ambiance « Apple Store » qui cible les jeunes adeptes du numérique !

Si la vente de véhicules à 100 % en ligne ne décolle pas aussi vite que prévu, le parcours du client, avant, pendant et après l’achat, s’est fortement numérisé. Les constructeurs veulent accompagner au mieux le client avec de nouveaux services : démonstration vidéo, service de conciergerie en concession, configurateurs en ligne, véhicule d’essai livré à domicile… Tous tentent d’innover.

Même Amazon s’est employée à améliorer les achats de voitures et l’expérience des clients dans un environnement de plus en plus numérique avec « Prime Now, Drive Now ». Hyundai a collaboré avec Amazon à réinventer l’expérience d’achat de voitures. En utilisant le service de livraison Prime Now d’Amazon, les clients ont été encouragés à s’inscrire pour faire l’essai d’une voiture ; cependant, l’expérience a pris une tournure intéressante. Au lieu de devoir se rendre à la concession, les clients ont vu la voiture livrer à leur domicile par un représentant d’Amazon Prime Now. L’objectif de la campagne consistait à améliorer l’expérience d’essai des clients en leur faisant gagner du temps et en atténuant une partie de la pression liée à l’achat d’une nouvelle voiture. Volkswagen et Volvo ont elles aussi offert l’expérience avec l’Atlas, à Los Angeles et à Chicago, et la V40, au Royaume-Uni. Hyundai poursuit avec la construction d’une salle d’exposition numérique de ses produits sur Amazon.

Les technologies bousculent et transforment la façon de vendre, d’offrir un service qui sort de l’ordinaire et d’établir une relation client remarquable. Il faut s’assurer de tenir le volant dans la bonne direction afin de garder sa clientèle !

À propos Linda Nadon

Linda Nadon est l'Éditrice d'Affaires automobiles. Elle peut être joint par courriel à lnadon@universusmedia.com.

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