J.D. Ney, directeur, Canadian Automotive Practice Lead chez J.D. Power, a récemment partagé sur LinkedIn les résultats de la première vague de l’étude 2020 Canada COVID-19 Vehicle Owner Pulse de l’entreprise. L’étude propose de l’information intéressante aux concessionnaires.
Plus de 90 % des propriétaires de véhicules ressentent un certain niveau de stress lié à la nouvelle pandémie de coronavirus qui a entraîné le changement le plus important en matière d’achat de véhicules neufs au cours des 12 derniers mois. Sans refuser de façon radicale d’acheter, les consommateurs canadiens se dissent plutôt incertains.
« Les propriétaires de véhicules ne sont pas à l’abri du stress de la pandémie de COVID-19 ; de fait, 1 consommateur sur 5 (22 %) se dit très ou extrêmement stressé, et 40 % se disent modérément stressés », a déclaré J.D. Power dans son rapport.
Avant l’apparition de la COVID-19, 18 % des consommateurs avaient l’intention d’acheter ou de louer un véhicule neuf au cours des 12 prochains mois, 10 % se disaient incertains, et il n’en était pas question pour 72 % des consommateurs. Si nous prenons ces 18 % et que nous les transposons dans la situation actuelle, 63 % prévoient louer ou acheter un véhicule neuf, 24 % n’en sont pas sûrs, et 13 % disent non, d’après les résultats de l’enquête.
Pour ce qui est de l’achat d’un véhicule en ligne, 39 % des propriétaires de véhicules ont déclaré être susceptibles de procéder numériquement à l’achat complet d’un véhicule neuf. Pour être plus précis, quand on leur demande s’il est probable qu’ils utiliseront les options suivantes en ligne lors de l’achat d’un véhicule, voici ce qu’ils répondent :
- 33% discuteraient probablement des fonctionnalités avec un vendeur par clavardage vidéo, et 10 % le feraient certainement;
- 35 % négocieraient probablement le prix du véhicule neuf en ligne, et 18 % le feraient certainement;
- 37 % feraient probablement livrer le véhicule à leur domicile (et non à la concession), et 18 % le feraient certainement;
- 42 % irait probablement visionner en ligne, après la livraison, des vidéos donnant de l’information ou des tutoriels sur les diverses fonctions du véhicule, et 23 % le feraient certainement;
- 29 % compléteraient probablement toutes les étapes de l’achat d’un véhicule neuf en ligne, et 10 % le feraient certainement.
« Les capacités d’achat en ligne, élément clé de l’achat d’un véhicule neuf depuis de nombreuses années, sont un incontournable dans l’environnement d’aujourd’hui », a déclaré J.D. Power.
Les concessionnaires qui cherchent à mettre les consommateurs suffisamment à l’aise pour acheter un véhicule en ligne, maintenant ou dans un proche avenir, devront se concentrer sur les mesures incitatives financières — car ce sont les plus sécurisantes des trois catégories (les autres catégories étant les méthodes d’achat alternatives et les mesures de propreté et d’assainissement).
« La création d’un environnement rassurant pour la vente d’un véhicule neuf dans la crise actuelle passe davantage par les incitations financières qui peuvent être offertes plutôt que par les mesures de santé et de sécurité, car l’exploitation des points de vente au détail dans tout le pays varie sensiblement », a déclaré J.D. Power.
L’étude précise qu’il y a un intérêt marqué (58 %) à offrir un financement à 0 %, l’entretien sans frais sur les nouveaux achats (48 %) et à garantir des paiements en cas de perte d’emploi (21 %). Offrir des reports/renonciations de paiement (18 %) ainsi que d’autres options ou plans de paiement (15 %) et (dans les autres catégories) apporter un véhicule à la maison du consommateur pour lui permettre de faire un essai routier (19 %) ont également suscité un certain intérêt.
En ce qui concerne les autres méthodes d’entretien et les mesures d’assainissement, les principales mesures qu’un concessionnaire peut prendre pour que les consommateurs se sentent à l’aise lorsqu’ils font faire l’entretien de leur véhicule, maintenant ou dans un proche avenir, comprennent le ramassage des véhicules à domicile, l’assainissement des véhicules et la communication avec les clients.
« Les propriétaires de véhicules sont surtout confiants dans la capacité de leur concessionnaire ou de leur garage de répondre à leurs besoins en cette période d’incertitude », a déclaré J.D. Power. « Continuez à communiquer efficacement et à fournir des mises à jour aux clients au fur et à mesure que les procédures changent. »
En ce qui concerne les besoins d’entretien, 43 % des propriétaires de véhicules prévoient en reporter les travaux jusqu’à la fin de la crise de la COVID-19. Cependant, 28 % des consommateurs qui n’avaient pas l’intention de faire faire l’entretien de leur véhicule, le feront si la concession est ouverte, et 29 % des répondants qui prévoyaient faire effectuer l’entretien de leur véhicule ont indiqué qu’ils le feraient si la concession était ouverte. De nombreux propriétaires de véhicules ont encore leurs pneus d’hiver, ce qui créera des occasions de travailler pour les concessionnaires.
La première vague de l’étude, qui s’est déroulée du 3 au 8 avril sous la forme d’un sondage distribué en ligne par courriel, a entraîné un taux de réponses de 15 % (ou 1 098 réponses recueillies) de partout au Canada. La prochaine vague devrait commencer à donner de l’information sur le terrain le 17 avril.
