Affaires automobiles a contacté plusieurs concessionnaires de partout au pays pour mieux comprendre comment ils s’adaptent à la situation actuelle en pleine pandémie de coronavirus.
N’ayant jamais été confrontés à quelque chose comme ça, les concessionnaires d’automobiles dans tout le pays s’adaptent et innovent à la volée. La situation en mars et au début d’avril était si fluide que l’image changeait sur une base quotidienne et, même, horaire.
Affaires automobiles a contacté un certain nombre de concessionnaires pour savoir comment ils fonctionnent.
Vers la fin du mois de mars, nous avons rencontré le concessionnaire albertain Perry Itzcovitch qui se trouvait dans sa concession Mercedes-Benz Downtown Calgary avec un personnel réduit et plus de temps à sa disposition qu’il n’en avait auparavant, et ce, en raison des heures d’ouverture réduites récemment.
À ce moment-là, la COVID-19 sévissait dans toutes les provinces du pays, et de nombreux concessionnaires ressentaient les effets de la pandémie d’une manière qu’ils n’auraient jamais pu imaginer. À l’époque, M. Itzcovitch disait que tout le monde était en train de s’adapter encore au changement de conditions.
« Habituellement, vous travaillez avec des objectifs mensuel, trimestriel ou annuel ; tout à coup, vous fonctionnez au jour le jour. Vous fonctionnez maintenant avec des objectifs hebdomadaires, et personne ne regarde à long terme. Il y a trop d’imprévus qui surgissent », a déclaré M. Itzcovitch. « Nous faisons essentiellement tout ce que nous pouvons dans notre département de Service et de Pièces pour répondre à tous les besoins du client, mais à une échelle réduite. »
Même si la concession Mercedes-Benz Downtown Calgary est située au centre-ville, M. Itzcovitch a dit que peu de gens entraient. Et pour ceux qui y sont entrés et qui ont demandé le service de navette, c’était habituellement pour retourner directement à leur domicile. Mais ce n’est pas le seul changement auquel fait face la concession. M. Itzcovitch a dit qu’ils limitaient également le volume de visiteurs à la concession, tout en essayant de garder le personnel calme.
Ailleurs au Canada, certains concessionnaires avaient déjà fermé leurs portes. Au début d’avril, Affaires automobiles a communiqué avec Susan Gubasta, présidente et chef de la Direction de Mississauga Toyota, en Ontario, pour découvrir que la concession était fermée à l’exception des services d’urgence. L’équipe se préparait à la réouverture.
« Nous avons revu tous nos processus sur la façon de servir nos clients et de minimiser la quantité réelle de contacts physiques que nous avons avec eux ; ainsi nous pourrons laisser les véhicules à l’extérieur, organiser des trajets pour eux, et tout se fera par rendez-vous », a déclaré Mme Gubasta. « L’une des choses que nous avons décidé de dire aux clients, c’est que quel que soit l’entretien qu’ils ont à faire faire, nous conservons la voiture une demi-journée ou une journée complète pour éviter aux gens d’attendre dans le salon client. »
Susan Gubasta a dit avoir fait beaucoup de changements pendant que la concession était fermée pour revoir la façon dont ils allaient servir les clients qui entrent à la concession et mettre sur pied une logistique de distanciation physique dans la concession. Elle a dit que la direction a fait déplacer des choses dans la concession pour respecter les mesures de distanciation physique une fois qu’ils ouvriront leurs portes à nouveau.
« Nous avons également mis sur pied le processus complet pour l’achat de véhicules en ligne et la désinfection des véhicules », a déclaré Mme Gubasta. « Chaque fois qu’un client entre et sort d’une voiture, nous devons désinfecter – et nous étiquetons effectivement chaque véhicule pour informer le client qu’il a été désinfecté ; ensuite, on le verrouille jusqu’à ce que le prochain client veuille y jeter un oeil. »
Au Manitoba, certains concessionnaires se sentent avantagés d’être dans l’une des dernières provinces touchées par la crise de la COVID-19 ; cela leur a donné plus de temps pour se préparer.
« Nous avons eu l’occasion de voir ce qui se faisait ailleurs au pays et ailleurs dans le monde », a déclaré Steve Chipman, président et chef de la Direction de Birchwood Automotive Group.
M. Chipman a également la chance d’avoir mis en œuvre il y a des années un programme qui comprend la livraison sans contact.
« Nous avons le programme Buy From Home depuis plusieurs années maintenant sur les voitures d’occasion, et nous avons essayé de l’intégrer à un programme pour voitures neuves. Nous y sommes presque, et si j’avais environ trois mois de plus, je pense que nous serions dans une bien meilleure position, mais je ne les ai pas », a déclaré M. Chipman.
Le programme compte quatre étapes : primo, les consommateurs visitent les sites web de la concession et sélectionnent le véhicule qui les intéresse; secundo, ils choisissent l’option Buy From Home dans une page spécifique à un véhicule; tertio, une fois qu’ils auront terminé une partie ou la totalité du processus — dans les 24 heures, le concessionnaire assurera la livraison gratuite sans contact du véhicule pour un essai routier de 24 heures. Et quarto, nous aidons le client à compléter l’ensemble du processus d’achat d’une voiture en ligne, dans le confort de son foyer.
C’est une offre utile, considérant le fait que M. Chipman avait fermé la salle d’exposition et laissé le Service ouvert avec la moitié du personnel régulier. Il a dit que les conseillers techniques rencontraient des clients à l’extérieur pour les saluer, plutôt qu’à l’intérieur de la concession. Et ils avaient fermé le service de navette, de sorte que c’est un membre de la famille qui devait venir chercher le client.
« Il y aura des occasions d’affaires qui sortiront de tout cela, a dit M. Chipman. « Je pense que la vente d’automobiles se poursuivra car il y aura toujours des gens qui ne voudront pas utiliser le transport en commun. Voilà une occasion d’affaires.
Le 15 avril marquait la première journée où les concessionnaires du Québec pouvaient progressivement ouvrir leur comptoir de pièces et leur département de Service pour être en mesure de faire des travaux de réparation et d’entretien sur les véhicules.
C’est une grande victoire pour les concessionnaires ! Les restrictions strictes imposées par le gouvernement provincial avaient forcé les concessionnaires à cesser leurs activités, du moins pendant un certain temps — à l’exception des besoins des services d’urgence. Mais tout cela a changé après les vacances de Pâques.
La Corporations des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ), qui représente 890 concessionnaires (environ 99 % des concessionnaires du Québec), a décidé d’agir lorsque le premier ministre du Québec, François Legault, a laissé entendre, il y a quelques semaines, que certaines entreprises pourraient progressivement rouvrir leurs portes.
« Sur les 40 000 employés permanents (de concession) au Québec, il y en avait probablement quelque 35 000 qui étaient au chômage. Il n’en restait donc que quelques-uns au Québec pour répondre aux besoins des services d’urgence », a déclaré M. Poëti, président et chef de la Direction de la CCAQ. Selon M. Poëti, le fait d’être proactif et de présenter le protocole a probablement facilité la décision du gouvernement d’inclure les concessionnaires parmi les services qui pourraient rouvrir progressivement.
M. Poëti a jouté qu’ils ont créé un groupe de spécialistes des ressources humaines, des personnes qui se spécialisent dans des situations d’urgence santé exceptionnelles et dans d’autres domaines, et ont préparé un « protocole sans contact » qui a ensuite été présenté au gouvernement provincial.
« Nous avons dit que s’il y avait une possibilité que cela soit accepté, nous sommes prêts à appliquer ce protocole », a déclaré M. Poëti. « Ils l’ont reçu, ils l’ont étudié, puis ils ont dit que le protocole répondait parfaitement à ce qu’ils voulaient. Nous avons également tiré beaucoup d’inspiration et de référence de l’Institut national de santé publique du Québec.
Le protocole de récupération progressive COVID-19 est, en effet, bien défini et couvre largement ce que les concessionnaires doivent faire dans divers départements en termes d’hygiène et de nettoyage pour la réception et l’expédition, pour les techniciens, les mécaniciens et les conseillers techniques, les salles d’attente, les voitures de location et le nettoyage du poste de pilotage du véhicule après le travail ou l’utilisation.
La désinfection de divers secteurs comme les espaces de travail et les surfaces fréquemment touchées est nécessaire au moins quatre fois par jour et après chaque quart de travail pour l’atelier de mécanique/technique automobile.
Les concessionnaires doivent également installer certaines choses comme une machine distributrice de solution hydro-alcoolisée à l’entrée et à la sortie du garage, entre autres — et des étiquettes et des affiches comportant de l’information et des rappels importants.
Le protocole couvre également ce que les employés doivent faire pendant les pauses et les repas, ainsi que les mesures qu’ils doivent prendre à partir du moment où ils quittent leur maison et celui où ils arrivent à la concession.
Par exemple, en arrivant à la concession (qui doit être décontaminée), ils doivent se laver les mains, se rendre au vestiaire et enfiler des vêtements de travail propres fournis par l’employeur. Un autre lavage des mains est également nécessaire après cela, et ils doivent immédiatement déposer leur déjeuner dans la salle à manger avant de commencer la journée.
« Nous nous sommes donc entièrement conformés aux directives gouvernementales qui n’ont certainement pas fait de mal lorsque nous avons pris la décision après le dépôt de notre protocole. »
Ce ne sont que quelques-unes des histoires, mais elles présentent une image de la façon dont les concessions d’automobiles ont dû s’adapter aux règles de leur province et à la réalité des affaires à laquelle elles sont confrontées.
