Soyez prêt à redonner le contrôle au client ! Plus que jamais, il veut de la souplesse et du contrôle dans notre façon de faire affaire avec lui. Rien de nouveau, car les consommateurs le demandent depuis des années, mais l’industrie a fait la sourde oreille. Depuis des mois, vous devez réinventer vos opérations et vos aménagements, mais vous devrez aussi adapter vos processus.
Le personnel du département de Service s’adaptera plus facilement, car c’est dans sa nature les processus, fonctionner avec des rendez-vous et le contrôle totale de la transaction transparente par le client. Les ventes de véhicules neufs et d’occasion vivront les plus grands défis et, par conséquent, les plus grandes occasions d’affaires !
Il n’y a pas de coupure entre les salles d’exposition physique et virtuelle. Ce ne sont pas deux mondes parallèles ayant chacun leurs processus. Vous devez offrir à vos clients un site web qui leur permet de choisir, de se promener d’un à l’autre. Vous devez leur offrir : 1. Le libre service, 2. Le concierge ou 3. Le clé-en-main. Ils doivent avoir le choix simple de faire seul ou accompagné, n’importe qu’elle étape de la transaction.Avoir le prix de vente final, le prix d’échange, toute l’info sur le financement, etc. Vous devez avoir des processus et des outils en place pour accompagner les clients dans leur cheminement, leurs processus, leur ordre d’étapes, leurs besoins et leurs attentes… comme l’industrie aurait dû l’avoir fait.
Mais avant de savoir quelle promotion vous avez à leur offrir, les clients veulent savoir s’ils peuvent facilement faire affaire avec vous et en toute tranquillité d’esprit ! Alors voici quelques conseils que vous pouvez appliquer dans votre concession en tout temps, mais avec une plus grande attention en ces temps hors du commun.
Votre liste des tâches
Google Mon Entreprise
- Si l’option spéciale Message Covid-19 est encore disponible, utilisez-la : heures, mesures de sécurité et hygiène, etc.
- Créer un département de Service séparé de votre département des Ventes
- Mettre à jour les heures d’ouverture pour les Ventes et le Service de façon séparée
- Mettre à jour les photos avec de vos ajustements COVID-19 : au service pour l’Accueil, dans la salle d’exposition aux Ventes, des photos d’employés qui travaillent dans chaque département avec les nouveaux processus
- Priorité aux commentaires “reviews” : si on ne demande pas les avis et recommandations, nous aurons naturellement plus de mauvais commentaires que de positifs
- Commentaires et questions : répondre à tous les commentaires positifs ou constructifs et aux questions des clients
- Tout remplir : vous devriez remplir tous les champs de cet outils “Feed Google : Plus on en donne à Google…” Par exemple, les Google posts pour offrir des services comme la livraison à domicile, les essais routiers à domicile ou au travail, l’achat en ligne… et vous dirigez les clients sur votre page de destination
- La description de l’entreprise ou tout autre information qui mérite adaptation à la nouvelle réalité, enlevez des phrases du style « détails en concession », « venez nous voir sur place », etc.
Facebook / Instagram :
- « Pin posted » pour l’information importante, de cette façon l’information demeure toujours visible en priorité sur votre page
- Utilisation de Messenger ! Autant sinon plus que le téléphone ou le courriel
- Message de bienvenue personnalisé de Messenger sur votre page Facebook
- Rendre vos techniciens ou vos conseillers disponibles pour le clavardage ou les demandes des clients : temps de réponse plus court et réponse en direct !
- Vidéo en direct : pour offrir une visite guidée de votre concession, de vos installations et de vos processus
- Utiliser les « stories » en partageant du contenu d’employés en train de travailler
Communications VIDÉO :
- Un accueil au service : qu’est-ce que le client doit faire et à quoi doit-il s’attendre ?
- Processus de vente à la concession : expliquer sur votre site votre processus de vente et les outils mis à la disposition des clients.
- Démontrer votre engagement envers les protocoles de sécurité, rassurer et diminuer l’anxiété
- Capot/valise virtuel que vous filmez dans votre salle d’exposition pour les modèles de véhicules ou un véhicule personnalisé pour chaque client… ou encore mieux en direct avec l’alternance de votre véhicule et le portrait des conseillers.
- Remercier ceux qui sont au front dans votre communauté, faites des témoignages vidéos envers des gens ou des organismes afin de les saluer et les mettre en lumière.
Promotion :
- Faire la promotion des rabais de votre manufacturier, les expliquer et simplifier
- Ne plus écrire *détails en concession (comme par exemple 90 jours sans paiement*… ) donner les infos comme les conditions, c’est utile et ça peut aider à faire des ventes.
- Vous devriez faire vos publicités sur votre marque, complémentaire au promotions des constructeurs. Comme les programmes changent, c’est plus facile à gérer avec vos partenaires publicitaires mensuellement.
- Avoir un message plus axé sur votre marque qui a un message générique : « C’est plus facile et sécuritaire avec nous. Pour vous c’est le meilleur moment pour faire l’acquisition d’un véhicule avec les programmes. » De cette façon, au cours des prochains mois, vous pourrez avoir un message et une image persistante qui dureront dans le temps, même avec les changements de programmes des constructeurs ou des gouvernements.
Demandes en ligne et objectifs :
- Vous devez mesurer plus que jamais tous les types de demandes / occasions : courriel, téléphone, clavardage, messenger, appels des Google ads, appels des Google Mon Entreprise etc.. et les entrées à la concession !
- Vous devrez probablement revoir vos indicateurs de performance (KPI) et vos objectifs en fonction de vos nouveaux processus.
- Processus et/ou culture
Changer des processus sans changer la culture, ne donne rien. Le retour à la normale, la nouvelle façon de faire des affaires avec vos clients, se doit d’être en ligne avec vos valeurs et se retrouver dans vos processus, du début à la fin et après. Ce n’est pas seulement un argument de vente. Le client se rendra rapidement compte que certains « jouent un jeu ». Vous devez être encore plus transparent et facilitateur. Vous devez être un leader empathique. Tout commence par le leader. Les employés de la concession doivent croire en vous, à vos valeurs et à votre vision. La réinvention doit se faire avec les employés car chaque concessionnaire aura son propre processus de vente en concession selon l’équipe qui la compose.
Je vous souhaite à tous, propriétaires, directeurs généraux, directeurs et employés des concessions d’automobiles de bien vous positionner dans votre marché, de performer et d’avoir le plaisir et le privilège de bâtir de belles relations humaines avec vos futurs clients !
