De nombreuses concessions ont rapidement adopté la vente au détail numérique pendant la pandémie et l’ont adaptée à la vente au détail d’automobiles. Mais la vente au détail numérique en soi n’est pas la solution, selon Dominic Sigouin, président et chef de la Direction de Noahvik Consultants, au Québec.
Dans une entrevue avec Affaires automobiles, M. Sigouin a déclaré que la vente au détail numérique est un outil, et que la solution, ce sont les gens — vos clients et vos employés. Et bien qu’il y ait beaucoup de bruit autour de la vente au détail numérique, surtout maintenant, il a mentionné que la grande majorité des solutions étaient déjà là il y a dix ans.
« Il y a dix ans, nous pouvions faire de la vente au détail numérique. Tout était là, la technologie était là, mais il fallait qu’elle soit adoptée par les gens — par le propriétaire de la concession et l’industrie », a déclaré M. Sigouin. « Parce que nous avons reçu le soutien des équipementiers, parce que nous sommes des concessionnaires, parce que nous sommes franchisés, nous n’avons pas eu confiance à la vente au détail numérique. »
Pour M. Sigouin, la vente au détail numérique est l’expérience offerte par la concession à ses clients. C’est l’expérience client, le parcours client. Ce sont tous les points de contact qu’ils auront avec la marque de la concession, avec ses employés, avec des trucs comme le clavardage, le site Web de l’entreprise et tous les outils et les services que la concession a offerts.
M. Sigouin se décrit lui-même comme un spécialiste des relations humaines. Il a travaillé dans l’industrie de l’automobile pendant 20 ans et a occupé plusieurs postes dans le commerce de détail d’automobiles, y compris aux ventes, au F & I, à titre de gestionnaire et de vice-président. Maintenant, il travaille avec les concessions pour les aider à améliorer leur entreprise.
« Tout doit jouer un rôle pour travailler ensemble », a déclaré M. Sigouin. « Vous avez une marque, une mission ou une vision, une expérience client idéale dont vous voulez que tous vos clients profitent, et vous allez construire votre système, vous allez construire votre processus avec ces outils de vente au détail numériques — mais pour que vos clients puissent l’expérimenter par l’entremise de votre personnel. »
M. Sigouin a mentionné que ça devrait être comme l’ingénierie inversée. Au lieu que ce soient les concessionnaires qui ajoutent des outils de vente au détail numérique (comme à leur site web) et s’attendent à ce qu’ils fassent le travail tout seuls, ils doivent se fondre dans les autres ingrédients — le facteur humain et le processus qu’ils ont créé.
La vente au détail numérique, à elle seule et sans ces autres ingrédients, n’est pas la solution complète nécessaire pour améliorer les affaires dans la mesure où elle le pourrait tout en restant significative pour le client.
