Les technologies et les logiciels transforment l’expérience au Service en concession
Le département moderne des opérations fixes et ses fournisseurs étaient déjà en train de changer avant la pandémie, et continuent de le faire sur les thèmes suivants : plus grande efficacité, automatisation, transparence, harmonie et amélioration de l’expérience client.
Hunter Engineering est l’un de ces fournisseurs qui était en plein changement lorsque la pandémie a frappé et, par conséquent, proposera une abondance de nouvelles technologies. Dans une entrevue avec Affaires automobiles, John Peron, directeur général de Hunter Canada, a discuté de l’utilisation croissante de certains types de matériel et de logiciels par les concessions pour faciliter le travail d’une manière « très décontractée et accueillante ».
Photo: Hunter canada
« Je pense que ce qu’ils essaient de faire dans ce domaine c’est de fournir le plus d’information possible aux consommateurs en lien avec la raison initiale pour laquelle ils sont venus en premier lieu, a déclaré M. Peron. « Les gens se déplaçaient avant la COVID pour voir si nous pouvions prendre certaines des tâches liées au manuel et fournir l’automatisation avec la technologie avant qu’elle arrive à l’atelier. »
L’une des technologies de Hunter Engineering permet aux concessionnaires d’identifier rapidement le véhicule d’un client et les spécifications pour l’alignement des roues. Connu sous l’appellation Xtime, l’équipement d’inspection sans opérateur capte automatiquement l’alignement et l’information sur la bande de roulement des pneus. Cela se fait en quelques secondes — lorsqu’un client entre son véhicule au Service, ce qui permet ensuite au conseiller technique de lui présenter les résultats au moyen d’une tablette électronique.
« Je pense que, au fur et à mesure que la COVID s’étendait, deux ou trois choses me sont venues à l’esprit : la première était de savoir comment nous engager en toute sécurité avec nos clients en limitant les contacts humains. »
— John Peron, Directeur général chez Hunter Canada
M. Peron a indiqué que le détail sur l’usure des pneus peut être fourni automatiquement, et toute information spécifique pour savoir si le véhicule a besoin ou non d’une réinitialisation ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) spécifique à la lecture du NIV et des spécifications d’alignement respectives à ce NIV.
Photo: Rousseau Métal
Le conseiller est également en mesure d’identifier s’il y a des rappels ouverts sur le véhicule en scannant le NIV — et à partir de ces paramètres, il peut fournir des renseignements à un client qui lui permettraient de prendre une décision éclairée sur ce qu’il veut ou non faire faire immédiatement (pendant qu’il est au Service), ou fixer un autre rendez-vous.
« Nous étions en transition lorsque la COVID a frappé », a déclaré M. Peron. « Mais je pense que, au fur et à mesure que la COVID s’étendait, deux ou trois choses me sont venues à l’esprit : la première était de savoir comment nous engager en toute sécurité avec nos clients en limitant les contacts humains. »
Il a mentionné que le marché connaît un afflux de kiosques, de textos, ou un certain ensemble de logiciels/matériels où l’interaction peut se faire par téléphone plutôt que face-à-face. Le véhicule peut être enregistré, et le conseiller technique peut recevoir un rapport à ce sujet.
M. Peron a déclaré que les concessionnaires qui ont une unité de service et de l’équipement Hunter Engineering peuvent le faire — enregistrer le véhicule et recevoir toute l’information numérique par l’intermédiaire de leur téléphone, si les deux unités sont interconnectées.
La société dispose également d’une poignée de plateformes logicielles qui, lorsqu’elles sont utilisées pour évaluer les véhicules, peuvent transmettre l’information de manière transparente et autonome à l’utilisateur. Ce dernier peut alors avoir une conversation soit par SMS, par vidéo, ou par téléphone avec un conseiller. Une option de paiement est également offerte sur la plateforme.
« Pour aller de l’avant, je pense que ce sera essentiel. Je pense que les kiosques et l’intégration font maintenant partie de l’environnement en raison de là où nous en sommes aujourd’hui », a déclaré M. Peron. « Cependant, je pense que ça va croître encore plus car je pense que les consommateurs ne veulent pas attendre en ligne. »
M. Peron a également parlé de l’idée de faire participer le client à la conversation. Il a dit que la technologie de l’entreprise comprend quelque chose qui s’appelle un journal de bord, semblable au tableau des vols dans un aéroport. Il s’agit d’un écran automatisé qui présente rapidement les résultats d’inspection dans le lecteur de service ou la salle d’attente du client; il permet aux clients qui entrent à la concession de voir immédiatement une image de leur véhicule et de l’inspection qui se fait en temps réel.
Photo: Hunter canada
« Je pense que c’est une façon incroyable pour un concessionnaire d’être en mesure d’amorcer une conversation qui est parfois difficile car, dans de nombreux cas, le propriétaire du véhicule demandera de lui expliquer ce qui se passe avec sa voiture », a déclaré M. Peron. « Ces conversations difficiles sont parfois un peu plus faciles parce que le propriétaire du véhicule fait partie du processus. »
En ce qui concerne les autres fournisseurs sur le marché, certains se concentrent sur l’aide aux concessionnaires pour leur permettre d’ajouter de l’efficacité à leurs départements en les aidant à maximiser l’espace utilisable pour leurs employés. C’est la pièce du puzzle qu’ils voient comme faisant partie de la zone de service moderne.
« Tout est facilement accessible, et il n’y a pas de perte d’espace; vous pouvez atteindre chaque zone de l’unité de stockage, même à l’arrière, juste en tirant le tiroir. »
— Benoit Toussaint, VP Ventes chezRousseau Métal
Benoit Toussaint, vice-président Ventes chez Rousseau Métal, fournisseur d’unités de stockage et de bancs de travail, dit envisager un environnement de travail bien conçu où il n’y a pas de mouvements inutiles et où il y a une bonne communication entre les gens, les départements et les clients. « C’est un endroit simple, convivial et toujours sophistiqué », a déclaré M. Toussaint.
Fait important — la clé pour y parvenir, a-t-il dit, c’est la souplesse. Ou du moins, les produits qui offrent cette souplesse en créant plus d’espace, qui facilitent le flux de travail et de clients, et qui soutiennent roulement plus rapide au chapitre de la charge de travail des employés. Pour cela, Toussaint a déclaré que l’entreprise a mis au point le tiroir vertical R2V cette année, ce qui permet aux concessionnaires d’ajouter plus d’espace de stockage dans l’unité sans augmenter son empreinte.
Photo: Rousseau Métal
« Vous pouvez ajouter l’unité de tiroir vertical R2V entre deux bancs de travail, puis vous pouvez créer plus d’espace au-dessus de la surface de travail, ou plus d’espace pour stocker des outils, par exemple », a déclaré M. Toussaint. « Tout est facilement accessible, et il n’y a pas de perte d’espace; vous pouvez atteindre chaque zone de l’unité de stockage, même à l’arrière, juste en tirant le tiroir. »
La société offre également de nombreux accessoires qui s’adaptent aux nouveaux tiroirs, et les concessionnaires ou leurs employés ont la possibilité d’ajouter plusieurs serrures aux portes verticales. Cela permet à plus d’un employé de partager le même espace et la même unité tout en ayant leurs propres tiroirs.
M. Toussaint a déclaré qu’ils ont également lancé plusieurs nouveaux produits et accessoires, comme de nouveaux tiroirs et des étagères qui peuvent créer plus d’espace dans le département des Pièces. Il a dit que les outils qui offrent plus de souplesse peuvent aider les concessionnaires ou un département spécifique à s’adapter au changement.
D’autres produits qui favorisent également la souplesse incluent TekZone Hutches, également connue sous le nom de huches de poste de travail TekZone qui permettent un espace de travail plus sûr et personnalisé; la boîte à outils motorisée R-Go (et la plateforme motorisée); et une pièce d’équipement polyvalente, ergonomique et multifonctionnelle appelée MultiTek Cart — qui a été lancée il y a quelques années, mais de nouvelles dimensions et de nouveaux accessoires sont encore ajoutés.
« Je pense que, dans une concession, il y a toujours des changements par rapport aux nouveaux véhicules, aux nouveaux modèles, aux nouveaux outils, aux nouvelles exigences en matière de formation, aux nouvelles technologies, aux nouveaux défis sociaux comme la COVID et au ralentissement du marché ou à la très forte demande », a déclaré M. Toussaint. « Tous ces changements ont un impact sur la gestion de l’espace dans une installation. »
Tout appareil ou outil qui doit être ajouté pour un nouveau membre de l’équipe ou retiré lorsqu’il y a moins de personnel sur le plancher, doit être suffisamment souple pour aider les concessionnaires à gérer ces situations. Et s’assurer que le concessionnaire soit aussi polyvalent que possible les aidera à mieux se préparer aux changements à venir ou imprévus, comme une pandémie mondiale.
