L’avènement des emplois numériques dans les concessions

En l’espace de quelques années et plus encore depuis le début de la pandémie, le numérique est devenu essentiel pour être concurrentiel dans le secteur de l’automobile. Comment les entreprises gèrent-elles ce changement profond de culture commerciale ? Et quel impact ce changement a-t-il sur la nature et la répartition des postes ?

Il y a encore 10 ans, quand on parlait du volet numérique d’une concession, ça se bornait, la plupart du temps, à un site web informatif détaillant les modèles et les services offerts ainsi qu’à une petite présence sur les réseaux sociaux.

Mais cette donne a bien changé depuis, comme le confirme Jimmy Houle, directeur général de Lallier Kia de Laval : « Nous avons toujours travaillé pour être à l’avant-garde en matière de technologie et d’automatisation à l’interne. Mais nous avons énormément développé notre volet commercial en ligne il y a deux ans avec le lancement d’un des premiers sites web de concession 100 % transactionnels au Québec. »

Un choix judicieux, semble-t-il, car si l’on se fie aux statistiques depuis 2020, Lallier Kia de Laval a reçu presque le double des demandes téléphoniques et internet de ce qu’elle recevait auparavant. « Nous disposons à présent d’un centre de Service à la clientèle de 10 personnes pour les 6 succursales du groupe Lallier, lequel gère à temps plein toutes les questions et les demandes reçues par téléclavardage, par courriel, par SMS et par téléphone. »

« Le numérique s’impose donc de plus en plus, non seulement pour informer mais aussi pour vendre des véhicules. »

Est-ce que ce concessionnaire est le seul à vivre une telle affluence ? Absolument pas. Julie Goudreau, directrice BDC/Marketing web pour le Groupe Olivier, qui évolue depuis 13 ans dans le domaine de l’automobile, dont 6 plus spécifiquement dans la sphère internet, a observé la même croissance de son département. « Il y avait de plus en plus de demandes en ligne ou téléphoniques chaque année, mais on a assisté à une véritable explosion depuis le début de la pandémie. Je dirige maintenant une équipe de cinq personnes uniquement pour le web (demandes clients et réseaux sociaux), et je peux vous assurer que nous travaillons tous très fort. »

Nouveau modèle commercial, nouveaux emplois

Le numérique s’impose donc de plus en plus, non seulement pour informer mais aussi pour vendre des véhicules. Alors, comment s’y prend-on au juste pour satisfaire cette nouvelle audience ? Chez Lallier Kia de Laval, les clients peuvent poser des questions au Service à la clientèle virtuel, puis peuvent être mis en contact avec un représentant, toujours virtuellement, pour que ce dernier engage une discussion commerciale avec eux. Des visites vidéo des véhicules sont également organisées, et des rendez-vous peuvent être pris en ligne pour les essayer. Au Groupe Olivier, les services proposés comportent aussi des demandes de crédit virtuelles et la possibilité de finaliser la transaction de vente en ligne.

Toutefois, de manière évidente, pour répondre à ces nouveaux besoins, il faut adapter les emplois déjà en place ou en créer de nouveaux. Agents Service à la clientèle, représentants et directeurs Ventes; toutes ces professions existent maintenant sous forme virtuelle et conduisent les concessionnaires à se doter d’équipes spécialisées en mesure d’accompagner les clients de la demande d’information jusqu’à la vente du véhicule. Selon Jimmy Houle, en plus d’être évidemment très habiles avec un clavier, ces employés doivent avoir plusieurs qualités spécifiques : « Ils doivent savoir bien écrire, adapter leur niveau de langage, être polyglottes, maîtriser des techniques de vente en ligne. Ce sont vraiment de nouveaux métiers avec des caractéristiques précises. »

Ce qui n’empêche pas les équipes déjà en place de s’adapter à ce nouveau modèle commercial, de s’y former et, même, d’y prendre plaisir. La directrice des Ventes internet de Lallier Kia de Laval était, par exemple, une experte de la vente traditionnelle de véhicules avant de transposer son savoir-faire au secteur numérique. « Notre équipe s’adapte très bien à ces nouveaux besoins, confirme M. Houle. Ils sont habiles en technologies de l’information, car nous réalisons de la formation continue et nous tenons à disposer des dernières innovations. »

Même si, pour l’instant, le marché québécois ne semble pas encore prêt à passer à un mode d’achat 100 % en ligne, il est fort possible que ce soit le cas à moyen ou à long terme. « Voilà pourquoi il est important d’investir dès maintenant sur des services virtuels de qualité égale à ce que nous proposons en concession, avec une équipe spécialisée ou bien formée », conclut Jimmy Houle.

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