Quand on déploie un nouveau logiciel, faire fonctionner la technologie est la partie facile. Amener l’équipe à s’adapter au changement, c’est une autre histoire.
Vos confrères vous ont parlé d’un nouvel outil logiciel extraordinaire pour rationaliser vos opérations, augmenter votre efficacité et aider votre concession à prendre de meilleures décisions. Le fournisseur vous a présenté une démonstration et, après plusieurs mois de diligence raisonnable, l’heure du déploiement est arrivée.
Mais quelques mois après l’installation du logiciel, les choses vont de travers. Pourquoi ?
Beaucoup de raisons peuvent expliquer que l’installation d’un logiciel ne se soit pas passée comme prévu, mais dans cette chronique, j’aimerais parler des principales raisons et vous donner quelques conseils pour surmonter les obstacles.
Manque de soutien de la direction
Sans l’appui et l’approbation du concessionnaire en titre, du directeur général ou de membres de la haute direction, la transition échouera. Pour notre logiciel, qui incorpore l’intelligence artificielle dans le processus de prise de décisions sur le crédit, il est important que d’autres parties, comme le directeur des ventes et le directeur du F&A, soient impliquées. Si la direction ne communique pas bien avec les employés, ceux-ci pourraient se retourner contre la nouveauté.
Absence de plan de déploiement clair
Vous avez besoin d’un processus d’intégration complet et d’un plan pour garder le contact avec l’équipe de la concession et la tenir au courant de tous les développements. Sans plan de déploiement, vous retiendrez peut-être l’attention des employés pour les premiers mois, mais vous risquez de la perdre s’ils ne peuvent pas voir le but ultime de l’opération. Le plan de déploiement doit aussi aller main dans la main avec votre plan de formation, afin que vous puissiez souligner les réussites à mesure que le personnel se familiarise avec les outils.
Mauvaise communication
C’est un problème courant. Tout d’abord, il est extrêmement important de communiquer vraiment ce que votre système logiciel est capable — ou incapable — de faire. Parfois, les concessions regardent une démonstration et pensent que le système effectuera des tâches pour lesquelles il n’a pas été conçu. Lorsque tout le monde aura compris quel problème opérationnel il est censé régler, vous serez sur la bonne voie. Nous recommandons aux concessions d’organiser une rencontre avec tous les employés quand elles apportent un changement ou installent un nouveau système logiciel. Le fournisseur peut présenter une courte démonstration et répondre aux questions initiales. La tenue d’une réunion officielle démontre à l’équipe de la concession que la question est importante. Les gens ont parfois une peur irrationnelle que les systèmes informatiques les remplacent ou les empêchent de faire leur travail, et on pourra calmer ces inquiétudes lors d’une telle rencontre.
« Mais les concessions doivent absolument insister auprès de leur équipe pour qu’elle utilise la nouvelle technologie. »
Absence d’une stratégie de gestion du changement
Même si les outils logiciels que vous mettez en œuvre faciliteront la vie et la tâche aux employés, certaines personnes ne sont tout simplement pas ouvertes au changement et résisteront — passivement ou activement. Il est crucial d’en être conscient et de mettre en place un système de gestion du changement. La plupart des entreprises sont douées pour offrir de la formation additionnelle à ceux qui sont moins technophiles et qui pourraient avoir de la difficulté au début. Mais les concessions doivent absolument insister auprès de leur équipe pour qu’elle utilise la nouvelle technologie. En mesurant l’utilisation réelle, les gestionnaires peuvent discuter avec les employés pour déterminer pourquoi ils n’utilisent pas le nouveau système et identifier les sources de résistance.
Utilisation de systèmes en parallèle
Il arrive que des entreprises décident de faciliter la transition vers un nouveau système en permettant aux deux systèmes de coexister pendant un certain temps. N’oubliez pas que beaucoup de gens ne seront que trop heureux de retourner à l’ancienne façon de faire. Les nouveaux employés sont plus faciles à former, parce que vous pouvez simplement leur apprendre à utiliser les nouveaux systèmes qu’ils devront maîtriser dans leurs fonctions. Assurez-vous de fixer dans votre plan une date limite où vous cesserez complètement d’utiliser l’ancien système.
Rôles et responsabilités non définies
Lorsque les choses tournent mal ou que les utilisateurs ont besoin d’éclaircissements, ils ignorent souvent à qui demander de l’aide. Vous ne pouvez pas simplement disparaître après un déploiement. C’est là que la gestion de compte entre en scène. Assurez-vous que les chargés de compte de votre fournisseur sont disponibles et que l’information dont vous avez besoin est facilement accessible.
Formation inadéquate sur le nouveau système
Pour apaiser les craintes des employés à propos du nouveau système, ne lésinez pas sur la formation. Montrez-leur comment utiliser le système, mais faites aussi un suivi pour savoir comment ça se passe, en particulier comment ils ont traité des situations concrètes. S’ils ont de la difficulté, vous devez le savoir pour leur offrir une formation qui leur donnera confiance dans le nouveau système.
