Une surveillance accrue signifie que les concessionnaires doivent rester vigilants quant au respect de la réglementation des services financiers.
L’environnement réglementaire des services financiers dans l’industrie de l’automobile est toujours en évolution. Les organismes de réglementation effectuent des études de marché et répondent aux plaintes des clients et aux découvertes de l’industrie.
Par conséquent, des gouvernements dans le monde entier, les États-Unis et l’Australie notamment, ont adopté des mesures pour réglementer la vente des produits du Bureau des services financiers et mettre en place une surveillance de la conformité et de la transparence. D’autres administrations adopteront probablement des règlements et des pratiques exemplaires similaires pour demeurer concurrentielles et respecter les lois sur le traitement équitable des clients.
Il existe diverses approches en matière de conformité, mais du point de vue d’un assureur comme First Canadian, la conformité exige une approche proactive. Une conformité adéquate contribuera à la longévité de l’industrie de l’assurance automobile.
Si les concessionnaires prennent les mesures appropriées pour se conformer, elles créeront un modèle d’affaires durable en vertu duquel elles pourront vendre des produits d’assurance, à long terme, sans fardeau réglementaire et administratif excessif qui limite leurs profits potentiels.
Nous avons vu à quel point la conformité joue un rôle crucial dans la gestion de la réputation. Les conséquences de la non-conformité peuvent entraîner de lourdes amendes, des permis restreints ou une image ternie.
Les concessionnaires, les assureurs, les fournisseurs de garanties, etc., sont parfaitement conscients du fait que la confiance du public et, plus important encore, son absence dans le marché de l’assurance automobile, ont une incidence sur le degré de participation et de surveillance exercé par les organismes de réglementation.
Peu importe qu’il s’agisse d’organismes provinciaux de réglementation de l’assurance, d’organismes de protection du consommateur ou d’autorités de délivrance des permis de concession, tous veulent s’assurer que les clients soient traités équitablement et de manière transparente.
Les concessionnaires contribuent à établir la réglementation et la rigueur avec laquelle elles traitent les clients et respectent la loi. Une partie des responsabilités d’un concessionnaires ou d’un fournisseur d’assurance consiste à :
- comprendre les règles, les règlements et les lignes directrices;
- y adhérer ; et
- prendre des mesures globales pour remédier aux indiscrétions.
L’établissement de lignes directrices et de meilleures pratiques oblige toutes les parties prenantes à respecter certaines normes et à prendre leurs responsabilités, ce qui les rend crédibles aux yeux du client. Quand les clients ne croient pas que leur concession prend leur intérêt à cœur, ils ne sont pas motivés à acheter les produits qu’elle vend.
Les directeurs des services financiers favorisent de meilleures relations avec leurs clients quand ils travaillent dans le respect de la réglementation, ce qui permet de meilleures relations. Le directeur des services financiers a alors l’occasion d’éduquer le client sur tous les produits offerts et peut expliquer comment le produit peut le protéger et pourquoi il a de la valeur.
Avec la réglementation, le point de vue du client peut changer ; il peut comprendre qu’un organisme gouvernemental réglemente ces produits et protège ses meilleurs intérêts. Par conséquent, il se sentira plus confiant d’acheter et de se fier aux produits qu’il achète à la concession ; ce qui peut augmenter la satisfaction du client et la rentabilité de la concession.
Nous recommandons que la conformité soit un élément-clé de l’exploitation d’une concession. Les directeurs des services financiers devraient être en mesure d’expliquer les modalités liées aux produits, y compris les limitations et les exclusions, et tout ce qui peut limiter la capacité d’un client à être admissible aux prestations d’assurance ou à les réclamer.
Les concessionnaires peuvent parler à leur fournisseur de produits financiers de la possibilité de recevoir une formation régulière sur la conformité, sur la connaissance annuelle des produits et sur les tests de conduite de marché pour rester concurrentiels.
Des organisations comme l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) proposent des lignes directrices que les directeurs de services financiers peuvent suivre pour les pratiques exemplaires de l’industrie en matière de transparence et de divulgation. En fin de compte, les clients doivent disposer d’une information suffisante et claire sur les produits pour prendre une décision éclairée.
Aujourd’hui, les concessionnaires sont particulièrement bien placés pour être proactifs en matière de conformité. Ils devraient communiquer avec leurs associations de concessionnaires qui travaillent en étroite collaboration avec les organismes de réglementation provinciaux pour clarifier les attentes et poser des questions.
Si une communication bidirectionnelle est établie, la rétroaction des concessionnaires peut être pris en compte avant que les organismes de réglementation ne déploient des changements permettant une intégration plus harmonieuse. Plus un concessionnaire connaît les exigences de conformité et les meilleures pratiques, mieux il répondra aux attentes de ses clients et plus il améliorera sa réputation.
Voici 5 points qui permettent aux concessionnaires de respecter les normes de conformité de l’industrie et d’être plus conviviaux :
- S’assurer que les directeurs des services financiers sont à jour en matière de formation sur la conduite du marché et la conformité et possèdent une excellente connaissance des produits;
- Passer en revue les chiffres d’affaires et pratiquer des scénarios de jeu de rôles client pour trouver des domaines d’amélioration permettant de mieux vendre les produits et d’être plus conforme;
- Créer et mettre en œuvre une liste de vérification de conformité dans votre concession afin de normaliser votre procédure de divulgation;
- S’assurer d’avoir une assurance erreurs et omissions ; et
- Effectuer un auto-audit ou un audit d’un tier. Il est possible de trouver des solutions logicielles qui aident à surveiller et à examiner les fichiers de transactions et les interactions avec les clients afin de s’assurer de respecter les exigences réglementaires.
Dans l’ensemble, si les concessionnaires prennent conscience de la nature évolutive de l’environnement réglementaire qui touche le bureau des services financiers et prennent des mesures proactives comme celles que nous avons décrites, cela leur permettra grandement à rester conformes et à exploiter leurs activités en toute tranquillité d’esprit.
