L’intelligence artificielle et l’apprentissage machine sont désormais intégrés à de nombreux aspects des opérations d’une concession.
Si vous mentionnez les mots intelligence artificielle et apprentissage machine et comment on les utilise dans les concessions dans les domaines du marketing, des ventes, de la finance et du service, vous découvrirez qu’ils existent déjà, mais qu’ils ne sont pas encore entièrement compris par ceux qui les utilisent.
Le fournisseur de logiciels CDK Global a mené une enquête en mars 2023 auprès de 230 dirigeants et chefs de département de concessions en Amérique du Nord pour comprendre le rôle de l’IA dans le secteur de la vente au détail d’automobiles et comment elle peut aider à identifier les défis potentiels.
L’enquête, qui faisait suite à celle menée par l’entreprise en 2021 en raison des progrès rapides de l’IA, a été menée auprès d’un mélange de travailleurs, de régions, de départements et de volumes de ventes, et 91 % des personnes interrogées travaillaient dans le secteur des concessions depuis plus de 20 ans.
Le principal point à retenir de l’enquête, c’est que 76 % des personnes interrogées ont indiqué que l’IA avait eu un impact positif sur leurs ventes, leur gestion des stocks, leur département des pièces et service.
Certains autres aspects de l’enquête indiquent que les concessions capitalisent sur les avantages de l’IA, 67 % d’entre elles l’utilisant pour aider à identifier et à cibler des clients potentiels qualifiés par courriel, SMS et clavardage. Il s’agit d’une augmentation par rapport aux 56 % de l’enquête de 2021. De plus, 60 % des concessionnaires qui envisagent d’utiliser l’IA s’attendent à des résultats positifs, contre 56 % en 2021.
« Au cours des deux dernières années, l’industrie de l’automobile a connu un essor important dans la production de l’IA pour rester concurrentielle sur le marché actuel en poursuivant le parcours depuis les achats jusqu’au service grâce à une automatisation accrue », a déclaré Emily Hernandez, spécialiste en marketing des produits de données et d’intelligence chez CDK Global. « L’IA aide également le personnel des concessions à identifier la maintenance préventive avant que des problèmes ne surviennent, ce qui crée ainsi des expériences client simples et pratiques tout en renforçant la confiance. »
Rosa Hoffmann, directrice générale et cofondatrice de DecisioningIt, qui utilise une plateforme exclusive combinant l’IA et les données humaines que les concessions peuvent utiliser pour aider leurs clients en matière de financement de véhicules, a déclaré que l’apprentissage machine continue d’évoluer en termes de connaissances de son utilisation.
« Nous travaillons là-dessus depuis huit ans, et je pense que, à l’époque, chaque fois que nous parlions d’intelligence artificielle, c’était un mot tellement à la mode que les gens ne comprenaient pas vraiment ce que cela signifiait », a déclaré Rosa Hoffmann dans une entrevue avec Affaires automobiles. « Maintenant, quand nous parlons aux gens du fait que notre système utilise l’IA, les gens en savent davantage sur ce qu’est l’IA et comment elle fonctionne. Ainsi, quand nous faisons nos démonstrations, nous disons aux concessionnaires que notre système est alimenté par l’apprentissage machine et l’IA. »
L’enquête de CDK Global a révélé que certains concessionnaires hésitaient à adopter l’IA en raison de craintes concernant la perte du contact personnel avec des humains et la possibilité de ne pas avoir un recouvrement de l’investissement solide. D’autres préoccupations touchaient les difficultés potentielles d’installation et de formation ainsi que la résistance des employés au changement.
Shahin Alizadeh, président-directeur général de Downtown Auto Group, basé à Toronto, a déclaré qu’il avait été approché par des fournisseurs de programmes d’IA qui, selon eux, révolutionneraient le secteur.
Il a déclaré que certaines entreprises disposent d’un logiciel de DMS intégrant l’IA, mais ne l’utilisent pas au maximum de ses capacités. Il a fait faire un audit de son système, et les résultats ont été « décevants et choquants » en termes de liens entre les points pour éduquer le personnel à l’utiliser correctement. Ce problème a été résolu par une entreprise invitée à faire une formation afin de tirer le meilleur parti de la technologie.
Il a ajouté que les concessionnaires, pour la plupart, trouveront que leur DMS, s’il est correctement utilisé, est assez « intelligent », et que n’importe quel système existant disposera de suffisamment d’outils sur sa plateforme pour évaluer tout ce qui est nécessaire en appuyant simplement sur un bouton.
« Pour moi, c’est l’IA pour notre entreprise », a déclaré Shahin Alizadeh. « Je suis sûr que l’IA dans sa forme plus large a beaucoup de valeur, mais ce que je dis, c’est qu’à ce moment-ci, les concessionnaires d’automobiles sont bien servis par leur technologie de DMS existante, à condition qu’ils l’utilisent. C’est si simple. Ce n’est pas une position basée sur la science que je prends. Je la prends en fonction de l’aspect pratique de ce qui est disponible. Je ne me considère certainement pas comme un technicien, mais je comprends maintenant quand quelqu’un entre et essaie de vous critiquer sur l’efficacité de votre technologie d’IA pour révolutionner votre entreprise. »
Il a déclaré que le problème dans l’industrie c’est qu’on accorde plus de valeur à la conquête de nouveaux clients potentiels qu’aux clients existants.
« Je préfère investir dans les 70 000 à 80 000 noms de clients que j’ai dans ma base de données et m’assurer d’être connecté avec eux plutôt que de voir jusqu’où je peux prédire la probabilité que quelqu’un m’appelle pour savoir dans quelle mesure il est probable qu’il vienne acheter une voiture », a déclaré M. Alizadeh. « Il est bien plus logique de reconquérir, de reconstruire ou de fidéliser les dizaines de milliers de clients avec lesquels j’ai traité dans le passé plutôt que d’essayer de conquérir les cinq millions et demi d’autres personnes à Toronto avec lesquelles je n’ai eu aucune relation. L’IA est idéale pour une entreprise dont l’empreinte est répandue dans le monde, dans tout le pays, dans une ville entière. Mon entreprise est très locale. »
Steven Pigozzo, qui est consultant pour les concessionnaires d’automobiles sur l’amélioration des processus de CRM et de DMS et qui propose également des formations en gestion et en vente, a déclaré qu’une grande partie de la technologie d’IA actuellement vendue remplace le personnel administratif ou commercial, mais il reste encore du chemin à parcourir pour être en mesure de tout gérer.
« Si vous me demandez si nous y sommes déjà, je réponds non — pas de la manière dont c’est décrit, a déclaré M. Pigozzo. « Il y a certaines choses que l’IA peut faire, absolument, mais il y a aussi un certain nombre d’autres choses qu’un humain doit prendre en compte, et c’est là que votre CRM et votre DMS vous le diront. Il vous suffit de les organiser chaque jour. Je pense que nous sommes à des années d’un tel niveau d’automatisation », a-t-il déclaré.
« Si vous me dites qu’il existe un algorithme qui va comprendre tout cela, j’adorerais le voir. Encore faut-il qu’un humain le regarde. Peut-il analyser et consolider certaines informations et nous les présenter ? Bien sûr. Mais il faudra que ce soit un utilisateur qui finalise et corrige la plupart des données. »
Steve Roessler, évangéliste en chef de DriveCentric, a fait l’éloge de ChatGPT, un acronyme pour Generative Pre-trained Transformer, lors d’une présentation l’an dernier à la Canada’s Used Car Conference, à Toronto. Il a déclaré que ChatGPT peut aider les vendeurs à tirer parti de la communication en ligne avec leurs clients s’ils sont prêts à adopter la technologie.
« Le principal point à retenir de l’enquête, c’est que 76 % des personnes interrogées ont indiqué que l’IA avait eu un impact positif sur leurs ventes, leur gestion des stocks, leur département des pièces et service. »
« Si vous choisissez de ne pas l’utiliser parce que vous ne lui faites pas confiance, c’est votre faute », a déclaré M. Roessler. « Pour la première fois dans l’industrie de l’automobile, vous devez considérer votre communication numérique comme le clavardage sur votre site web. L’époque où il fallait attendre 15 à 30 minutes (pour un SMS ou un courriel) est révolue depuis longtemps. Vos taux de clôture diminueront si vous attendez trop longtemps pour répondre à une demande. Vous devez ressentir ce sentiment d’urgence plus que jamais. Ne laissez pas les clients attendre. Il est impossible qu’un client entre dans votre concession en ce moment et attendre 10 minutes qu’un vendeur s’occupe de lui.
« Pour la première fois, il s’agit d’une salle d’exposition numérique dont vous devez être conscient. Un client qui parle à votre concession est une occasion d’affaires numérique. S’il ne vous parle pas, il n’achète pas. »
Hoffmann a déclaré qu’un système d’IA est aussi bon que les personnes qui l’utilisent et le nombre d’années d’expérience de ce système d’IA.
Rosa Hoffmann a déclaré qu’un système d’IA est aussi bon que les personnes qui le forment et le nombre d’années d’expérience de ce système d’IA.
« Je pense que, en fin de compte, la question est de savoir si les gens sont prêts à abandonner la touche personnelle ? » dit Rosa Hoffmann. « Je ne le crois pas. L’automatisation est une très bonne chose. Cela apporte de la structure. Cela apporte beaucoup plus de transparence aux consommateurs, et je pense que cela contribue également à rationaliser beaucoup plus les processus à la concession », a-t-elle déclaré.
Elle a ajouté que, si vous envisagez un centre de développement commercial, vous pourriez automatiser certains processus, comme la sensibilisation des clients. « Mais l’industrie de l’automobile a prouvé à maintes reprises qu’elle est avant tout une industrie du toucher, de la sensation et du besoin de communiquer avec un être humain. Je ne pense pas que cela va un jour disparaître, peu importe ce que les gens pensent ou peu importe ce qu’ils veulent que ce soit. »
