De l’enregistrement des transactions à la formation des gestionnaires, l’IA redéfinit le flux de travail dans le domaine du financement et de l’assurance chez les concessionnaires.
Le processus par lequel les concessionnaires proposent des options de financement et d’assurance à leurs clients s’est traditionnellement concentré sur la présentation d’un menu et l’approche individuelle du gestionnaire responsable.
Ce modèle évolue à mesure que les concessionnaires adoptent de nouvelles technologies, en particulier l’intelligence artificielle, pour soutenir la conformité, la cybersécurité, l’efficacité du flux de travail et l’expérience client.
Selon les fournisseurs, l’objectif n’est pas de remplacer le responsable F&A, mais de créer une structure autour de la présentation, de réduire les accrocs et de donner aux concessionnaires une meilleure visibilité sur les performances et les besoins en formation.
Derek Sloan, président de Sym-Tech Services aux concessionnaires, a déclaré que l’orientation technologique de l’entreprise était depuis longtemps axée sur l’amélioration de l’expérience d’achat des clients dans le domaine des services financiers et d’assurance.
« Les clients détestent le processus financier et d’assurance, détestent la vente par étapes, détestent perdre leur temps, détestent ne pas savoir ce qu’ils achètent, a martelé M. Sloan. Ils détestent tout cela. »
Selon M. Sloan, la plateforme logicielle daveplus de Sym-Tech est conçue pour rendre le processus plus efficace tant pour les clients que pour les responsables F&A grâce à des menus personnalisables en fonction des besoins des clients.
« Notre plateforme daveplus est vraiment conçue pour rendre le processus beaucoup plus efficace pour l’expérience client et le responsable F&A, grâce à des menus adaptés aux besoins du client en fonction de ses réponses à plusieurs questions », a expliqué M. Sloan.
M. Sloan a précisé que la plateforme favorise une approche plus ciblée plutôt que de présenter les produits de manière globale. « Elle permet une approche de type sur mesure plutôt qu’une approche globale. Elle offre une solution pertinente pour les clients. »
Il a ajouté que la technologie pouvait également aider les clients à se sentir davantage maîtres du processus décisionnel. « Elle offre une meilleure expérience, des produits pertinents et permet aux clients de prendre leurs propres décisions, de choisir leurs options plutôt que d’avoir l’impression qu’on leur vend quelque chose ou qu’on leur dicte ce qu’ils doivent choisir. »
M. Sloan a indiqué que Sym-Tech avait récemment lancé Coach AI, une plateforme d’intelligence artificielle conçue pour soutenir la formation et le développement en enregistrant les conversations entre les services commerciaux et les clients, en les résumant et en générant des commentaires permettant d’encadrer la formation.
« C’est un outil d’autodéveloppement. Si vous êtes responsable F&A, vous disposez d’un mentor disponible 24 heures sur 24 qui vous aide à combler certaines lacunes, mais qui élabore également un programme personnalisé et des modules de formation. »
M. Sloan a déclaré que l’objectif était de créer une cohérence entre les différents responsables F&A d’une concession. « Ils ne sont pas tributaires d’un seul représentant qui est vraiment bon. Vous pouvez avoir cinq responsables F&A dans la concession et cinq processus différents. Cela leur permet de reproduire correctement les processus efficaces. »
Will Wheaton, vice-président des ventes et du marketing au Groupe financier First Canadian, a expliqué que l’IA est intégrée à la plateforme logicielle de vente F&A existante de l’entreprise, FC Drive. « Nous disposons d’un logiciel de vente, FC Drive, qui a été lancé juste avant la COVID et auquel nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités utilisées pour présenter nos produits. »
M. Wheaton a précisé que le système peut enregistrer la conversation et capturer la présentation à l’écran avec le consentement du consommateur, produisant ainsi une transcription qui documente ce qui s’est passé lors de la transaction. « Nous avons la possibilité, au choix du concessionnaire et avec le consentement du consommateur, d’enregistrer la conversation et de capturer l’écran de la présentation afin de produire une transcription. Nous savons ainsi ce qui s’est passé lors de la transaction. »
M. Wheaton a ajouté que l’enregistrement des transactions peut faciliter la conformité et apporter plus de clarté. L’enregistrement de la transaction, à condition que le client y consente, aide le concessionnaire à respecter rigoureusement les règles de conformité.
Selon M. Wheaton, l’IA permet de condenser les longues conversations en un résumé plus court, ce qui aide les concessionnaires à gérer plus efficacement leur service. « Grâce à la technologie de transcription et à l’IA, la conversation peut être réduite à un résumé d’une page mettant en évidence ce qui a été discuté. »
First Canadian a également formé l’IA à ce qu’elle considère comme un chiffre d’affaires F&A idéal, en produisant un score numérique qui permet de mettre en évidence les points à améliorer. « Nous savons ainsi où des problèmes ont été constatés ou si le gestionnaire F&A a besoin d’un peu plus de formation. La concession peut aussi l’utiliser si un directeur financier souhaite examiner la transaction et s’en servir pour aider à gérer le département », a expliqué M. Wheaton.
Will Wheaton a ajouté que la technologie facilite également la vitesse et la structure de la présentation, notamment en permettant aux gestionnaires de préconsigner des offres groupées. « Le rôle du gestionnaire F&A restera probablement le même, mais la technologie lui facilitera la tâche et l’aidera à mieux servir le client grâce à un flux plus structuré. »
Raj Bissoon, vice-président de la stratégie, des produits et du marketing chez Groupe financier iA Financial Group (iA Services aux concessionnaires), a déclaré que l’IA contribuait à soutenir et à accélérer le processus de vente tout en créant une piste de vérification plus solide.
« Alors qu’auparavant, les présentations commerciales étaient uniformes et identiques pour tous, les responsables F&A peuvent désormais utiliser les données et l’IA pour proposer des présentations plus ciblées. Cela permet d’éduquer et d’informer les clients afin qu’ils puissent prendre de meilleures décisions. »
M. Bissoon a précisé que l’objectif est de compléter l’interaction humaine plutôt que de la remplacer. « Il ne s’agit pas de considérer l’IA comme un substitut à l’interaction humaine, mais plutôt comme un complément. L’objectif est vraiment d’améliorer progressivement le processus de vente et l’exécution des ventes, y compris la signature de documents et la création d’une efficacité opérationnelle. »
Selon M. Bissoon, les concessionnaires adoptent les contrats numériques, l’automatisation des flux de travail et la gestion électronique des documents afin de réduire les tâches administratives et de rationaliser leurs opérations. « Les concessionnaires se concentrent sur la rationalisation de leurs opérations et soutiennent les ventes grâce aux contrats numériques, à l’automatisation des flux de travail et à la gestion électronique des documents. »
M. Bissoon a ajouté que ces outils peuvent réduire les erreurs de transaction et aider à garantir la conformité réglementaire, tout en améliorant la connaissance des produits et la cohérence de la présentation. « Cela permet de créer une présentation plus cohérente des produits et de mettre le responsable F&A en meilleure position pour s’assurer que les clients ont une meilleure connaissance des produits. Au final, cela permet de créer un meilleur environnement afin que le client puisse prendre une décision plus éclairée. »
Chantale Corbeil, responsable des affaires publiques chez Groupe financier iA, a déclaré que la société avait lancé en Colombie-Britannique des produits complémentaires conformes au cadre réglementaire 2024 de la province. Mme Corbeil a ajouté que la société avait l’intention de lancer plusieurs produits F&A au Québec cette année en réponse au projet de loi 30, qui réglemente les produits que les concessionnaires sont autorisés à vendre à leurs clients et qui entrera en vigueur en juillet 2026.
Chez tous les fournisseurs, l’IA est présentée comme un outil permettant de documenter les présentations, de renforcer la formation, d’améliorer la conformité et de favoriser une expérience client plus transparente au sein du service des services financiers et d’assurance des concessionnaires.
