Les nouveaux outils de prise de décisions offrent davantage de choix au consommateur.
Ce n’est un secret pour personne, les vieilles habitudes dans le commerce de détail sont en train de changer. Les consommateurs veulent plus de transparence et de contrôle ainsi que des processus efficaces et modernes. C’est ce que Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Services, prône depuis des années.
En 2018, alors que Derek Sloan était vice-président aux Ventes et à la Formation, il a évoqué la nécessité pour le F&A de passer à un processus de divulgation plus conforme et plus axé sur le client : celui qui donne aux consommateurs la possibilité de faire des choix. Quelques années plus tard, Sym-Tech est sur la bonne voie avec sa nouvelle plateforme Daveplus.
« La plateforme Daveplus donne désormais plus de contrôle aux consommateurs, car elle est désormais offerte sur mobile et sur iPad », a déclaré M. Sloan au cours d’une entrevue avec Affaires automobiles.
Les concessionnaires se souviennent peut-être que Sym-Tech avait initialement créé un logiciel appelé Dave qui fournissait des solutions de F&A sur le web pour le bureau commercial.
Ils ont ensuite décidé d’offrir plus d’avantages et de développer Daveplus, lequel intègre la technologie de F&A de J.D. Power Darwin Automotive qui comprend, entre autres, des éléments comme l’analyse et les technologies numériques destinées au consommateur.
Le résultat est une nouvelle plateforme de nouvelle génération désormais plus conforme aux demandes des consommateurs modernes.
« Dorénavant, nous allons plus loin, là où le client se trouve, chez lui, par exemple ; il a acheté la voiture, et le responsable du F&A le contacte et lui dit : « Je vais vous envoyer de l’information par l’entremise de votre téléphone », a ajouté Derek Sloan.
Plutôt que d’avoir une conversation avec le client sur des produits qui peuvent ou non l’intéresser, Derek Sloan nous dit que l’information transmise par téléphone se poursuivrait avec des questions qui sous-tendent l’analyse prédictive. Cela permet aussi d’aider à affiner les produits de protection pertinents pour le client.
« Ils ont le pouvoir, répondent aux questions et soumettent leurs réponses. En retour, nous pourrions leur revenir sur leur téléphone ou virtuellement en personne sur leur ordinateur », a déclaré Derek Sloan. « Ils se verront ensuite proposer des options basées sur leurs réponses. »
Ces options, a-t-il ajouté, comporteront des recommandations basées sur les besoins des clients et des tiers.
Cette approche, qui consiste à utiliser la technologie pour identifier exactement ce dont le client a besoin, est également un sujet sur lequel se concentre Jeff Schulz, vice-président principal au Marketing chez LGM Financial Services. Il a déclaré à Affaires automobiles que l’entreprise avait mis sur pied un moteur de recommandations.
« Grosso modo, le client répond à quelques questions, peut accéder au moteur de recommandations qui utilise des données et un peu de logique d’intelligence artificielle pour lui recommander le bon produit de F&A en fonction de ses besoins », a déclaré Jeff Schulz.
Le moteur fournit au client une liste de produits que l’IA estime les plus adaptés à sa situation. Tout est basé sur des données et des recherches, ainsi que sur l’algorithme d’IA. Jeff Schulz l’a décrit comme « un joli petit dispositif d’engagement avec lequel le consommateur peut, en quelque sorte, jouer et voir ce qui fait du sens ».
Cet appareil a été testé sur Secure Drive et présenté à plusieurs constructeurs qui souhaitent l’intégrer à leur site web.
Jeff Schulz a déclaré que les équipes de LGM tentent d’apprendre aux concessions à engager le consommateur dès le début, à l’impliquer dans la conversation par voie numérique (avant même d’entrer dans la concession) et à partager certaines données. « Cela améliore l’expérience client. »
Selon l’étude sur la numérisation de l’achat de voitures réalisée par Cox Automotive en octobre 2023, 12 % des 393 concessionnaires franchisés interrogés demandent actuellement à leurs vendeurs d’aller plus loin dans la conclusion de l’achat d’une voiture dès le départ, y compris le F&A, ce qui expose ensuite le client à des produits complémentaires plus tôt dans le processus. Et 50 % des concessionnaires sont susceptibles d’apporter des modifications afin que leur processus soit plus fluide.
« Selon l’étude sur la numérisation de l’achat de voitures réalisée par Cox Automotive en octobre 2023, 12 % des 393 concessionnaires franchisés interrogés demandent actuellement à leurs vendeurs d’aller plus loin dans la conclusion de l’achat d’une voiture dès le départ, y compris le F&A, ce qui expose ensuite le client à des produits complémentaires plus tôt dans le processus. »
First Canadian Financial Group est une autre entreprise qui investit massivement dans la technologie. Will Wheaton, vice-président aux Ventes et au Marketing, a déclaré à Affaires automobiles qu’il avait même envoyé des développeurs d’une société de logiciels externe dans l’une de ses concessions pendant deux semaines pour mener des recherches.
L’objectif des programmeurs, que l’entreprise avait aidés à créer des outils, consistait à observer les transactions afin de comprendre comment fonctionnait l’industrie de l’automobile, et comment la transaction passait de l’espace Ventes au bureau des finances. Ils devaient mieux comprendre l’expérience du consommateur.
« Nous avons investi beaucoup de temps dans ces développeurs de logiciels », a déclaré M. Wheaton, ajoutant qu’ils ont fini par les intégrer il y a environ un an ou deux. « La société s’appelle Fabled Solutions et porte désormais la bannière Wheaton Group of Companies. »
M. Wheaton a déclaré que la société avait créé un produit appelé FC Drive pour First Canadian Financial Group, qu’il a décrit comme un type de logiciel de vente. Il a été lancé en 2019 à titre de produit bêta et a connu une popularité croissante l’année suivante.
« Cela vous permet de créer des offres groupées et de les charger à l’avance afin de pouvoir les présenter rapidement à un client », a-t-il déclaré, ajoutant que « cela permet d’envoyer un hyperlien afin que vous puissiez faire une présentation à distance à un client. »
La présentation peut se faire par l’entremise d’un système à deux écrans, comme un second moniteur ou l’iPad ou le téléphone du client. Le système mettra à jour en direct les modifications apportées aux options de F&A que le consommateur pourra voir, même dans le confort de son foyer.
« Au lieu de simplement appeler quelqu’un au téléphone et d’essayer de lui expliquer ces produits un par un, vous pourriez lui envoyer un lien qui lui permettrait d’afficher sur son téléphone ce à quoi ressemblaient ces différents offres », a déclaré M. Wheaton.
Le programme a depuis évolué avec l’intégration de l’enregistrement en cours de transaction, qui permet (avec le consentement) d’enregistrer ce qui se passe du côté des ventes à des fins de formation et de conformité. L’outil peut à la fois enregistrer et transcrire la conversation, et la concession a accès aux deux.
Quant à Jean-Claude Rabbat, son « outil » privilégié est la rencontre en personne : donner plus de choix au consommateur en l’écoutant, puis en lui proposant des produits adaptés à ses besoins.
Cela ne semble peut-être pas une approche aussi haute-tech que celle d’autres entreprises du secteur du F&A, mais M. Rabbat est coach (spécialiste de la formation et de l’exécution) chez Solution Globale Automobile, un distributeur autorisé des services aux concessionnaires Sym-Tech. Il possède déjà la marchandise, dispose d’une équipe de 12 personnes et distribue ces produits à sa manière.
« Nous faisons les choses différemment dans les 75 magasins que nous desservons. La façon dont nous menons nos affaires est très différente de celle du reste de l’industrie », a déclaré Jean-Claude Rabbat. « Je ne suis pas d’accord avec la façon dont les choses se font dans le reste de l’industrie. »
Alors, comment conseille-t-il de procéder pour faire les choses différemment ? M. Rabbat suggère d’abord de s’assurer que le consommateur sait ce qu’il fait dans le bureau de F&A. Il doit y avoir un exposé technique, suivi d’une découverte des besoins du client. Et le processus global est censé se dérouler d’une manière respectueuse.
« Nous évoluons tous et nous adoptons de nouvelles innovations à un rythme sans précédent, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire à l’endoctrinement de ces concepts dans la vie quotidienne. » — Scott Tanner
« Je crois que, si l’on respecte le consommateur, il achètera beaucoup plus », a déclaré Jean-Claude Rabbat, qui communique avec les clients en personne, par téléphone et par Zoom.
« Je crois fermement que les consommateurs ne savent pas ce qu’ils ne connaissent pas », a-t-il déclaré. « Ils savent ce qu’ils ont vécu et ce qu’ils n’ont pas aimé. »
Jean-Claude Rabbat a déclaré qu’il ne dit jamais à un client ce qu’il doit choisir. Il s’efforce plutôt de comprendre ce dont il a réellement besoin et, en fonction de ces besoins, lui propose une « solution gagnante ». Et c’est, à son avis, la meilleure façon de donner plus de choix au consommateur.
Son approche, à l’instar des autres fournisseurs de F&A, met en évidence une volonté de s’adapter, dans une certaine mesure, aux changements dans les demandes et les besoins des consommateurs dans un secteur en évolution. Il s’agit d’un thème commun auquel iA Services aux concessionnaires est également sensible.
Scott Tanner, directeur principal Stratégie de vente nationale et de l’intelligence du marché, a déclaré que la réponse de l’entreprise aux besoins des constructeurs en présentant des options en ligne à leurs clients est un exemple de la façon dont ils s’adaptent. « Ces initiatives ne sont qu’une des nombreuses mesures proactives que nous avons prises pour nous aligner sur l’évolution des besoins et des préférences des consommateurs. »
Il a déclaré que l’industrie de l’automobile connaît actuellement une profonde transformation, et que les technologies d’IA et d’automatisation sont de plus en plus reconnues pour leur potentiel à révolutionner l’expérience client. Il a cité ChatGPT et noté que son intégration dans les entreprises a été « si transparente qu’elle a fondamentalement changé notre façon de communiquer ».
« Les services aux concessionnaires tireront parti de l’automatisation des processus robotisés (RPA) pour combiner l’interaction humaine avec des expériences numériques automatisées », a déclaré Scott Tanner, ajoutant que « la RPA nous permettra de transformer les processus et d’améliorer davantage l’expérience client.
Il s’agit, à son avis, d’une période passionnante pour l’industrie de l’automobile. « Nous évoluons tous et nous adoptons de nouvelles innovations à un rythme sans précédent, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire à l’endoctrinement de ces concepts dans la vie quotidienne. »
M. Tanner estime que l’automatisation dans l’espace des concessions, des finances et des investissements est sur le point de révolutionner l’offre de véhicules et l’expérience d’achat, et que les transformations qu’apportera cette transition contribueront, à terme, à façonner l’avenir de la vente au détail d’automobiles.
