Au cours des six derniers mois, le distributeur canadien de pneus et de roues pour automobiles et camionnettes a procédé à une refonte majeure de son site web transactionnel ainsi que du suivi des commandes et des livraisons.
Présent d’un océan à l’autre et fort de ses 29 entrepôts, Distribution Stox, fondée en 2016, occupe une position de leader au Québec.
« Conformément à notre planification stratégique, notre but avec ces changements consiste à favoriser la croissance et d’accroître notre efficacité opérationnelle, avec au centre l’expérience client et l’expérience employé », déclare Maxime-Olivier Gauthier, vice-président, Marketing et Communication.
Optimiser l’expérience client
Ainsi, c’est d’abord pour améliorer l’expérience des usagers que Distribution Stox a revu l’infrastructure de son site transactionnel pour le rendre plus performant encore.
« Plus de 90 % de notre volume de commandes passent par notre site transactionnel. Le site performait bien, mais aujourd’hui, à l’air de l’instantanéité, les usagers veulent avoir de l’information rapidement. Nous nous sommes assurés, en 2023-2024, de tout refaire l’infrastructure arrière de notre site web pour nous permettre d’obtenir une rapidité accrue pour l’usager », explique M. Gauthier.
Offrir un parcours plus facile et plus rapide
En outre, l’interface a été modernisée et harmonisée au comportement des usagers. À ce propos, en plus de faire appel à des groupes de discussion, le distributeur a demandé de la rétroaction à certains de ses clients.
« On voulait savoir comment ils utilisent la plateforme, avec leur autorisation évidemment, afin de connaître le parcours d’un conseiller technique avant de choisir un pneu puis de passer une commande. »
De cette façon, le distributeur a pu déterminer avec précision où les gens cliquaient ou ne cliquaient pas, ce qui était important pour eux, et veiller à ce que les filtres leur permettent d’obtenir rapidement l’information recherchée et de proposer deux ou trois options au consommateur.
Gérer le changement
Distribution Stox s’est aussi assurée d’accompagner les clients dans la maîtrise de la nouvelle plateforme.
« On a pris des petites grappes de clients et on les a formés. On les a invités à un webinaire qu’on a enregistré puis qu’on a rendu disponible par la suite. Et petits groupes par petits groupes, on s’est assuré de former nos gens avec la nouvelle plateforme. […] Le webinaire est toujours offert, en anglais et en français, pour nos clients qui peuvent toujours se référer à cette formation-là. »
De plus, les représentants sur la route, qui sont souvent en première ligne, sont également devenus experts de la plateforme, et peuvent répondre aux questions des clients, souligne M Gauthier.
Améliorer le suivi des commandes
et des livraisons
Par ailleurs, le distributeur voulait aussi offrir à ses clients une expérience de commande et de livraison bonifiée.
« On leur a proposé de passer à une livraison sans papier. Mais l’essentiel n’est pas tant dans le fait qu’on élimine le papier que dans la possibilité qu’on donne à un client de suivre sa commande. »
Ainsi, avant même l’envoi de la commande, le client est informé de la disponibilité du produit directement dans la plateforme transactionnelle. Il recevra aussi des suggestions de remplacement de produit en cas de non-disponibilité ainsi qu’une date possible de livraison. De plus, grâce au suivi automatisé, le client peut suivre le statut de sa commande, étape par étape, jusqu’à sa livraison.
« Ça permet au client de bien planifier sa journée. Il peut aussi dire au consommateur à quel moment ses pneus seront livrés », fait valoir M. Gauthier.
Pour les livreurs, cela fait en sorte de simplifier leur travail.
« Nos livreurs se servent de deux choses : le suivi de la livraison, avec une signature du client qui est faite de façon électronique. Et sur leur tablette, ils ont également la route optimale à suivre pour les livraisons. »
Encore une fois, le distributeur a veillé à ce que ce nouveau service soit testé sur des routes avec des livreurs, l’équipe des ventes et celle des TI ainsi qu’un groupe de clients, ce qui a permis de faire des ajustements, entre autres, pour l’envoi de la facture.
Bonifier l’expérience employé
Entreprise à échelle humaine, Distribution Stox vise également, avec ces changements, à améliorer l’expérience des employés, qui ont été mis à contribution dans l’élaboration du plan stratégique.
« Ce qu’on veut faire faire à nos employés, ce sont des tâches à valeur ajoutée le plus possible et non de la répétition. Par exemple, avec le suivi de livraison, ça permet à un livreur d’éviter de faire des pas inutiles et de se promener avec beaucoup de feuilles de papier avec lui. Dans nos entrepôts, ça permet aussi de trouver des pneus plus facilement dans le système, et de répondre rapidement aux questions des clients. Enfin, le suivi de commandes et de livraisons vient libérer du temps pour notre service à la clientèle, parce que le client devient plus autonome. »
En définitive, « ces avancées technologiques servent à la fois aux clients et aux employés, et c’est ce que nous recherchions », conclut Maxime-Olivier Gauthier.
