Peu importe le constructeur, nous avons tous une chose en commun : la fierté.
Quand on regarde sur les sites de concessions et de leurs constructeur, cette notion commune est très présente et signifie sensiblement la même chose. Deviennent « la fierté » du président les concessions qui ont une bonne satisfaction à la clientèle aux Ventes et au Service, de bonnes performances et de la croissance, les achats de pièces d’origine, etc.
De plus, les différents programmes sont judicieusement nommés : Le Club du Président, Le Club Diamant du Président, Le Triple Diamant, le Programme, le Prix, le Prix du Mérite, Le prix de la Satisfaction, La Distinction, bref rien de moins que la crème de la crème !
Donc à première vue, tout est rose et beau (pas de licornes mais pas loin) car le client a une assurance qualité et une tranquillité d’esprit s’il fait affaire avec ces concessions qui, comme les bons ingrédients, sont spécialement sélectionnées.
« Parfois sans le savoir et très souvent bénévolement, la concession « vend » les données à son constructeur ou à ses partenaires. »
Mais quand on s’attarde aux détails de ces programmes et à leurs critères d’admissibilité, on constate rapidement une problématique pour la concession. En effet, elle est l’intermédiaire pour la collecte et la communication des renseignements personnels de clients pour le compte de son constructeur. Plusieurs éléments (KPI) sont mesurés et utilisés pour l’admissibilité, les prix, les bonus, la remise ou les autres avantages du « président ».
Voici des exemples, encore méconnus, qui posent actuellement des problèmes légaux et moraux.
Un minimum exigé à la concession pour un % :
- de collectes de courriels ou de cellulaires,
- d’inscriptions aux communications marketing,
- d’activation du logiciel du type « connect » avec le constructeur,
- tous autres renseignements personnels non nécessaires collectés directement dans le DMS ;
- Des collectes sans consentement ;
- Des collectes pour des finalités qui ne sont pas claires et transparentes ;
- Aucune possibilité ou mécanisme pour partager un refus du client ;
- Peu de mécanismes fonctionnels pour le retrait d’utilisation demandé par le client ;
- Des systèmes d’« opt-out » au lieu d’« opt-in » ;
- Le partage des renseignements personnels avec des partenaires du constructeur.
Donc au minimum pour chaque enregistrement d’un véhicule neuf, souvent même de la vente d’un véhicule d’occasion, chaque visite au service ou au pièce, il y a des renseignements personnels de clients qui sont collectés par la concession et communiqués à son constructeur et, parfois, à ses partenaires.
Mais comment pouvons-nous pénaliser une concession qui respecte le consentement de ses clients ?
Pourquoi féliciter celle qui encourage très fortement ses clients à faire une action et pas celle qui explique de façon transparente et donne le choix ?
Plus une entreprise respecte la loi 25 et la protection des renseignements personnels, moins elle est performante pour le président. Il est sain que les prix soient en relation avec la satisfaction de la clientèle ou les autres critères de performance. Mais il est inconcevable que l’argent remis par le constructeur dans le cadre de ses programmes le soit en échange de renseignements personnels des clients. Parfois sans le savoir et très souvent bénévolement, la concession « vend » les données à son constructeur ou à ses partenaires. Il suffit d’analyser quelles entreprises se connectent au DMS et ce qui est collecté, qui se connecte dans l’application mobile du constructeur… Tout cela souvent, « dans le dos » de la concession et du client, sans leur consentement éclairé !
L’une des raisons qui expliquent que cette situation existe encore, c’est que le projet de loi C27 au fédéral n’a pas été adopté comme ici avec la Loi 25 au Québec. L’ensemble des maisons mères en Ontario ou dans l’Ouest canadien n’ont pas la compréhension totale de notre réalité au Québec.
« L’ensemble des maisons mères en Ontario ou dans l’Ouest canadien n’ont pas la compréhension totale de notre réalité au Québec. »
Pour comprendre ce fait, regardez l’ensemble des sites web canadiens des constructeurs. La quasi-totalité n’est pas conforme pour ce qui est du gestionnaire de consentement (les fichiers de témoins). Dans la plupart des cas, ils ont des outils de suivi cachés aux clients. Plusieurs redirigent les visiteurs du site web de la concession vers leur écosystème de « Build & Price ». Le client avait la possibilité de naviguer sur le site de la concession en toute légalité et confidentialité et, sans le savoir, en cliquant sur un bouton, se retrouve dans l’écosystème du constructeur et perd tout contrôle sur sa vie privée. Dans la plupart des cas, ils ont une vieille politique de confidentialité. Plusieurs ont des ententes avec des partenaires et sont très généreux au point où les clients se plaignent de leur concession.
C’est le plus important d’après moi. La relation de confiance qui s’est établie avec le temps entre le client et sa concession. Cette confiance est méritée car ils font tout en leur pouvoir pour respecter les droits et les choix des clients. Cette confiance qui est parfois brisée par les constructeurs car ils ont des pratiques non transparentes avec leurs concessions et leurs clients. En plus ils profitent des données…
Le constat pour les concessions : aucun pouvoir ni contrôle, mais toute la responsabilité !
Personne ne devrait accepter et exécuter sans rien dire ce qui lui semble en contradiction avec la loi ou, plus simplement, avec ses valeurs de transparence.
Constructeurs, posez-vous la question suivante : seriez-vous à l’aise d’avoir vos clients à la table et tout leur dévoiler ce que vous collectez, partagez et comment vous utilisez leurs renseignements personnels ? Tout ce qui vient automatiquement avec l’enregistrement du véhicule, l’entente avec les fournisseurs de service XYZ qui vous achètent les renseignements, tous les outils et le suivi utilisés sur vos sites web pour soutirer le plus d’info possible… et je ne parle pas encore ici de toutes ses données qui proviennent du véhicule en soi !
Bref, êtes-vous prêt pour la transparence en toute conscience ?
Car les concessions du Québec qui ont commencé avec la Loi 25 depuis 2022, le sont.
Tout comme les clients. Surtout les clients… Pouvons-nous être fiers du président ?
