C’est l’ère d’Internet, et plus de la moitié de votre achalandage pourrait provenir d’acheteurs potentiels en ligne. Pouvez-vous faire un meilleur usage de demandes faites par Internet et par des clients potentiels qui finiront par entrer dans votre salle d’exposition ? Peut-être êtes-vous efficace, mais vous pouvez sûrement vous améliorer !
Un bon point de départ consiste à évaluer votre personnel en utilisant les cinq critères suivants qui transformeront une bonne équipe en un une équipe impressionnante.
1. Prise de conscience
de l’achalandage
Êtes-vous conscient de l’achalandage sur votre site Web – est-il inexistant pour vous, attend-il du service et de l’attention ? Avant même que vous sachiez qu’ils sont là, ils seront repartis bien loin et ne reviendront jamais – tout comme les clients potentiels qui se pointent dans votre salle d’exposition ! Si vous les ignoriez pendant une heure ou deux, vous attendriez-vous à ce qu’ils soient là à vous attendre ? Bien sûr que non !
Si vous avez un formulaire de contact en ligne ou un lien par courriel, surveillez-le ! Assurez-vous que vos clients en ligne sont traités avec les mêmes soins et la même attention que vos visiteurs à la concession. Surveillez vos courriels, le suivi des visiteurs à votre site Web et établissez des normes quant aux temps de réponse comme vous le feriez pour les appels téléphoniques. Ensuite, mesurez la performance de votre équipe.
Vous pourriez avoir une surprise désagréable lorsque vous constaterez avec quelle lenteur le personnel peut répondre aux demandes de renseignements en ligne. Triez-les et améliorez vos temps de réponse aux demandes en ligne, et votre chiffre d’affaires augmentera.
2. Compétences au téléphone
C’est quand la dernière fois que vous avez vérifié les compétences au téléphone de votre équipe ? Ont-ils essayé de vendre des voitures ou de fixer un rendez-vous ? Comme vous le savez, un rendez-vous est finalement plus utile que d’essayer de vendre un véhicule par téléphone. Votre équipe a-t-elle besoin de se recentrer sur ses priorités ?
Les demandes en ligne peuvent coûter beaucoup d’argent en publicité, et votre objectif premier devrait être d’amener les acheteurs à visiter votre salle d’exposition. Votre équipe doit être capable de convertir des demandes en ligne en rendez-vous. C’est là que se trouvent vos ventes, et vous devriez l’atteindre sans mentionner le prix, les rabais ou toute autre offre convaincante. Si certains membres de l’équipe ne peuvent pas comprendre cela, ils ont un sérieux besoin de se recycler.
En ce qui concerne la formation, chaque membre de l’équipe est-il à la hauteur ? Effectuez-vous des contrôles ou analysez-vous leurs performances et leurs résultats ? Y a-t-il un système de gestion de la relation client que vous pouvez utiliser pour vérifier les appels téléphoniques enregistrés ? C’est bien d’avoir un tel système, mais l’utiliser, c’est autre chose. Vous devez surveiller les appels téléphoniques afin de trouver les secteurs à améliorer. Ce n’est pas de la curiosité mal placée, c’est juste de la gestion !
3. Visite de contrôle
Quand les clients potentiels arrivent à la concession, êtes-vous prêt ? Comprenez-vous le choix de votre visiteur d’utiliser l’Internet ? Certains préfèrent l’anonymat d’une approche en ligne, alors que d’autres n’aiment pas avoir affaires à un vendeur insistant. Même si vos vendeurs ne sont pas comme ça, c’est ainsi que le visiteur perçoit une salle d’exposition de concession d’automobiles.
Le rendez-vous doit être confirmé poliment sans argumentaire de vente. Si le client a exprimé son intérêt pour une voiture spécifique, assurez-vous qu’elle est propre et que le plein a été fait pour un essai routier. Votre visiteur est un client potentiel et peut être influencé par un accueil chaleureux, une salle d’exposition soignée avec des voitures propres et aussi par leur perception qu’il a de votre personnel.
4. Ne présumez pas !
On accorde souvent moins d’attention aux acheteurs potentiels en ligne qu’aux autres, car on suppose qu’ils ont déjà pris contact et qu’ils sont moins prioritaires. Le personnel de vente devrait les traiter comme les autres et établir un rapport pour savoir exactement ce qu’ils recherchent; ce sont des clients potentiels, pas des clients. Ils ne le seront jamais sauf si vous suivez le processus traditionnel qui devrait, à terme, générer des ventes.
5. Le suivi
Si vous ne vous occupez pas de vos clients potentiels, vous vous exposez à perdre des ventes. Il est facile de tomber dans le piège. Ces clients potentiels sont susceptibles de porter attention aux promotions des concurrents comme n’importe qui d’autre, alors assurez-vous que vous leur donnez toute l’attention dont ils ont besoin, avant, pendant et après leur visite. Un suivi est indispensable – même avant leur visite !
Toute baisse dans les résultats à partir des demandes d’information en ligne indique peut-être que votre équipe n’a pas assuré le suivi, que ce soit avant ou après la visite des clients potentiels. Les demandes en ligne sont souvent considérées comme moins importantes que les visites en personne; une erreur trop souvent commise par le personnel.
Il est important que vous mesuriez les performances de votre équipe sur ces cinq derniers points, et que toutes les lacunes soient corrigées. Souvent, une personne qui fait une demande en ligne a besoin de plus d’attention qu’un visiteur ou quelqu’un qui passe un appel téléphonique. Et si vous obtenez moins de succès avec l’achalandage Internet, il est peut-être temps de considérer la formation du personnel et de prendre des mesures pour bien vous occuper des clients potentiels en ligne plutôt que de les perdre.
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