Les outils automatisés et la technologie, c’est bien beau, mais nous sommes en affaires !
Il y a eu récemment quelques articles intéressants sur les accidents d’avion causés par l’excès de confiance des pilotes pour garder l’appareil en l’air. Quand un système lâche, on a l’impression qu’ils n’ont pas la formation de base ni les compétences pour prendre la relève manuellement et la faire voler.
Quand un employé d’entretien en train de laver l’avion laisse accidentellement un peu de ruban sur les capteurs de vitesse de l’air de l’avion, entraînant la perte de contrôle de l’équipage et une catastrophe majeure, ça devrait peut-être envoyer un signal à quelqu’un. « Revenons à l’essentiel. »
Maintenant, avant que vous ne pensiez que je ne suis pas de mon temps, je possède le dernier BlackBerry, deux ordinateurs portables, un ordinateur de bureau et une tablette électronique iPad d’Apple. Tout ce dont j’ai besoin maintenant, c’est d’un enfant de 10 ans pour me montrer comment les utiliser !
Accro à la technologie
La technologie a pris place dans notre vie de tous les jours et dans nos affaires à un rythme alarmant; si mon BlackBerry me lâchait un jour, je ne suis pas certain de pouvoir encore fonctionner.
Dans notre propre industrie, il semble y avoir un lot de sociétés qui tentent de vendre leur dernière technologie pour faire fonctionner efficacement votre entreprise et faire de votre personnel des super vedettes !
Nous avons récemment été intrigués par une application mobile qui vous permet de parcourir l’inventaire des véhicules, de connaître la valeur des échanges et les gains réalisés, et même de fixer des rendez-vous de service à la clientèle, le tout à partir de votre téléphone intelligent.
Nous reconnaissons que ces nouveaux systèmes sont, pour la plupart, des outils superbes; il y a plusieurs années, alors que je travaillais dans le commerce de détail, j’aurais aimé l’information instantanée que ces applications peuvent fournir. Le fait est qu’elles ne sont que des outils de travail et n’ont pas été conçues pour gérer votre entreprise à votre place !
Vous perdez encore des clients ?
Je connais un concessionnaire qui a survécu à la fermeture de franchises d’un fabricant il y a quelques années. Deux autres concessionnaires qui exploitaient la même franchise à proximité n’ont pas eu la même chance et ont été fermés.
Cette concession qui n’a pas été fermée possède un système informatique maison très coûteux et un autre système extrêmement cher pour fidéliser la clientèle et augmenter les ventes. Avec d’autres concessionnaires locaux qui fermaient, la clientèle de cette concession a augmenté de façon spectaculaire durant un court laps de temps pour baisser rapidement à nouveau ! Ainsi, malgré tout l’argent investi sur la toute dernière technologie, des clients ont quitté la concession. Cela semble également s’être produit dans plusieurs autres concessions qui se trouvaient dans la même situation. Ce ne sont pas les systèmes de soutien technique qui sont en faute.
Beaucoup de concessionnaires paient déjà des milliers de dollars par mois pour un système informatique qui était censé tout faire : augmenter les affaires, réduire les effectifs et éliminer le papier.
Une foule d’autres outils
Maintenant, les concessionnaires regardent un système additionnel, Virtual BDC, qui gère les demandes en ligne, la relation avec la clientèle, le suivi au Service ‒ tout, sauf une application qui fait la gestion de la concession !
Voici quelques éléments de réflexion avant d’acheter votre prochaine application ou un programme informatique : le dernier rapport condensé sur la qualité que nous avons examiné a montré que 74 % des clients retournent chez le concessionnaire sur la base de leur dernière expérience. Pensez-y et voyez comment vous pouvez investir pour amélioration cela.
Parfois, nous oublions que nous faisons affaires avec des gens; il se trouve que nous vendons et réparons des véhicules. On peut gérer l’inventaire, mais les gens exigent beaucoup plus que de la technologie informatique et une application fantaisiste si vous voulez qu’ils reviennent. À la défense de l’industrie, nous avons vu des concessionnaires installer des systèmes dans leur concession puis s’en débarrasser un peu plus tard parce qu’ils n’obtenaient pas de résultats. Le problème, c’est que si vous utilisez uniquement 10 % de la capacité d’un outil de gestion, vous devriez vous attendre à n’obtenir que 10 % dans les résultats !
A la fin de la journée, aucun système sur le marché ne viendra réparer les dégâts causés par un concessionnaire qui passe moins d’une heure par mois à une réunion constructive avec le directeur du Service.
Il n’y a pas non d’ordinateurs qui puissent remplacer un directeur du Service qui s’occupe bien de son département tous les matins, qui parle au personnel et qui fait tout pour installer un fort esprit d’équipe. Il est vrai que vous pouvez programmer un système pour remercier le client de dépenser de l’argent chez vous, mais ce système ne peut accompagner le client à son véhicule, lui serrer la main, le regarder dans les yeux et le remercier de vous faire confiance.
Posez-vous cette question : avec tous les choix que vos clients ont quand ils font faire l’entretien de leur véhicule, pourquoi devraient-ils vous choisir ? Qu’est-ce qui qui rend votre service meilleur ou différent des autres ?
Nous nous souvenons tous des délais de plus de 10 jours pour un rendez-vous au Service et de la période où la satisfaction des clients n’était pas en haut de la liste de nos préoccupations.
Nous sommes dans le domaine de la résolution de problèmes, et plus vous pouvez résoudre efficacement le problème d’un client, plus vous aurez de succès. Il ne fait aucun doute qu’il existe quelques applications de gestion remarquables que vous pouvez utiliser pour identifier vos forces et vos faiblesses sur simple pression d’un bouton. Mais vous avez toujours besoin du personnel formé et motivé pour diriger l’entreprise et obtenir des résultats. Il n’y a pas de solution miracle.
