IL Y A DU CHANGEMENT, ET BILL TANNER S’INQUIÈTE UN PEU DE SES FUTURES OPÉRATIONS FIXES. ALORS, UNE AUTRE OCCASION DE FRANCHISE EST TOUJOURS TENTANTE.
Donc, c’est l’avenir. Et je ne parle pas d’un avenir lointain; je veux dire peut-être huit minutes à partir de maintenant. Je suis de plus à l’aise avec le jeune ambitieux avec les favoris rétros. J’aime toujours les gens qui sont enthousiastes à propos de ce qu’ils font. Ce gamin est positivement évangélique. Ce gamin. Il a probablement 35 ans.
« Tout est là-dedans », dit-il, tenant une clé USB qu’il a eu la clairvoyance d’identifier avec le logo du Groupe Tanner. « Bill, nous avons révolutionné le service. »
Il glisse le petit dispositif électronique or et bleu sur la table avec une seule main, appelant en même temps la serveuse de l’autre. Il me sourit, fait un geste vers ma bière et lève un sourcil en guise de question.
« Bien sûr », dis-je, et il montre deux doigts à la serveuse qui s’approche. Elle hoche la tête et s’en retourne, et je me tourne vers le soleil en plissant les yeux, comme si j’étais en train de déchiffrer quelque chose à travers une enveloppe.
« Wow », dis-je, et pour un moment, je sens monter une émotion dans ma gorge. Je suis comme dans un autre monde. Je repense à mon père qui a connu une époque complètement différente. C’est truc très techno où l’humain est à peine nécessaire.
MOINS DE SERVICE, PLUS DE TI
Mon département de Service a utilisé des touches de diagnostic pendant quelques années, mais j’étais assez déterminé à résister à Pinnacle Services. Sous-traitance + automatisation = plus d’emplois du tout au Service au Groupe Tanner, et certains de ces employés étaient avec moi depuis le début. Maintenant, je ne suis pas si sûr. L’industrie de l’automobile a changé. On dirait que le travail s’adresse de moins en moins aux techniciens du Service et de plus en plus spécialistes de l’informatique.
Il n’y a rien de mal à cela. Mais les jeunes ne veulent pas réparer des voitures — ils veulent programmer des ordinateurs. C’est fascinant, mais vous n’avez presque plus besoin de savoir comment utiliser une clé anglaise.
Du côté des ventes, c’est aussi différent, bien sûr, mais c’est vraiment une révolution. Des personnes comme Fred Hurd, qui avaient l’habitude de se pointer à la concession, de traîner, de boire mon café et de parler de pièces avec les gars n’auront nulle part où aller.
« Alors », dis-je, j’ai juste besoin de dire tout cela à voix haute. « Le conducteur met ceci dans la connexion de la voiture, et ça transmet tous les problèmes directement à votre bureau. Il obtient un texte décrivant le plan d’action recommandé. Il dit non, et obtient d’autres options qui lui sont offertes.
Il dit oui, et son agenda ainsi que le calendrier de vos postes de travail se parlent et planifient la réparation de la voiture.
« Un de vos conducteurs ramasse la voiture et l’amène au Service pour la journée, et neuf fois sur dix, vous la ramenez de nouveau dans son entrée le lendemain matin. »
Ouais, c’est à peu près cela, Bill », dit le jeune, remerciant la serveuse en levant sa bière.
« Santé ! »
« Santé ! » dis-je, et nous trinquons. Je prends une gorgée directement de la bouteille, savourant le liquide glacé sur la terrasse chaude. Dommage, ces génies ne peuvent rien faire allonger l’été.
PAS DE PERTES DE TEMPS, PAS DE COMPLICATIONS
« De plus, chaque fois que le client veut savoir quelque chose sur la voiture, il leur suffit de le brancher dans le tableau de bord, et il nous télécharge toute l’information. Nous lui envoyons un rapport de santé quelques minutes plus tard », dit-il. « Si nous croyons qu’il aura besoin d’une pièce à un certain moment, nous nous assurons que cette pièce et les outils nécessaires soient à portée de la main. Pas de perte de temps, pas d’attente à boire du café. »
« Et qu’y a-t-il là-dedans pour moi ? » Nous avons réglé ces détails plusieurs fois maintenant, mais si je vais en sous-traitance pour mon service avec cette société, je voudrais l’entendre une fois de plus.
« Vous leur vendez le contrat d’entretien. C’est tout à vous. C’est juste pour les encourager à se brancher régulièrement. Nous suggérons à nos clients de se brancher au moins une fois par semaine pour maintenir le contrat. S’il y a du travail de service à faire, nous le partageons. »
« Et qu’est-ce que je fais avec mes techniciens au Service ? »
« Combien en avez-vous ? » À son avantage, il semble authentique, comme s’il appréciait la question. Je hausse les épaules.
| Tout est là-dedans », dit-il, tenant une clé USB qu’il a eu la clairvoyance d’identifier avec le logo du Groupe Tanner. « Bill, nous avons révolutionné le service. |
TOUJOURS EN QUÊTE DE PERSONNEL
« Nous sommes toujours en pleine expansion, Bill. Nous sommes toujours à la recherche de bons techniciens. Les plus âgés, vous les rachetez. » Il sirote sa bière. « La plupart d’entre eux sont sur le point de partir quand même. Les plus jeunes, on peut même les aider à se faire certifier. La désignation maître électricien est encore en croissance de même que la télématique. Les hybrides sont encore assez stables. Bien sûr, on a commencé à voir des piles à combustible ces derniers temps, il y a des occasions là-dedans. »
« Étonnant » dis-je, vraiment impressionné. J’aurais aimé y avoir pensé. Un dépôt superbe avec sa propre équipe d’ingénieurs, des formateurs et des techniciens hautement qualifiés. Les franchises sont juste de petites vitrines, avec quelques techniciens et un conseiller — tout ce dont ils ont besoin est l’accès au contenu en ligne que propose le super dépôt — mais dernièrement, ils sont une machine à imprimer de l’argent. Le fondateur est passé de la misère à Forbes sur la force de ce petit brevet. Juste cette petite clé USB.
Il baisse la voix, se penche sur la table comme s’il était sur le point de partager le secret de la jeunesse éternelle. « Nous vous aimons, Bill. Si vous êtes intéressé, nous pourrions même parler d’une franchise. Vous pourriez garder quelques-uns de vos gars de cette façon. »
Hum ! C’est comme s’il avait lu dans ma pensée. Je regarde encore une fois la fameuse clé que je serre encore dans ma main gauche. « Ma femme va me tuer. »
