METTEZ LES JEUNES DE LA GÉNÉRATION Y À L’AISE DANS LE BUREAU COMMERCIAL — ET ILS PARLERONT
Parfois, de petits gestes peuvent faire une grande différence dans l’expérience client. Surtout quand ce client est à prendre la décision d’un achat important pour la première fois — comme l’achat d’une voiture neuve.
Maintenant que les jeunes de la génération Y, nés entre le début des années 1980 et des années 2000, sautent dans le marché de l’automobile, les concessionnaires doivent trouver des moyens de répondre à ce groupe démographique particulier. Après tout, la génération Y constitue l’un des segments les plus dynamiques en termes de ventes de véhicules neufs.
Il appartient au directeur commercial de s’assurer que non seulement ces jeunes acheteurs peuvent se permettre leur véhicule neuf, mais qu’ils comprennent bien leurs besoins.
Imaginez une personne de la génération Y qui achète une voiture pour la première fois. L’ensemble de l’expérience d’achat de la voiture sera probablement harassant, malgré toutes les recherches que cette personne aura faites.
Votre bureau commercial sera probablement un mystère pour cette personne. Mais vous pouvez rendre le processus plus agréable pour ce jeune acheteur.
Une bonne amie à moi a partagé son expérience récente d’achat d’une voiture. C’était la première fois qu’elle achetait un véhicule neuf dans une concession franchisée, et elle n’a pas omis un seul détail.
Outre le fait qu’elle était très fière de sa nouvelle Hyundai Elantra et de toutes ses caractéristiques — et de ses faibles mensualités — elle a également eu de bons mots pour le personnel de la concession qui l’a aidée au cours de la transaction, dont Paul, le directeur commercial.
Ce n’est pas le service rapide ou la technologie à la fine pointe qui ont été responsables de cette belle expérience. C’était plutôt le fait que Paul l’a fait se sentir à l’aise dans son achat important.
Après avoir appris que son anniversaire arrivait dans quelques jours, Paul lui a offert un crédit anniversaire de 100 $ pour célébrer son nouvel achat. Il lui a dit de se faire plaisir et de payer un bon repas.
Pour elle, il s’agissait d’un geste incroyablement réfléchi. Paul m’a dit plus tard que c’était, en fait, la première fois qu’il le faisait pour un client, mais il voulait lui faire sentir qu’elle faisait partie de la famille de la concession.
Ça ne s’est pas arrêté là. Elle est également repartie avec un ensemble de pneus et de jantes après avoir appris que quelques dollars supplémentaires pourraient l’aider à économiser de l’argent sur les réparations coûteuses.
Elle a aussi eu la tranquillité d’esprit de savoir qu’elle pouvait communiquer avec Paul sur son téléphone cellulaire après les heures de bureau si elle avait d’autres questions sur son véhicule, ou si elle voulait obtenir des conseils.
Pas une seule fois dans tout le processus d’achat de sa voiture s’est-elle sentie exploitée. Et voilà pourquoi elle a accordé à la concession une note de 100 % dans l’enquête sur la satisfaction de la clientèle Hyundai.
Les petits détails font toute la différence.
LES TRUCS DE PAUL
Voici comment vous pouvez plaire à votre clientèle de la génération Y :
- Expliquez comment les diplômés et les premiers acheteurs peuvent trouver des façons d’économiser de l’argent sur leur assurance automobile.
- Recommandez à toute personne de la génération Y passant seule au travers du processus de consulter leurs parents ou d’autres membres de leur famille qui ont vécu l’achat d’un véhicule neuf avant de prendre une décision. Cela démontre aux clients que vous avez leurs intérêts à cœur et que vous êtes de leur côté.
- Les personnes de la génération Y sont souvent des acheteurs impulsifs qui recherchent toujours beaucoup de technologies et d’équipements. Présentez-leur les avantages des produits et des solutions qu’ils trouvent intéressants, puis demandez-leur de réfléchir. Donnez-leur l’espace pour effectuer des recherches et prendre leur propre décision.
- Personnalisez l’expérience pour que ça ne ressemble pas à un processus. Apprenez à connaître vos jeunes clients. Montrez-leur les produits que vous pensez qu’ils pourraient avoir besoin — et se permettre — en fonction de leurs habitudes de conduite, au lieu de leur mettre sous le nez la liste de vos produits.
