De la mise en œuvre d’une meilleure technologie à l’amélioration de la présentation des menus en passant par la proposition d’une plus grande transparence, le F & I évolue vers un processus plus axé sur le client.
Faire l’apprentissage des options de financement et d’assurance reste l’un des aspects les moins agréables de l’expérience d’achat d’une voiture pour les consommateurs — mais c’est en train de changer, selon Derek Sloan, vice-président aux Ventes et à la Formation chez Sym-Tech Dealer Services.
M. Sloan travaille pour un fournisseur canadien de programmes de formation, de produits de protection, de logiciels de F & I et d’autres services de soutien, et il est au plus profond de l’activité F & I de l’industrie. Lors de ses récents voyages au cours desquels il offrait des cours et des formations à des groupes de concessionnaires de plusieurs provinces, il a pu identifier trois grandes tendances à surveiller : le marché secondaire, la présentation de menus/les meilleures solutions technologiques pour les clients et le F & I hybride.
« Je crois que la tendance la plus tenace, si vous parlez plus précisément aux gens du F & I pour les concessionnaires de voitures neuves, et celle à laquelle je suis confronté le plus en ce moment, c’est le marché secondaire », dit Derek Sloan. « La croissance du marché secondaire est en hausse, et cela touche aussi bien les ventes de F & I que des voitures. »
Cette tendance se répand de plus en plus et attire davantage l’attention des concessionnaires d’automobiles neuves, qui ne comprennent peut-être pas cet aspect de l’entreprise, de même que d’autres concessionnaires de véhicules d’occasion, ajoute-t-il.
Le F & I adopte également un processus de déclaration plus conforme et plus complet, davantage axé sur le client. La façon traditionnelle de présenter ces produits pour les gestionnaires disparaît lentement, et le passage à des présentations de menus complètes, avec de bonnes solutions technologiques qui présentent les produits de manière plus axée sur le client (donnant au client la possibilité de faire des choix), passe à l’avant-plan.
La dernière tendance que voit venir M. Sloan est le processus de F & I hybride, où il n’y a pas de directeur de F & I et où le représentant commercial gère la transaction du début à la fin.
Derek Sloan dit qu’il donne des instructions aux groupes de concessionnaires sur la façon de passer du point A au point Z sans passer par un directeur de F & I ; cependant, cette tendance n’est pas aussi forte aujourd’hui qu’elle le sera au cours des trois ou quatre prochaines années.
« Je parlais à un groupe de concessionnaires il y a quelques semaines, et l’on en est toujours au vieil adage « Vous avez le choix ». Ou une entreprise de technologie se pointera dans le marché avec une meilleure méthode et une meilleure expérience et vous enlèvera tout cela, ou, vous le faites vous-même », explique M. Sloan. « Vous pouvez être le perturbateur ou le perturbé. »
Il croit que le processus de F & I deviendra moins pénible à l’avenir ; les clients pourront simplement, au moyen de leur téléphone intelligent, obtenir une liste de produits de F & I et choisir ceux qu’ils veulent pour la voiture qu’ils achètent. « Mais on n’est pas encore rendu là », explique M. Sloan.
Rob Mackenzie, vice-président aux Ventes chez Final Coat, un fournisseur de produits de protection et d’autres produits de F & I, considère également que la technologie joue un rôle important en F & I. Cependant, il souligne que la rétention de la clientèle et la transparence sont deux grandes tendances à surveiller.
« Je pense que les concessionnaires cherchent de plus en plus des moyens de ramener les clients dans leur concession », affirme M. Mackenzie. « Les concessionnaires ne voient pas leurs clients tous les 5 000 kilomètres comme c’était le cas il y a quelques années. Maintenant, ils peuvent les voir tous les 16 000 à 20 000 kilomètres ! Alors, il y a certainement urgence pour trouver une façon de ramener les clients à la concession. »
Rob Mackenzie croit que la concurrence entre concessionnaires a toujours été forte (et ne fera que se renforcer), et qu’ils sont toujours à la recherche de produits de F & I qui ajouteront un avantage concurrentiel à la transaction « de sorte que l’opération ait du sens pour l’entreprise ». La technologie les aidera à retenir le client, et la transparence fait partie de cette équation.
Le besoin d’une plus grande transparence n’est plus une nouvelle tendance, mais c’est un aspect auquel il faut prêter attention, car de nombreux concessionnaires considèrent le F & I comme un élément important de l’industrie.
Maintenant que les acheteurs de voitures modernes sont plus éduqués et plus informés que jamais grâce à la technologie, les activités de F & I devront être plus transparentes que jamais. Comme c’est le cas du côté de la vente de véhicules neufs, les directeurs et les vendeurs de F & I devront parfaire leurs compétences en matière de vente.
« Le F & I a toujours été et sera toujours un élément important dans le processus d’achat d’un véhicule. Et ce que nous voyons maintenant, c’est comment cela se manifeste et comment c’est en train de passer d’une vente de F & I par étapes à une présentation numérique plus moderne », dit Rob Mackenzie.
