Une 3e génération s’installe à la tête du groupe Park Avenue. La récente nomination de Norman John Hébert au poste de vice-président et chef de l’Exploitation représente un pas de plus dans son ascension vers la présidence de l’entreprise d’ici quelques années. Il apportera sa vision dynamique et sa connaissance fine des tendances en commerce automobile à l’équipe de direction en place. Norman E. Hébert, président et chef de la Direction actuel du groupe, qui continuera de diriger le comité exécutif, en a fait l’annonce.
La nomination de Norman John Hébert a eu lieu le 8 juin, soit sept années jour pour jour du début de son parcours au sein de l’entreprise. Or, encore adolescent, bien avant le tournant du millénaire, il travaillait déjà dans l’entreprise familiale les soirs et les week-ends. Complice de nombreuses conversations à table, au retour du cours primaire et de l’école secondaire, son appétit pour l’idéologie d’affaire a été alimenté très jeune, convient-il.
L’enjeu du reprenariat l’a personnellement mené à pleinement s’engager dans des études universitaires de gestion et d’administration des affaires. Une formation qui lui a permis d’aiguiser son talent comme stratège financier de très grandes entreprises canadiennes. Des prestations remarquées qui l’ont conduit à exercer sa profession au sein de conglomérats européens et de géants internationaux aux États-Unis.
C’est à la suite de cette expérience enrichissante qu’il a décidé de joindre à temps plein l’entreprise fondée en 1959 par son grand-père, Norman Hébert Sr, et dont la fulgurante ascension s’est poursuivie sous Norman E. Hébert. Un retour qui lui a permis d’exaucer un autre souhait, exécuter son MBA au HEC Montréal.
Élever le défi
« Cette nomination survient dans une période de jamais vu dans toute l’industrie, une pandémie mondiale. Un temps où l’État a imposé la fermeture des concessions d’automobiles, et où la reprise contrôlée et graduellement étendue à l’ensemble de nos activités commerciales a été guidée par le gouvernement. Si mon grand-père avait été encore en vie, il n’aurait jamais cru possible une situation autant inopinée qu’inusitée », observe Norman John Hébert.
« Notre premier défi a consisté à mettre en place une cellule de crise afin de répondre aux impératifs de confinement, une mesure obligeant employés et clients potentiels à s’isoler à la maison. Un tribu évoquant la mise sur pause des activités marchandes, la mise à pied temporaire de nos employés et la révision d’importantes décisions d’affaires. Des interventions qui, au-delà de la gestion du désarroi humain, entraînent des pertes économiques. »
« À cet égard, nous avons rapidement mis l’épaule à la roue des initiatives dirigées par la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec et son président directeur-général, Robert Poëti, en nous impliquant activement dans l’élaboration d’un plan de relance et l’établissement d’un protocole sanitaire, des outils pour proposer une reprise et obtenir le feu vert du gouvernement pour la réouverture. Des discussions éclairées, dont la création d’une table ronde réunissant les pairs de l’industrie, ont porté leurs fruits », fait valoir Norman John Hébert.
« Cependant, l’un des éléments ayant le plus contribué à la réouverture de notre groupe de 23 concessions au Québec est l’agilité de notre organisation d’affaires. Notre structure d’opération est centralisée. À titre indicatif, la réception des appels pour toutes les concessions du Groupe Park Avenue, ce qui inclut la prise de rendez-vous au Service, est concentrée à un même endroit. Ainsi, les milliers de communications que nous traitons sans file d’attente chaque jour sont gérées par une seule équipe réunie dans un même local desservant toutes nos concessions. »
Inspirer l’agilité
« La journée où le gouvernement nous a informés que nous devions fermer nos concessions, nous avons pu immédiatement prévenir le responsable de la centrale de réception des appels et des communications en ligne de la réponse à donner à nos clients en train de nous joindre. En cette seule journée, nous avons reçu plus de 4 500 demandes de clients. Cette structure a immédiatement permis d’informer les gens qui tentaient d’obtenir un rendez-vous dans l’une ou l’autre de nos concessions de ne pas se présenter, et d’en expliquer la raison. »
« Ce système de réception des appels sans embouteillage, car aucune communication n’est placée en attente dans notre réseau, constitue un bel exemple d’investissements consentis au fil des ans pour sans cesse améliorer nos processus d’affaires. Il a depuis longtemps renchéri notre efficacité et aiguisé notre logistique d’accueil et de correspondance numérique. Cela dit, l’avenir de l’entreprise, dont les prochains mois, dans le contexte du coronavirus, s’annonce précaire. Bien que nous ayons connu des ventes exceptionnelles de véhicules cet été durant la pandémie, un manque d’inventaire est à prévoir. »
« À cela s’ajoute une nouvelle inconnue pour l’industrie, soit l’incapacité de jauger le niveau de risques associés à l’éclosion des rhumes et des grippes saisonnières pouvant être apparentées à la COVID-19, à l’approche des temps froids. Mais un facteur plus troublant nous hante. Les pertes d’emplois liées aux nombreuses fermetures d’entreprises depuis le début de la pandémie rendent les conditions du financement automobile plus exigeantes pour nos clients. Les institutions financières exigent en effet davantage de garanties. »
Scénariser demain
« Plusieurs de nos 1 100 employés, des parents qui ont des enfants à l’école, vivront peut-être avec anxiété le retour en classe, surtout s’il y a une autre vague de fermeture d’établissements scolaires pour éviter le déploiement de la COVID-19. Il faudra prévoir cette possibilité et établir des mesures avancées de gestion de stress pour chacun de nos employés. Car il est difficile de faire du télétravail quand nous sommes détaillants. À cet égard, nous analysons depuis quelques mois plusieurs scénarios pour répondre aux défis de la pandémie. »
Nous sommes loin d’être sortis de l’auberge, résume Norman John Hébert. Mais cette période qui fait abondamment réfléchir nous accorde un privilège : accompagner les Québécois dans leur désir de mobilité individuelle. Ce qui soutient nos projets d’avenir, conclut le vice-président et chef de l’Exploitation du Groupe Park Avenue.
Norman John Hébert et son père Norman E. Hébert
