L’évolution générale du marché et d’autres secteurs laisse présager une transformation encore plus grande de l’expérience d’achat d’un véhicule.
Observer la transformation de l’industrie automobile est une chose étrange.
Dans un premier temps, tout le monde en parle : médias sectoriels, conférenciers et experts de tout acabit avancent leurs théories sur les perturbations que les nouvelles technologies ou tendances de consommation sèmeront
sur notre industrie, du jour au lendemain rien de moins.
Dans les faits, il est rare que les changements s’opèrent avec la rapidité et de la façon imaginées.
Mais ne vous y trompez pas : le secteur change — et c’est tant mieux. Les outils numériques qui ont été développés avant la pandémie — et qui ont eu droit à leur baptême du feu durant la pandémie — sont ici pour de bon. Et ils ne forment que la pointe de l’iceberg.
Voici quelques statistiques de Think Auto de Google qui ont récemment été présentées aux journalistes automobiles :
La COVID-19 a fait bondir les ventes de véhicules en ligne de 600 %, et 6 % des consommateurs canadiens ont acheté un véhicule complètement en ligne.
Douze pour cent des véhicules électriques ont été achetés en ligne de A à Z.
Il est impossible d’ignorer ces chiffres et de prétendre que ces acheteurs ont opté pour cette méthode faute d’avoir d’autres choix. Toujours selon Google, « 54 % des consommateurs de véhicules canadiens ont dit qu’ils envisageraient d’acheter leur prochaine automobile en ligne; il en va de même pour 62 % des acheteurs de véhicules électriques ».
Si on ne devrait pas s’étonner de ce virage particulier dans les habitudes de consommation, puisque nous avons déjà adopté le magasinage en ligne
pour tant d’autres produits, on refuse encore obstinément de croire que l’automobile suivra cette tendance à cause de notre besoin de toucher et d’essayer les véhicules.
Les idées tenaces, cependant, ne sont pas toujours étayées par les données. Selon les plus récentes conclusions de Google, 74 % des Canadiens sont maintenant habitués de comparer des offres en ligne et 71 %, des modèles; et une (faible) majorité de 51 % se dit à l’aise d’explorer un véhicule et de se familiariser avec ses principales caractéristiques en ligne.
La popularité accrue de l’expérience numérique entraîne dans sa foulée une augmentation de la transparence. Finie l’époque où on pouvait voir en ligne les photos des véhicules en stock, mais où on devait absolument se rendre chez le concessionnaire pour en connaître le prix. Confrontés à cette expérience, les consommateurs ont voté avec leur souris et sont tout simplement allés chercher ailleurs l’information voulue.
L’aisance grandissante à l’égard de l’achat d’un véhicule neuf ou d’occasion en ligne s’étend aussi à d’autres domaines, comme le bureau commercial, où la transparence est encore souvent déficiente.
Les technologies de nouvelle génération sont plus conviviales et plus transparentes, et certaines entreprises se servent d’outils comme l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine pour aider les clients à déterminer ce qu’ils veulent et leur fournir l’information dont ils ont besoin pour prendre une décision avisée.
« 54 % des consommateurs de véhicules canadiens ont dit qu’ils envisageraient d’acheter leur prochaine automobile en ligne; il en va de même pour 62 pour cent des acheteurs de véhicules électriques. »
L’émergence de ces outils dans les bureaux commerciaux place le consommateur à la barre et on pourra désormais lui faire des recommandations en matière de produits financiers et d’assurance qui seront basées sur ses besoins réels et non sur la marge élevée que le concessionnaire espère réaliser
ou la popularité des produits les plus
faciles à vendre.
Disposant d’information sur les habitudes de conduite, les finances et le mode de vie du consommateur, et sur les risques perçus, ces plateformes de nouvelle génération sont en mesure de lui faire un ensemble de recommandations éclairées adaptées à sa situation.
Certains directeurs F&A fonctionnent déjà ainsi, certes. Bon nombre d’entre eux savent écouter leurs clients et leur proposer une offre sur mesure en fonction de leur situation personnelle et financière.
Mais les consommateurs sont de plus en plus désireux de faire leurs propres recherches et de prendre de meilleures décisions au lieu de s’en remettre à quelqu’un en qui ils n’ont pas totalement confiance.
Ils comprennent maintenant mieux les prix réels des véhicules et sont capables de déterminer une juste valeur assez facilement.
Toutes choses égales d’ailleurs, lorsque les consommateurs comprennent bien les produits financiers et d’assurance qu’ils achètent et peuvent mettre le pour, le contre et les coûts dans la balance, le bureau commercial pourra leur offrir une expérience F&A qui ne les rebutera pas — voire qui leur plaira.
Les équipes des concessions continueront d’avoir un rôle à jouer en répondant à toute autre question que les clients pourraient avoir, mais elles s’adresseront à des consommateurs qui sont bien informés et forts de leurs propres recherches. Cette expérience sera plus agréable pour les consommateurs et
pour le personnel des concessions, qui n’aura plus à promouvoir des produits dont les consommateurs n’ont ni besoin ni envie —
et tout le monde en ressortira gagnant.
