La toute première étude CART de la CADA aide les concessionnaires à mieux comprendre le paysage technologique de l’industrie automobile canadienne.
À l’automne dernier, à la demande du comité des relations industrielles de la CADA, l’équipe Clarify a entrepris d’en savoir plus sur le paysage technologique au sein et à travers le réseau des concessionnaires de véhicules neufs au Canada.
Compte tenu de la rapidité des changements et de l’importance stratégique de l’adoption des technologies pour le succès de la vente au détail dans un monde numérique, la nécessité de cette étude et le moment opportun pour la mener étaient évidents.
La tâche semblait assez simple, surtout avec le parrainage de la section du financement automobile de RBC : nous allions discuter avec autant de concessionnaires que possible afin d’en savoir plus sur la manière dont ils déploient les outils numériques et sur leurs priorités d’investissement pour l’année à venir.
Nous avons rapidement découvert qu’il s’agissait d’un sujet complexe !
Pour commencer, il existe plus de 25 catégories de technologies différentes à la disposition des concessionnaires et le nombre de fournisseurs potentiels est au moins dix fois supérieur.
Nous avons également découvert que certains responsables de concessionnaires, bien qu’ils déploient plusieurs outils numériques dans leurs activités, ne sont pas aussi à l’aise pour parler de technologie que pour évoquer d’autres aspects de leur entreprise.
L’explosion récente du nombre d’outils numériques et de fournisseurs est un facteur important, car le paysage évolue très rapidement. De plus, dans de nombreux cas, ceux et celles qui prennent les décisions ne sont pas nécessairement des utilisateurs fréquents de ces outils.
Alors que nous avions commencé par nous concentrer sur les décideurs en matière de technologie, nous avons vite réalisé que le tableau ne serait pas complet sans l’avis des membres de l’équipe qui travaillent quotidiennement avec ces outils. Nous sommes très reconnaissants aux 31 responsables de concessionnaires qui nous ont fait part de leurs premiers commentaires et nous ont encouragés à élargir notre champ d’action.
Grâce à ces commentaires et à la prise de conscience que nous ne devions pas essayer de tout bouleverser dès la première année, l’Étude 2025 sur la technologie dans le secteur canadien de la vente au détail de véhicules (CART) a vu le jour, axée sur six des outils numériques les plus fréquemment utilisés (sans ordre d’importance spécifique) :
- Prise de rendez-vous
- Gestion de la relation client
- Sites web des concessionnaires
- Commerce de détail numérique
- DMS
- Évaluation des véhicules
CART est la première étude de ce type à examiner comment les concessionnaires canadiens exploitent la technologie et ce qui motive réellement leur satisfaction à l’égard de ces outils numériques. L’étude a été menée l’été dernier auprès de 549 répondants qui ont exprimé leurs points de vue : 261 décideurs et 288 utilisateurs finaux de tout le pays, y compris des exploitants à point unique et à points multiples, des points de vente ruraux, urbains et métropolitains, et de toutes les marques.
Bien que nous n’ayons pas le temps dans cette chronique de passer en revue toutes les conclusions de l’étude CART, nous aimerions partager quelques éléments clés qui ont des implications sur la manière dont les décideurs des concessions devraient envisager la mise en œuvre des technologies de vente au détail et sur la manière dont les fournisseurs de technologies peuvent optimiser leur collaboration avec les concessionnaires. Les résultats complets de l’étude CART 2025 sont disponibles sur le site web de la CADA : https://cada.ca/CADA/Knowledge/TheRoadAhead-alacroiseedeschemins.aspx
1. Certains aspects de l’expérience d’adoption des solutions technologiques importent plus que d’autres aux concessionnaires
- La satisfaction à l’égard des outils numériques dépend de plusieurs facteurs, mais deux d’entre eux sont les plus importants : Une solution qui répond à vos besoins et Facilité d’utilisation représentent plus de la moitié de l’indice de satisfaction des concessionnaires (57 %). Les concessionnaires doivent accorder une attention particulière à ces facteurs jusqu’au point de vente.
- Les concessionnaires doivent tirer pleinement parti des tests pilotes ou des essais avant de prendre leur décision finale. Demandez l’avis des membres de l’équipe sur la facilité d’utilisation. Évaluez de manière critique la capacité de la solution à s’intégrer dans votre flux de travail quotidien, tant au niveau des données que des processus. Les décideurs doivent pouvoir constater une évolution positive des indicateurs clés de performance opérationnelle. Si les avantages commerciaux du logiciel apparaissent flous avant sa mise en œuvre, ils le resteront très probablement après, ce qui se traduira par un retour sur investissement sous-optimal.
2. Les concessionnaires canadiens sont-ils des utilisateurs précoces de la technologie, prudents mais ouverts, ou des retardataires qui attendent de voir ? Oui.
- En matière d’adoption des technologies, les décideurs se répartissent en trois catégories à peu près égales :
- 30 % se décrivent comme des utilisateurs précoces, recherchant de manière proactive de nouveaux outils numériques pour accroître l’efficacité opérationnelle et/ou améliorer l’expérience client.
- 37 % sont ouverts au changement, préférant suivre le mouvement et s’en remettre à leurs pairs précurseurs pour ouvrir la voie.
- 33 % se décrivent comme prudents, à la traîne par rapport à leurs pairs en matière d’adoption des technologies, mais finissent par se rallier à la cause (la bonne nouvelle est que moins de 1 % des concessionnaires restent sceptiques quant aux avantages que peuvent apporter les outils numériques).
- Plus des deux tiers du réseau (70 %) hésitent encore à se tourner vers l’avenir. Cela expose ces détaillants au risque d’être dépassés par leurs concurrents qui choisissent d’agir plus rapidement. En ce qui concerne ce groupe, les concessionnaires doivent veiller à ne pas agir trop lentement dans un environnement technologique en constante évolution. Il est difficile de trouver le juste équilibre entre le besoin d’apprendre et le besoin d’agir. Plus vous concentrez votre réflexion sur les besoins de votre entreprise et l’impact que la technologie peut avoir, plus vous progresserez en toute confiance. Faites appel à vos pairs concessionnaires et à vos fabricants d’équipement d’origine pour accélérer votre apprentissage.
3. L’intelligence artificielle est là, mais son adoption est inégale
- Alors que 60 % des décideurs déclarent utiliser au moins un outil basé sur l’IA dans le cadre de leurs activités, les résultats sont nuancés :
- Parmi les utilisateurs de l’IA, près d’un tiers des répondants (31 %) disent que l’IA a amélioré l’expérience client. Cependant, un nombre presque équivalent (30 %) déclarent que l’IA n’a pas encore apporté d’avantages significatifs.
- Ce groupe important de répondants qui indiquent ne constater aucun impact notable de l’IA suggère que les concessionnaires et leurs partenaires technologiques doivent investir beaucoup plus de temps ensemble en amont afin de mieux définir le cas d’utilisation de l’IA (« quel problème essayons-nous de résoudre ? ») et de passer par une phase de validation du concept avant de procéder à la mise en œuvre complète.
- Ces conclusions ont des implications sur la manière dont les fournisseurs de technologies devraient promouvoir leurs solutions auprès des concessionnaires : en posant beaucoup plus de questions et en parlant beaucoup moins. N’oubliez pas que le principal facteur de satisfaction des concessionnaires n’est pas la longueur de la liste des fonctionnalités, mais l’adéquation entre la technologie et les besoins commerciaux du concessionnaire.
- Pour les 40 % de décideurs qui déclarent ne pas avoir déployé l’IA dans leurs magasins : l’IA est une opportunité à explorer avec une certaine diligence afin de ne pas prendre trop de retard par rapport aux concurrents locaux qui cherchent à tirer parti de cet avantage.
Bien que l’étude CART se soit concentrée sur des outils numériques spécifiques, les concessionnaires ne doivent jamais perdre de vue ce qui a fait leur succès depuis si longtemps : la vente et le service après-vente automobiles sont une activité qui repose sur les relations humaines. Il s’agit des relations et de la confiance que nous établissons entre les membres de notre équipe et nos clients.
La technologie n’est qu’un outil. Mais dans la mesure où les concessionnaires peuvent tirer parti des outils numériques pour améliorer leur efficacité opérationnelle et offrir à leurs clients une expérience plus personnalisée, leur succès sera assuré à long terme.
Nous tenons à remercier tout particulièrement tous les décideurs et utilisateurs finaux canadiens, d’un océan à l’autre, qui ont partagé leurs commentaires réfléchis dans le cadre de l’étude CART. Nous souhaitons que davantage de voix se fassent entendre en 2026. Vous aurez l’occasion de faire part de vos commentaires sur CART au printemps prochain.
