Hier, je suis allé faire vidanger l’huile de mon véhicule, mais je n’en suis pas encore revenu En fait, je suis allé chez M. Lub. C’était ma première visite là-bas, mais non ma dernière.
Depuis le temps que je plaide en faveur des concessionnaires durant mes séminaires et dans mes articles, et que je prie pour que les concessionnaires se réveillent et qu’ils attrapent cette clientèle qui passe devant chez eux pour se rendre au garage indépendant du coin, je devais aujourd’hui aller voir ce que ce service rapide offrait tant.
Dans le numéro d’août dernier, je vous ai même parlé de cette publicité de M. Lub qui s’amuse aux dépens des concessionnaires… Mais je ne constate aucune réaction. J’espère ne pas perdre mon temps !
Récemment, notre Jeep Sahara était dû pour un changement d’huile, alors je me suis décidé à aller voir s’ils offraient un aussi bon service qu’ils le prétendent dans leur publicité. Chemin faisant, j’ai tenté de me raisonner. Je me suis arrêté chez mon concessionnaire Chrysler local, malgré le fait que je connaissais déjà leur attitude négative habituelle.
Mauvaises réponses !
Je suis arrivé à 10h, et j’ai trouvé quatre employés derrière le comptoir de service, ainsi que trois clients qui attendaient dans la salle d’attente. Après une période bien trop longue, un conseiller technique m’a regardé, tout en demeurant bien assis, et m’a demandé d’un ton désintéressé : «Est-ce que je peux vous aider ?» Je n’avais qu’une simple question pour lui : «Combien pour une vidange d’huile synthétique…» La réponse : «Autour de 115 à 120 dollars.» Je lui ai alors demandé le prix exact pour qu’il vérifie. Je lui ai ensuite demandé si c’était possible de le faire maintenant… Une question stupide, quoi. Eh bien ! «Non» fut la réponse. «Peut-être plus tard, en après-midi», a-t-il poursuivi. Je n’en revenais pas. Franchement, la place avait l’air bien tranquille. J’ai compris qu’ils ne voulaient pas de mes affaires. Voilà ma perception !
J’ai quitté l’endroit sur une note très négative. Vous comprenez ?
Sur une note plus positive, je vous dirais que ce concessionnaire s’était tout de même amélioré depuis ma dernière visite, alors qu’ils m’avaient demandé de prendre un rendez-vous trois jours plus tard pour cette simple vidange d’huile.
Mais ce n’est pas tant la perte du changement d’huile qui les affectera, mais bien le fait que je suis immédiatement parti à la recherche de M. Lub, que je l’ai trouvé, et que je n’ai plus l’intention de retourner en arrière, chez ce concessionnaire.
Où est le problème ? S’agirait-il du fait que le conseiller technique tente de vendre des travaux plus coûteux pour améliorer son chèque de paie ? Ou serait-ce parce que les techniciens ne veulent pas se huiler les mains ? Ou serait-ce parce que la marge de profit est moins élevée compte-tenu que l’on utilise les services d’un technicien surclassé ? Quoi qu’il en soit, il semble plus simple de se débarrasser du client que de s’en occuper.
La bonne réponse !
Je comprends que vous ne serez pas
heureux de lire ceci, mais je peux vous
assurer que ma décision de me rendre, dorénavant, chez M. Lub pour mes vidanges d’huile repose sur des faits
indéniables. Ça s’est passé comme suit :
Quand j’ai garé ma voiture chez
M. Lub, à 10h37, un jeune homme s’est immédiatement approché pour me saluer. (Rappelez-vous que le conseiller technique ne s’était même pas levé pour m’accueillir !) On m’a ensuite guidé vers la baie de service. Puis l’on m’a remis une liste de prix, tel un menu simple à consulter, puis l’on m’a demandé ce qui m’intéressait. J’ai simplement choisi une huile synthétique Mobil 1, et l’on m’a offert le journal, un café et une bouteille d’eau !
Le prix était de 82,99 $, ce qui représente une économie de 33 $, par comparaison au charmant concessionnaire Chrysler. Oh ! J’oubliais que le concessionnaire me demandait aussi 75 cents pour le recyclage, 1,99 $ pour des fournitures d’ateliers (est-ce légal ?) et 1,98 $ pour du liquide de lave-glace en vrac.
Le technicien de M. Lub m’a ensuite demandé le compte de l’odomètre. Puis il a entré l’immatriculation de ma Jeep dans son numériseur qu’il avait en main, ce qui lui a instantanément donné le numéro de série du véhicule, l’année-modèle et les services recommandés à ce moment.
Le technicien : «Vous êtes dû pour le
service du différentiel»
Moi : «Non merci, c’est un véhicule
en location.»
Le technicien : «La compagnie de location vous le chargera si ce n’est pas fait.»
Moi : «Non, je ne crois pas puisqu’on ne le
recommande que si le véhicule est utilisé en mode hors-route ou en tant que patrouille policière.»
Puis il s’est réessayé avec l’angle du climat canadien rigoureux… Ces trois tentatives de faire augmenter la facture, bien qu’infructueuses, étaient polies et plaisantes. En un mot : professionnelles !
Il a changé l’huile, a procédé à la vérification en 12 points (pas à moitié!) et m’a demandé à quels intervalles je désirais changer l’huile. Ensuite, une imprimante a préparé l’autocollant pour me rappeler le prochain rendez-vous. C’est mieux que le marqueur
qui s’efface avant la date en question !
De plus, on m’a invité à joindre le club
M. Lub, qui donne aux membres un livret de coupons d’une valeur de plus de 100 $, des rappels personnalisés, des conseils d’entretien et un coffret complémentaire d’une valeur de 20 $ pour la prochaine visite.
À 10h55, je repartais en me disant que la plupart des concessionnaires ne se rapprochent même pas d’un tel service à la clientèle. Ah oui ! Le commerce était éclairé et propre. Les employés étaient habillés propres et étaient plaisants, et travaillaient devant mes yeux.
Et comme si ce n’était pas assez convaincant, le jour suivant, j’ai reçu un courriel du gérant me remerciant de ma visite ! Je me suis alors sérieusement demandé pourquoi un consommateur irait faire ce type d’entretien chez son concessionnaire.
Oups ! Attendez. Depuis l’écriture de cet article, Mr. Lube m’a envoyé une belle offre : je recevrai un billet d’entrée au cinéma Cineplex lors de ma prochaine vidange… Eh bien ! J’irai au cinéma !
