Votre concession est-elle unique ?

Les concessions de sont pas toutes semblables et ne devraient pas être gérées de la même façon

Traditionnellement, les systèmes de gestion utilisés par les concessionnaires sont exploités par divers départements, ce qui entraîne une espèce de cloisonnement entre les départements. Les ressources humaines sont également gérées par chaque département. Les états financiers et les indicateurs de performance clés (KPI) sont également la responsabilité de chaque département. Nos systèmes de gestion de concession (SGC) font la promotion d’analyses par les départements. Même les marques que nous représentons font faire la gestion de leur personnel sur le terrain par les départements.

Étant donné que nous sommes devenus des entreprises virtuelles alimentées par l’Internet et les médias sociaux, la structure traditionnelle de gestion de concession et l’indicateur de performance sont-ils toujours pertinents ? S’ils le sont toujours, donnent-ils l’ensemble du portrait ? L’indice de performance mesure-t-il et fait-il la promotion des caractéristiques uniques de nos concessions ?

Depuis des années, les concessionnaires mesurent par département. Toutefois, les concessionnaires qui ont réussi savent depuis des années que l’une des plus grandes habiletés de gestion consiste à maximiser les flux de travail entre les départements afin de maximiser les profits et la création de valeurs. Dans ce cas, la mesure des performances par le département ne met souvent pas en évidence les occasions manquées de flux de travail.

Par exemple, un concessionnaire avec un service de véhicules d’occasion faible manque des opérations fixes et des possibilités de F & A. Comprenons-nous tous ce que l’avantage réel d’une vente de voitures d’occasion signifie pour nos concessionnaires ? Le plus souvent, nous parlons de 2 000 $ de revenus par véhicule ou 900 $ en F & A, mais rarement entendons-nous parler de 1 500 $ de revenu en pièces et en service.

Les valeurs marginales, souvent, circulent horizontalement dans de nombreux départements et viennent briser le traditionnel cloisonnement. Trop souvent, on ne voit pas qui a généré ces valeurs. Les mesures et les systèmes employés pour analyser les performances des concessionnaires sont conçus pour optimiser les activités des départements sur une base individuelle plutôt que de fournir de la valeur à la concession entière.

Les activités commerciales d’aujourd’hui sont très différentes de celles d’il y a 10 ans, et beaucoup d’entre nous utilisent encore les mêmes mesures mensuelles pour suivre et gérer nos entreprises.

L’un des changements les plus importants est dans la façon pour les concessionnaires de créer et de mesurer l’achalandage dans la salle d’exposition. Cela est dû au fait que la salle d’exposition a été élargie virtuellement.

Est-ce que votre concession mesure des paramètres qui touchent la partie virtuelle de votre concession ?

Beaucoup ne le font pas, et je crois qu’ils manquent une occasion importante et courent un risque important.

La définition du commerce de détail automobile traditionnel a changé. Le risque est que votre concession ne suive pas le rythme. Cela se reflète dans les mesures de rendement des concessions, puisque le système de mesures traditionnel n’atteindra pas les objectifs de performance du réseau de constructeur. Vous ne voulez pas être dans cette position.

Un autre grand changement, dont on ne parle pas souvent, est le changement d’approche des zones de marché, en particulier dans les grands centres urbains. Un concessionnaire qui s’y connaît en matière d’Internet peut sortir des clients de votre zone de marché tout simplement en étant supérieur en matière de référencement. Dans le bon vieux temps, si un concessionnaire concurrent faisait de la publicité dans votre zone de marché, votre constructeur pouvait le forcer à mettre un terme à ce comportement. Avec l’optimisation des moteurs de recherche, c’est beaucoup plus difficile, impossible, même, à contrôler.

Bien que nous soyons tous dans la même industrie, nous fonctionnons tous dans des marchés différents avec de nombreuses variables et des ressources humaines différentes. En effet, c’est ce qui fait que tous les concessionnaires sont uniques.

Si votre entreprise est unique, vos indicateurs de performance sont uniques. Comprendre cette particularité est l’une des nombreuses clés de la réussite. A titre d’exemple, la concession A affichent d’importantes pertes de clients. Mesurer la rétention de la clientèle au département de Service pourrait ne pas faire de sens et se traduirait probablement par une utilisation non optimale des ressources pour améliorer cet indicateur. Peut-être devrait-on redéployer les ressources dans des activités de ventes qui permettraient d’inverser le processus. Toutefois, la concession B a limité les départs de clients, et mesurer la rétention des clients au département de Service fait beaucoup de sens. En fait, vous pouvez aller plus loin dans le cas de la concession B et mesurer le taux de rétention de clients qui se procurent un véhicule neuf car c’est un facteur critique de succès à long terme pour la concession. Regarder les facteurs de réussite dans la concession B vous conduira à faire des mesures croisées axées sur la satisfaction à l’égard du service, la rétention des services, l’activité interactive des médias sociaux afin de s’assurer que le département de Service pense en termes de ventes de véhicules.

Encore une fois, je souligne que les concessions ne sont pas toutes semblables et ne devraient pas être gérées de la même façon.

Commencez par mesurer certains paramètres supplémentaires et voyez si vous pouvez développer une discipline transversale fonctionnelle pour maximiser les occasions de marché.

Les vidéos sont de plus en plus utiles, et, dans de nombreux cas, sont un outil d’engagement de la clientèle très efficace. Essayez de préparer des vidéos de présentation de véhicules de votre cru de votre inventaire de véhicules d’occasion. Utilisez cette vidéo pour vendre et encourager les gens à visiter votre concession pour faire leur inspection personnelle. Permettez-leur de planifier un essai routier en ligne. Mesurez le nombre de téléchargements de la vidéo par rapport au nombre de demandes d’essai routier. Une fois que vous avez réussi à les assoir dans le véhicule, vous pouvez continuer à mesurer les taux de clôture de transactions pour ce type de publicité.

Un examen de l’impact de l’évolution de la vente d’automobiles virtuelle dans votre marché spécifique révélera certains indicateurs clés de performance non traditionnels qui pourrait bien vous aider ainsi que vos directeurs à mieux gérer l’ensemble des activités et, si nécessaire, à faire disparaître le cloisonnement traditionnel pour augmenter les profits et créer de la valeur supplémentaire. Tous les concessionnaires sont uniques, le défi consiste à trouver l’indicateur de performance clé qui nous aide à profiter de cette unicité.

À propos Charles Seguin

Chuck Seguin est président de Seguin Advisory Services, une société-conseil qui aide les concessionnaires d’automobiles à réussir en leur fournissant des points de vue et des services indépendants confidentiels conçus pour répondre aux multiples décisions auxquelles sont confrontés les directeurs des concessions. On peut le joindre au (416)565-9493 et par courriel à cs@seguinadvisory.ca.

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