LE MESURES DES ATTENTES NE SONT PEUT-ÊTRE PAS AUSSI SIMPLE QUE ‘IL FAUT VENDRE DES AUTOS….”
Force est d’admettre que le constat d’un congédiement d’un membre de notre équipe des ventes devient un échec en soi. Il implique par la suite le début d’un long processus laborieux en bonne et due forme de la quête d’un successeur sur notre équipe des Ventes.
J’imagine que, avant d’effectuer un congédiement, nous nous imposons une réflexion sur le pourquoi de l’échec. Sans cette réflexion, on risque fort de recommencer à multiples reprises jusqu’à un jour où un plus fort que la norme se forgera une place au sein de l’équipe et réussira à surmonter les multiples obstacles d’un début de carrière en vente d’automobiles.
À QUI LA FAUTE ?
Souvent, par réflexe, le premier en ligne demeure le représentant aux ventes lui-même. Que ce soit par un abandon ou un remerciement. Mais est-ce qu’on doit lui imputer toute la charge du congédiement ? Ou bien sommes-nous en partie responsables en raison du manque d’encadrement ou d’explications de nos attentes claires dès le début ?
Voyons un peu comment il est presque impossible de congédier un membre de notre équipe des Ventes en se basant sur une performance mitigée ou sur des résultats médiocres.
POUR NE PAS CONGÉDIER, IL FAUT TOUT D’ABORD BIEN EMBAUCHER…
Les concessionnaires d’automobiles auraient avantage à investir dans une ébauche d’un contrat à l’emploi, en expliquant ainsi clairement les attentes avec les futurs candidats qui aspirent à devenir un membre de leur équipe des Ventes. Cessons d’assumer que le rôle du vendeur est de vendre des automobiles.
Il est primordial d’établir des normes claires auxquels vous tenez afin que vos représentants aux ventes d’automobiles exécutent les tâches et les étapes requises durant l’exercice de leurs fonctions de façon à maintenir leur emploi au sein de votre équipe des ventes.
Par exemple, maintenir un permis de conduire valide, respecter le code vestimentaire émis par la concession, la période de vacances allouées, inscrire les dates pour la période de probation de 3 mois prescrits par la loi qui sera suivie par une rencontre d’évaluation. Insérer aussi votre plan de rémunération et de bonification.
SYSTÈME DE VENTE DE VOTRE CONCESSION
À l’intérieur de votre contrat d’embauche, inscrivez-y votre protocole des ventes, en prenant soin d’y inscrire ce que vous attendez des membres de votre équipe des ventes. Inscrivez les étapes de ventes qui seront obligatoires avec chacun des clients qui visiteront votre salle d’exposition.
Quelles seront les outils de travail de votre nouveau vendeur ? Devra-t-il travailler avec une fiche client qui se devra d’être dûment remplie ? Si oui, prenez le temps de lui remettre une fiche client dûment remplie selon vos attentes. (Évitez de donner une fiche vierge…)
FAITES DE MÊME AVEC VOTRE LOGICIEL D’EXPLOITATION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)
Quelle sera votre politique d’entreprise sur la démonstration capot valise et les essais routiers ? Est-ce qu’une démonstration capot valise devra être essentielle sur chacune des rencontres avant de parler de prix ? Est-ce que l’accompagnement avec les clients lors de l’essai routier sera aussi une obligation ? Si tel est le cas, ce serait une bonne idée de l’insérer dans votre contrat d’embauche et votre protocole de ventes. (Est-ce que vous le mesurerez ?)
Quelle sera votre politique sur la présentation de l’offre ? Est-ce que vos représentants aux ventes auront pleine autorité à présenter par eux-mêmes une offre d’achat à leur client, ou doivent-ils passer par la stratégie du « desk » au bureau des Ventes pour s’assurer de maximiser la transaction ? (Est-ce que le directeur des Ventes est à l’affût de l’achalandage et disponible pour les besoins des vendeurs ?)
ENTREVUE DE DÉPART ET INTERVENTIONS
On reproche souvent aux vendeurs le départ précipité de la concession de leur client sans l’intervention au préalable du directeur des Ventes en place. Je crois que ce serait une excellente idée de l’inclure dans le contrat d’embauche et le protocole des ventes qu’une entrevue de départ est essentielle avec le directeur des Ventes avant la sortie du client de la concession.
Nous sommes tous d’accord que, si un membre de la direction prend le temps de saluer chacun des clients qui visite notre concession avant leur sortie, nous risquerions d’augmenter l’impact favorable de l’expérience d’achat ou de connaître un peu plus sur les raisons du départ du client.
Quelle sera votre politique sur la relance téléphonique ? Toutes les études démontrent que les clients qui se font relancer par un marchand finissent par acheter. Quelle sera votre politique pour vous assurer que chacun de vos clients sera relancé ?
« Inspect what you expect » traduction libre de prendre le temps d’examiner ce qu’on s’attend qui soit effectué.
Avec un protocole des ventes bien établi, vous vous assurez de l’exécution de la tâche plus que du résultat. Il faut savoir que le résultat est le constat des étapes du processus de vente qui mène à une conclusion de la vente. Si toutes les étapes sont bien respectées, nous augmenterons considérablement nos chances de conclure la vente.
IMPUTER À QUI ?
Il sera plus difficile d’imputer un congédiement à une nouvelle recrue en vente qui a été mise au courant des attentes de la concession. Surtout si vous vous assurez qu’elle a bien complété sa fiche client en posant les bonnes questions qualificatives à son client, en démontrant toutes les caractéristiques avantages et bénéfices de posséder votre produit. En effectuant un essai routier, en passant en revue avec le directeur des Ventes toutes les possibilités de ventes pour son client. Le tout avant que le client quitte la concession. Notre recrue a pris le temps de prendre un rendez-vous ferme à l’agenda et de présenter son directeur à la sortie pour une entrevue de départ.
Peut-on imputer un congédiement à quelqu’un qui effectue toutes les attentes de son employeur ? Le seul hic, les mesures des attentes ne sont peut-être pas aussi simples que « Il faut vendre des autos… »
Là-dessus d’accord ou non ? J’aime lire vos commentaires par courriel : mlabbe@prospecvente.com
