Quand je suis appelé à améliorer l’efficacité d’un département des véhicules d’occasion, j’entends souvent les propriétaires et, surtout, les directeurs des Ventes me dire qu’il y a une baisse d’achalandage et que c’est pour cette principale raison qu’ils n’atteignent plus leurs objectifs de ventes. Je leur pose donc cette question : « combien avez-vous eu d’occasions de faire une vente aujourd’hui ? » Soudain, un silence ! Par la suite viennent les réponses classiques qui commencent par « environ », « à peu près » et « il me semble » etc. Je n’arrive pas à y croire; nous sommes en 2013, et vous ne savez même pas comment vous avez eu de téléphones, combien de courriels et, même, combien de clients qui se sont présentés aujourd’hui de façon précise ? Ça semble irréel, mais c’est la triste réalité pour plusieurs concessions. Vous dépensez plus de 11 % de votre profit brut du département en publicité (qui est la norme) et vous n’êtes pas capable de mesurer et encore moins connaître votre taux de fermeture pour chacune des catégories ! Demandez-vous où sont vos priorités ! Comment voulez-vous corriger une situation quand vous ne mesurez pas ?
Pourquoi certains concessionnaires dépensent-ils de grosses sommes en logiciels et en service de suivi des clients pour les véhicules neufs mais pas pour les clients de véhicules d’occasion ? Plusieurs me disent qu’ils ont investi dans un système de suivi de l’achalandage, et que tous les représentants sans exception doivent inscrire leur client avec tous les détails pour bâtir une transaction. Pensez-vous vraiment que vos vendeurs de véhicules d’occasion inscrivent tous les clients rencontrés ? J’ai une mauvaise nouvelle pour vous. Que faites-vous avec les clients qui se présentent pour un véhicule qui est déjà vendu ? Où inscrivez-vous le client qui se présente pour un véhicule que vous n’avez pas en inventaire ? Où inscrivez-vous les fameux clients qui ne font supposément que passer ?
Habituellement, quand on commence à mesurer, on se rend compte qu’il y a beaucoup plus d’occasions qu’on pense et, par le fait même, on se rend compte surtout que le travail n’est pas fait et que le ratio de conclusions de ventes est désastreux; que certains vendeurs sont incapables de faire déplacer un client qui a appelé à la concession; et que votre succès de vente avec les clients Internet est pratiquement nul. Avis aux cœurs sensibles, cet exercice peu faire très mal. Mais la bonne nouvelle, c’est que plus ça fait mal, plus on règle le problème rapidement.
Quand je demande aux directeurs des véhicules d’occasion pourquoi ils n’ont aucun système de suivi concernant les occasions de ventes pour leur département, j’obtiens les réponses suivantes : « J’ai déjà essayé, mais les représentants ne suivaient pas les règles et je devais répéter sans cesse. » Aussi, viennent s’ajouter d’autre réponses dont certaines sont assez ordinaires, mais ont les retrouve encore en 2013 : « Il n’y a pas assez de clients pour ne pas s’en rappeler »; « je ne veux pas mettre de la pression sur mes vendeurs car je ne veux pas les perdre »; et ma préférée : « Avec l’équipe de vente que j’ai, quand un client se présente, c’est très rare qu’on ne lui vend pas, donc pas besoin de feuille d’achalandage. »
Il est évident que mettre en place un système pour le suivi des occasions de ventes n’est pas de tout repos, ça prend beaucoup de persévérance, mais cela fait parti du travail. Donc, pour assurer le succès de cette procédure, utilisez les rapports de votre système de suivi lors de vos rencontres quotidiennes de performance avec vos représentants au lieu de laisser dormir les résultats dans un logiciel ou sur une pile de papier ou dans la fameuse filière treize ! Si vous prenez ce temps avec le représentant, vous lui démontrerez que vous suivez de très près les clients, et que le système de suivi à une très grande importance pour augmenter l’efficacité du représentant et celle du département. Comment pouvez-vous féliciter ceux qui ont de bons résultats ou corriger ceux qui ont de mauvaises performances sans faits réels ? Je vous souhaite bonne chance !
Un système de suivi des occasions est très important pour la compilation des statistiques essentielles pour une gestion efficace de votre département des véhicules d’occasion : région d’où provient votre clientèle, médias qui font déplacer vos clients et type de véhicule recherché notamment. Toutes ces statistiques vous permettront de mieux connaître votre marché, de mieux bâtir votre inventaire, d’établir un budget de publicité efficace et d’améliorer l’effet de vos publicités. Votre directeur n’a pas le temps de s’en occuper ? Qu’il le délègue à quelqu’un d’autre ! Pensez, entre autres, à votre réceptionniste de soir pour la compilation des résultats !
En terminant, avant de dire que vous avez une baisse d’achalandage dans votre département des véhicules d’occasion et de dépenser des sommes astronomiques en publicité pour augmenter votre achalandage, posez-vous la question : « Est-ce que nous contrôlons toutes nos occasions de vente ? » Si vous répondez par la négative, comme c’est souvent le cas, ne vous en faites pas; la bonne nouvelle c’est que vous avez trouvé votre point à améliorer pour le prochain mois.
