Dans l’esprit de sa culture du Kaizen (amélioration continue), Toyota apporte de nouvelles perspectives à sa philosophie “Le client d’abord”. Toyota Canada Inc. (TCI) et ses concessionnaires annoncent un partenariat de formation stratégique avec le Disney Institute. L’initiative intitulée « L’excellence au-delà des attentes » permet à Toyota d’incorporer les meilleures pratiques, les méthodologies, et les leçons en gestion des affaires de Disney à sa culture.
Grâce aux connaissances et à l’expertise des deux sociétés, les clients de Toyota seront assurés l’expérience la plus satisfaisante possible à chacune de leurs interactions avec TCI et ses concessionnaires. « Le but de cette initiative est de fusionner le meilleur des philosophies et des techniques de Toyota avec toute l’expérience accumulée par Disney, qui est selon nous le chef de file mondial dans le domaine de la satisfaction de la clientèle », a déclaré Tony Kelly, vice-président, Services à la clientèle, Toyota Canada Inc.
Les consultants du Disney Institute sont venus au Canada à l’automne 2013 pour étudier l’expérience des clients dans leurs interactions avec Toyota. Après s’être familiarisés avec les points de contact entre les clients et Toyota Canada, ces consultants ont collaboré avec TCI et les représentants des concessionnaires pour déterminer des occasions d’améliorer la satisfaction de la clientèle.
En janvier et en février, les équipes mettront en pratique leurs connaissances et leur expertise en déployant des programmes sur mesure visant à favoriser une amélioration soutenue. Afin d’assurer une réussite durable, la mise en œuvre des programmes sera suivie d’une évaluation, de modifications et d’un renforcement continus.
