POURQUOI LE CLAVARDAGE EST IMPORTANT ET COMMENT EN TIRER LE MAXIMUM
Au cours des dernières années, le clavardage en direct est devenu une partie importante de la stratégie de marketing globale de nombreuses concessions; et encore dans certains milieux, on n’en comprend pas toujours pas bien les avantages. Dans un article exclusif publié dans Affaires automobiles, Dennis Galbraith, expert reconnu en vente d’automobiles et directeur du Marketing de Dealer E-Process, qui fournit des sites Web, des services de clavardage, et une suite intégrée de produits de marketing numérique aux concessionnaires en Amérique du Nord, aborde quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur le clavardage et jette un coup d’oeil à certaines méthodes que les concessionnaires peuvent adopter pour tirer vraiment partie de son utilisation.
Au cours des cinq dernières années, j’ai parlé à des concessionnaires à plus de 50 conférences et à des groupes de performance sur le clavardage. Pendant ce temps, les questions les plus fréquemment posées n’ont pas changé, et ce, même si quelques-unes des réponses sont ajustées aux comportements des acheteurs et à l’utilisation des nouvelles technologies.
Par conséquent, j’ai pensé qu’il serait bon de rédiger un article qui répond aux questions fréquemment posées sur le clavardage. Grosso modo, je vais regrouper le clavardage et les textos dans mes réponses sauf si des réponses différentes s’imposent.
Q : Ai-je vraiment besoin d’offrir le clavardage à mes clients ?
R : La réponse c’est « oui », mais elle est mieux définie aujourd’hui. Il n’y a que quatre moyens pour les acheteurs de passer de leur premier contact en ligne à leur premier contact avec quelqu’un à la concession : par téléphone, par courriel, par clavardage ou textos ou en personne. Aujourd’hui, les concessions, pour la plupart, vendent un véhicule avant même que le client ne se pointe à la concession, si jamais il se pointe. Cependant, il est pratiquement impossible de vendre une voiture à un consommateur s’il n’utilise pas l’un de ces quatre moyens. Si vous ignorez le clavardage, vous aurez moins de contacts avec la concession. Les acheteurs qui préfèrent, pour la plupart, clavarder avec quelqu’un à la concession n’opteront pas pour le téléphone ou le courriel si l’option de clavardage n’existe pas. Les études le prouvent encore et encore.
Q : Quel moment de la journée est le plus propice au clavardage ?
R : Dans la plupart des marchés, le temps de la journée où le volume de clavardage est le plus élevé c’est en après-midi sur semaine. Souvent, les acheteurs sont au travail ou ailleurs; ils veulent de l’information, mais ne veulent pas qu’on les entende au téléphone. Dans ces cas, l’absence de clavardage oblige votre client à fournir son adresse de courriel, à espérer une réponse ou à passer à une autre concession. Comme la concurrence n’est qu’à un ou deux clics de souris, vous vous retrouvez dans une mauvaise position. L’utilisation accrue des téléphones mobiles pour les achats d’automobiles peut faire varier les périodes de clavardage. Toutefois, le lieu de travail est souvent un endroit fixe avec quelques options sur la façon de s’en tirer avec du magasinage sur le temps de l’entreprise.
Q : D’où les acheteurs clavardent-ils ?
R : Avec un nombre croissant d’acheteurs de voitures utilisant l’Internet sur leurs téléphones mobiles, une pratique connue sous le nom de furetage en magasin a grimpé en flèche. Les acheteurs utilisent Internet lors de l’achat de leur voiture à la concession. Les concessionnaires peuvent trouver des acheteurs qui clavardent ou qui textent avec la concession B alors qu’ils se trouvent à la concession A. Le client peut clavarder avec une personne pendant qu’il échange verbalement avec une autre. Pour les vendeurs de la vieille école, c’est très difficile. Il faut un certain temps pour s’y habituer, mais les conversations peuvent arriver de n’importe où. Ne pas avoir de fonction de clavardage signifie seulement qu’une partie de ces conversations iront vers une autre concession.
Q : Dois-je conserver le clavardage à l’interne ou utiliser un service pour transformer mes conversations en clients potentiels ?
R : Il y a plusieurs points à considérer ici. Primo, comment votre concession fait-elle le traitement des appels téléphoniques ? Si vous gérez les appels et que vous êtes satisfait avec ce que vous entendez, alors vous pourriez être en mesure d’ajouter le clavardage au volume des communications provenant directement à la concession. Si, comme de nombreux concessionnaires, vous voulez abandonner à chaque fois que vous voyez la façon dont vos appels téléphoniques sont traités, réglez le problème avant d’ajouter le clavardage au mix.
Secundo, le clavardage est souvent une perte de temps. L’anonymat peut entraîner un grand nombre de messages indésirables avec lesquels vous ne voudriez pas que vos meilleurs gestionnaires de demandes en ligne perdent leur temps. Par contre, il faut répondre à chaque demande immédiatement. Ce suivi est un argument clé pour le clavardage géré. Il existe d’autres arguments qui militent en faveur du clavardage géré. Le clavardage géré est populaire lors des heures creuses. Beaucoup de concessions sont surprises de la quantité et de la qualité des conversations qu’ils n’auraient pas autrement quand la concession est fermée. L’un des arguments les plus convaincants pour le clavardage géré c’est le service. Le clavardage lié au service est souvent rapidement rejeté ou mal géré quand c’est un vendeur qui répond. Les services de clavardage géré forment leur personnel pour gérer les ventes, le service et les demandes de financement. Personne ne connaître mieux votre concession et vos produits que les personnes qui y travaillent, et de plus en plus d’employés de concessions sont à l’aise de communiquer avec le texte. Cependant, être capable de le faire ne signifie pas avoir la capacité de le faire. Pour de nombreux concessionnaires, le clavardage interne est un objectif à long terme, et le clavardage géré est la première étape.
Q : Existe-t-il d’autres alternatives au clavardage géré et au clavardage maison ?
R : Heureusement, il existe des services qui géreront vos conversations si vous ne pouvez le faire et vous permettent de les prendre à l’interne. Avoir cette option (telle que celle offerte par Dealer E-Process) permet à la concession de le faire. Cela permet de supprimer la pression de répondre à chaque conversation tout en donnant aux experts dans la concession la possibilité d’entrer dans les conversations les plus prometteuses alors qu’elles sont encore en cours.
Q : Comment gérer le clavardage ?
R : Le plus important consiste à surveiller le clavardage lui-même. Découvrez pourquoi les conversations courtes sont courtes. Peut-être n’était-ce pas vraiment l’occasion pour commencer, ou peut-être était-ce une occasion ratée. Plus important encore, identifiez ce qui a bien fonctionné. Si vous utilisez le clavardage géré, montrez à votre équipe les bonnes conversations et ce qui a bien fonctionné. Demandez-leur d’identifier les clients potentiels dans ces discussions, et leur taux de conclusion des ventes sera plus élevé. Si vous utilisez le clavardage interne, identifiez les conversations menant à des occasions d’affaires et à des ventes en concession. Identifiez ce qui a bien fonctionné dans ces discussions et faites-en un exemple positif.
