Prendre du recul et penser à des stratégies et à des tactiques plus efficaces est extrêmement important
Au cours des 45 premiers jours de 2015, j’ai beaucoup entendu parler de perturbations, d’optimisme et de prudence des bonzes de l’industrie qui, ouvertement et librement, conseillent les concessionnaires sur la façon d’aborder les années à venir.
Je ne peux m’empêcher de penser à 1998 et à 1999 lorsqu’on prédisait d’importantes perturbations. Les concessionnaires ont traité cette menace avec succès.
Maintenant, les perturbations ont pris un sens différent. Elles semblent avoir une base plus solide. Les perturbations semblent provenir de cinq forces concurrentes mais interconnectées, soit les marques, la propriété, la technologie, les clients et le harcèlement.
Les marques se positionnent fermement entre le client et leurs partenaires concessionnaires. Cela perturbe toute dynamique créée par le concessionnaire pour établir des relations avec les clients locaux dont l’âge oblige à se poser la question : « C’est le client de qui ? »
Une fois encore, la réponse à cette question est ambiguë. Les marques demandent de plus en plus également à leurs partenaires concessionnaires d’investir dans les installations, les systèmes et les programmes en prise avec les clients, souvent avec un résultat douteux en termes de retour sur l’investissement de leurs partenaires concessionnaires.
La propriété est certainement dans l’air du temps étant donné que de nouveaux intrants tentent d’atteindre notre marché. Très médiatisée, Berkshire Hathaway s’est impliquée dans le commerce de la vente d’automobiles aux États-Unis. Ce n’est pas très confortable comme situation.
Au Canada, il en est de même pour la propriété publique. De nouveaux investisseurs tentent d’entrer dans la sphère de la propriété du commerce de la vente d’automobiles.
Du côté de certaines marques, quelques modèles de propriété fondront comme neige au soleil.
Cependant, la succession de concession continue d’être un problème important dans l’industrie. À ce moment, les options de sortie des concessionnaires au Canada sont moins nombreuses que du côté des concessionnaires d’autres parties du monde.
La Technologie ajoute un stress énorme au réseau d’un concessionnaire. Les fournisseurs de technologie et les commerces externes alimentent en grande partie ce stress. Cependant, une grande partie de la confusion vient du fait que l’acceptation de la technologie est plus difficile.
Contrairement à l’époque de la bulle Internet du siècle dernier, les attentes d’aujourd’hui proviennent de vrais clients. Avec la propriété des concessions contrôlée en grande partie par les bébé-boumeurs, les habitudes d’achat des personnes de la génération Y deviennent très étrangères à ceux qui prennent les décisions dans les concessions actuelles.
La réalité est que ces personnes de la génération Y sont à redéfinir la façon de faire de la vente, ce qui représente un défi pour bien des concessionnaires.
Les clients ne sont pas tous de la même taille et proviennent à la fois du monde traditionnel et du monde virtuel. Nous sommes tous assez bons pour servir le client dans le monde traditionnel, cependant, dans le monde virtuel, c’est une tout autre histoire.
Comment pouvez-vous traiter avec quelqu’un qui ne veut pas entrer dans votre salle d’exposition avant la dernière étape de son processus d’achat d’un véhicule ? Il est difficile pour nous de se débarrasser des sept ou neuf étapes du processus de vente. Après tout, c’est notre zone de confort.
Les clients sont en train de remodeler nos processus de vente car ils nous demandent de nous comporter davantage comme Amazon ou Apple. Internet est le monde de la génération Y, mais, pour de nombreux concessionnaires, c’est un point d’ancrage.
Nous essayons de ramener tout le monde dans la façon de faire traditionnelle et nous refusons d’abandonner nos vieilles habitudes.
Le harcèlement semble venir de toutes parts. Dans ces temps troublés et, apparemment, à chaque virage, il nous montre son vrai visage.
Comme si ce n’était pas suffisant de faire avec la marque, la propriété, la technologie et les clients, le Législateur, nos leaders locaux et les influenceurs de l’extérieur ainsi que monde politique et les activités économiques semblent tous s’être ligués contre les concessionnaires.
En tant que groupe, les concessionnaires sont optimistes, mais il est sans doute difficile d’être constamment optimiste quand les défis commerciaux quotidiens deviennent du harcèlement au sein de certains cercles.
J’ai toujours cru que les détaillants d’automobiles figuraient parmi les meilleurs entrepreneurs du monde des affaires. Je le pense encore aujourd’hui, plus que jamais.
Alors que le monde extérieur et, malheureusement, certaines personnes de l’interne s’attendent à ce que nous bâclions les choses, nous devons, comme groupe, relever et dépasser les défis qu’on nous présente.
Une partie de ces perturbations est systématique. Soit dans l’ensemble ou au sein des marques spécifiques que nous représentons, je crois que la force vient en nombre.
Les marques, les conseils de concessionnaires et les associations de concessionnaires devront être au sommet et jouer un rôle riche, profond et actif pour contrer ces éléments perturbateurs qui nous harcellent et nous remettent en question.
Pour aller de l’avant, il faudra se concerter sur de nombreuses questions et sur de nombreux fronts.
Cependant, je crois aussi que nous contrôlons notre propre destin. Chaque jour, dans chaque marché local au Canada, les concessionnaires font face à des défis en matière d’exploitation de leur entreprise.
Après tout, combien d’autres entrepreneurs locaux fonctionnent comme des entreprises interdépendantes dans un environnement à plusieurs concessions uniques ?
Combien jouent leur propre argent dans les termes et les conditions des ententes élaborés entre concessionnaires et avec une influence très limitée sur les produits et les services qu’ils offrent ?
Cela étant dit, qu’il y ait des perturbations ne signifie pas que ça va mal. En fait, c’est tout le contraire.
Une perturbation, à bien des égards, est causée par les rumeurs. Nous avons tous besoin de prendre du temps pour travailler sur notre entreprise, et pas seulement dedans. Prendre du recul et penser à des stratégies et à des tactiques plus efficaces est extrêmement important.
J’irais jusqu’à dire que ces sessions ordinaires sont devenues une pratique exemplaire dans la gestion de concessions d’aujourd’hui et ont contribué à séparer les messages pertinents des rumeurs ou des critiques.
Tout comme nous nous appuyons sur notre DOC opérationnelle sur une base quotidienne comme un outil de gestion essentiel, nous devons prêter attention aux critiques sous forme de DOC informative, de perturbation, d’optimisme et de prudence.
Nous devons réagir et intégrer les commentaires précieux fournis qui sont applicables et pertinents pour nos entreprises individuelles et collectives. Nous devons donc y répondre en modifiant et en mettant à jour la façon dont nous allons sur le marché.
Le Sommet de la CADA a donné l’occasion d’entendre certains critiques crédibles tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de notre industrie.
Les discussions ont été viriles, pertinentes et à point. Comme nous prenons le temps de travailler sur nos activités, assister à des événements comme le Sommet fournit un forum utile aux concessionnaires et aide à disséquer tout ce qu’on entend en le transformant en information précieuse et efficace.
Plusieurs personnes de l’externe attendent une fois de plus que les concessionnaires bâclent les choses, mais nous savons tous maintenant que nous n’allons pas laisser cela se produire.
