INVESTIR DANS L’ÉCART D’ACQUISITION EST PAYANT POUR VOTRE CONCESSION.
À une époque où les entreprises et les leaders populistes n’ont pas la cote, il n’a jamais été aussi important d’investir à long terme et de placer l’intérêt du client au cœur de tout ce que nous faisons.
Pour la plupart des concessionnaires et leur personnel, mettre le client au centre de leurs activités et à l’avant-scène est tout naturel. Mais nous vivons dans un monde où la moindre tactique douteuse peut être enregistrée et diffusée dans le monde entier en un instant.
Dans un tel contexte, faire « la bonne chose » n’a jamais été plus important.
En comptabilité, l’écart d’acquisition est un actif non tangible qui apparaît au bilan. Bien qu’on réfère à quelque chose de plus proche de la propriété intellectuelle que de l’écart d’acquisition que nous cherchons à intégrer à nos pratiques commerciales, ça reste un élément essentiel de l’équité de toute entreprise.
De même, les investissements dans l’écart d’acquisition de nos bases de clients donneront de vrais dividendes, même si parfois cela signifie sacrifier des gains à court terme pour la santé à long terme de l’entreprise et de l’industrie.
Certaines entreprises, au sens large, sont souvent critiquées pour leur approche de court terme ; elles mettent de l’argent rapidement sur un bien ou sur la valeur aux actionnaires à long terme. Certaines de ces critiques sont fondées, pas seulement dans notre industrie mais ailleurs également. Si les concessionnaires d’automobiles se protègent contre de telles critiques, nous devons promouvoir une culture de service à la clientèle et de responsabilité sans égale dans nos entreprises.
Les concessionnaires d’automobiles neuves transigent près de trois millions de voitures neuves et d’occasion chaque année et ils voient également leurs clients au Service sur une base quotidienne. Ils auront des problèmes avec un petit nombre de ces clients, c’est inévitable ; tous les clients ne sont pas satisfaits à 100 %.
En effet, il y a des clients qu’il est impossible de satisfaire ; voilà une réalité à laquelle est confrontée à peu près toute personne qui vend un produit à quelqu’un, et ce, depuis que le commerce existe.
Mais pour assurer la santé à long terme de notre industrie et des concessionnaires canadiens, pour nous isoler contre les critiques des « associations pour la protection des automobilistes », et des autres personnalités connues de ce monde, nous devons procéder à chacune des transactions comme s’il s’agissait de la plus importante dans laquelle notre entreprise engagée.
Nous devons être honnêtes dans nos déclarations publiques et nous ne devons pas berner le consommateur qui décide d’acheter une voiture.
Les membres de la Canadian Automobile Dealers Association reçoivent Code de déontologie du concessionnaire de la CADA, un document qui les pratiques commerciales éthiques qui servent le consommateur ainsi que le concessionnaire à long terme.
Le code stipule, entre autres, que « le rôle du concessionnaire de voitures et de camions neufs consiste à aider à répondre aux besoins du client automobiliste d’une manière compétente et professionnelle. Il a aussi la responsabilité de faire respecter et de faire évoluer les normes de la profession dans l’intérêt continu des clients, des employés et des partenaires d’affaires. Le succès d’un concessionnaire dépend de son intégrité, de sa compétence et de sa responsabilité ».
Les concessionnaires d’automobiles opèrent dans une industrie très concurrentielle avec des marges serrées et des concurrents de l’autre côté de la rue. Dans un tel contexte, il est tentant pour les concessionnaires de diminuer leur profit provenant de consommateurs peu méfiants, mais cela contrevient au Code de déontologie.
Outre les concessionnaires de voitures neuves, la vente au détail au Canada traverse peut-être la période la plus difficile jamais connue, avec des mastodontes en ligne et d’autres concurrents coupant agressivement les coûts qui accaparent des parts de marché à un rythme alarmant.
Dans cet environnement hostile, les concessionnaires d’automobiles ont continué à prospérer parce qu’ils ont résolument mis l’accent sur le service client et ont adopté une vision de long terme. Continuons à faire des affaires de cette manière, et nos clients – et les actionnaires – nous en seront reconnaissants.
