Stratégies de service astucieuses aux opérations fixes

PLUS D’OUTILS ET DE SERVICES FONT LEUR APPARITION POUR AIDER LES DÉPARTEMENTS DE SERVICE À INTENSIFIER LEUR OFFRE ET À OFFRIR UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT.

AutoPoint

Les acheteurs de véhicules d’aujourd’hui sont plus au fait et mieux informés qu’ils ne l’ont jamais été dans l’histoire de l’industrie de l’automobile; ils se pointent souvent à la concession avec une quantité ahurissante de données sur le type de produit qu’ils souhaitent acheter.

Le fait que les clients soient plus autonomes a rendu la concurrence plus féroce que jamais, et au chapitre des ventes de véhicules et au service.

Avec des marges bénéficiaires sur les véhicules neufs qui en souffrent, c’est devenu plus important que jamais pour les concessionnaires qui veulent maximiser la rentabilité du côté service de leurs opérations.

Heureusement, il y a beaucoup de sociétés spécialisées qui offrent des outils qui permettent de faire le travail plus efficacement et qui contribuent à améliorer les revenus au-delà des ventes.

Le défi, c’est que les acheteurs de véhicules neufs non seulement magasinent de façon intensive leur prochain jeu de jantes, mais ont également le savoir-faire en matière de recherche de services.

De plus en plus, l’acheteur n’a pas nécessairement à faire effectuer l’entretien de son véhicule par la concession où il l’a acheté.

Gagner la clientèle d’acheteurs de véhicules neufs n’est plus un automatisme comme auparavant. Mais avec les bonnes stratégies, il est possible de le faire.

Tous les directeurs de concession et du Service à qui nous avons parlé ont souligné l’importance d’établir une bonne relation client sur une base continue.

Si la relation avec un client a une base solide et est considérée comme une stratégie continue pour faire des affaires, ce client ne retournera pas à la concession seulement pour entretenir et remplacer son véhicule, mais recommandera la concession à la famille et aux amis.

De nombreux concessionnaires soulignent que le référencement des clients est au cœur de la rentabilité à long terme.

Dans le domaine des voitures de luxe, la location permet d’atteindre cet objectif de relation client, car de nombreux acheteurs, en particulier dans ce segment, remplacent leur véhicule tous les trois ans ou moins. Les concessionnaires de véhicules de luxe qui nous avons parlé disent, pour la plupart, que plus de 70 % des acheteurs louent leur véhicule.

Parmi les entreprises qui se spécialisent dans le développement de systèmes pour améliorer l’efficacité et la rentabilité dans l’industrie des services automobiles, on retrouve AutoPoint, qui garde ses clients du Service informés et engagés.

La plateforme d’AutoPoint est un système intégré qui utilise un logiciel puissant permettant de faire un usage intensif de la vidéo et de la communication par téléphone intelligent/informatique pour garder le client pleinement informé de l’ensemble du processus d’entretien de son véhicule.

Pas besoin de passer son temps au téléphone avec un représentant du Service; le client reste en contact étroit avec la concession et sait exactement où il en est avec son entretien.

L’accent est mis sur la fourniture d’un service à la clientèle de haut calibre, ce qui crée une expérience transparente pour ce client qui a amené son véhicule pour l’entretien et fidélise ce client.

La philosophie d’AutoPoint est la suivante : plus le client est informé du processus de service et des options offertes, plus il est probable qu’il revienne à la concession la prochaine fois.

Hunter Engineering se concentre sur l’accélération du processus de service en fournissant des équipements d’atelier sophistiqués et de l’expertise.

L’équipement de réglage de la géométrie Hunter Engineering vise à améliorer l’efficacité dans l’atelier et permet d’offrir le meilleur service après-vente dans l’industrie. La société garantit que, quel que soit le problème, son équipement peut être réparé et ramené à la tâche en 48 heures, et ce, en minimisant les temps d’arrêt et l’effet que cela a sur la rentabilité de la concession.

La société dispose d’un nouveau système semi-automatique de remplacement de pneus qui est destiné à éliminer les erreurs potentielles en utilisant un concept de design à toute épreuve dont la technologie est à commande numérique par ordinateur (CNC).

Hunter Engineering souligne que la rétention de la clientèle pour le concessionnaire est un objectif majeur de ce matériel de pointe.

DealerSocket offre une impressionnante gamme de produits pour les opérations de service, et le site Web de l’entreprise est une ressource utile pour les mises à jour novatrices — beaucoup portaient sur la fidélisation de la clientèle.

Un exemple est le système d’enregistrement mobile de la société, qui rationalise le processus par l’utilisation d’une tablette électronique (le client peut aussi signer pour des réparations) et par la prise d’images et de vidéos pendant le processus d’inspection.

La responsabilité peut être réduite si l’on attache des photos, des vidéos et des enregistrements audio au rapport d’inspection.

Rien n’impressionnera plus un client que l’envoi du rapport d’inspection et de la demande de travail par texte ou par courriel.

La tablette peut également jouer un rôle en alertant le conseiller technique pour qu’il profite des occasions créées par l’ajout de services recommandés par le constructeur du véhicule, des mises à jour et même et des accessoires qui peuvent séduire le client.

Les autres aides de DealerSocket comprennent un système de gestion de service pour améliorer la performance des opérations fixes, un programme de planification de service qui peut être utilisé à la fois par courriel et par téléphone et un système qui assure un service aux clients actuels et potentiels plus efficace tout au long du cycle de propriété du véhicule.

Passer plus de temps à améliorer l’efficacité et la profitabilité des opérations fixes peut rapporter gros.

Il y a plusieurs fournisseurs qui mettent l’accent sur l’efficacité du Service, et, dans la plupart des cas, ils méritent qu’on considère leurs idées.

Il peut être nécessaire pour un concessionnaire de faire quelque investissement pour améliorer son Service, mais cela sera payant au chapitre de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle, et ce, sans mentionner la réputation de la concession.