LES VENTES ET LE SERVICE SONT DEUX DÉPARTEMENTS DÉTERMINANTS DE VOTRE CONCESSION, MAIS, SOUVENT, ILS FONCTIONNENT EN VASE CLOS.
Dans la plupart des concessions canadiennes, le département des Ventes n’est axé que sur son propre rendement.
Et il en est de même du côté du Service.
De l’extérieur, on dirait deux entreprises distinctes qui partagent le même toit et la même raison sociale.
Cela devient vraiment problématique quand les deux départements s’affrontent ou complotent l’un contre l’autre.
Certains concessionnaires en titre et certains directeurs généraux fonctionnent avec ce type de dynamique depuis tellement longtemps qu’ils acceptent qu’il en soit ainsi.
Cependant, d’autres concessionnaires dans le monde trouvent des moyens d’intégrer les deux départements.
Dans certaines concessions australiennes, par exemple, une seule personne-ressource à l’intérieur de la concession a la responsabilité des Ventes, des Pièces et du Service, et fait le pont entre les trois départements.
Ainsi, les clients ont l’habitude de faire affaire avec une personne à la concession, et peuvent développer une plus grande confiance à l’égard de l’entreprise. Cette approche peut être bénéfique au client et à la concession.
Une concession belge a adopté une approche plus consultative. La concession Mons Automobiles S.A. a adopté la méthode traditionnelle canadienne des deux départements distinct Ventes et Service, mais c’est la dynamique entre les départements qui diffère.
Dans cette concession, les vendeurs et les conseillers techniques rencontrent le client ensemble sur une base régulière. Après une rencontre de ce type, les deux départements connaissent la situation financière du client et ses besoins à venir.
Ce type d’approche contribue à éduquer le client et à établir un lien de confiance. Dans certains cas, ces rencontres débouchent sur la vente d’un véhicule quatre à six mois plus vite.
Peut-on adopter une telle méthode de travail chez nous ? Ce n’est pas si simple.
Mark O’Brien, directeur principal Solutions concessionnaires, Dealertrack Canada, a identifié quelques-uns des plus importants problèmes avec la façon traditionnelle de travailler au Canada.
« L’un de ces problèmes est le cloisonnement entre les départements des Ventes et du Service et le plan de rémunération de chacun. Et même si l’on souhaite que ça se passe différemment, le premier réflexe est toujours de suivre le plan de rémunération », a déclaré Mark O’Brien.
Pour M. O’Brien, favoriser une meilleure relation entre les deux départements commence par une simple évaluation de véhicule.
« Il ne fait aucun doute que les Ventes devraient orienter le client vers le Service après-vente. Et quand la facture au Service devient trop lourde pour le client, le Service devrait l’orienter vers les Ventes », a déclaré M. O’Brien.
Certaines concessions tentent de le faire en utilisant des outils d’exploration de données qui puisent de l’information du système de gestion de concession (DMS) et calculent l’équité sur le véhicule actuel du client en fonction de sa capacité de remboursement.
Un processus d’évaluation simple et efficace peut également jouer un rôle clé. Une application électronique peut simplifier l’évaluation, a déclaré Mark O’Brien. Il dit que l’outil DealerTrack Canada Inventory+ a la capacité d’effectuer en ligne des évaluations complètes en quelques secondes.
L’une des pratiques les plus efficaces pour un concessionnaire consiste à inscrire la valeur marchande du véhicule du client sur la demande de travail au Service quand le client vient chercher sa voiture.
« Imaginez la surprise du client qui ne veut pas changer sa voiture quand il voit l’évaluation », a déclaré M. O’Brien. « Cela peut le faire changer d’idée très rapidement. Les départements des Ventes et de Service ont maintenant une bonne raison de travailler ensemble », a-t-il ajouté.
Il y a encore beaucoup de travail à faire pour que les Ventes et le Service travaillent la main dans la main, mais quelques-unes des nouvelles technologies qui permettent de mieux connaître la situation du propriétaire peuvent aider à combler l’écart entre les deux départements.
