VOYEZ COMMENT L’ENTREPRISE DE DÉTAIL AMÉRICAINE NORDSTROM A AMENÉ LE SERVICE À LA CLIENTÈLE À UN AUTRE NIVEAU.
«Laissez-moi aller chercher mon directeur ! » Cette phrase trop commune est devenue une véritable frustration pour les clients. Voilà une phrase que vous n’entendrez jamais à Nordstrom.
Le magasin à rayons haut de gamme, basée à Seattle, qui intègre progressivement le marché canadien, fait sa marque en matière de service à la clientèle en donnant à ses employés l’autonomie leur permettant de prendre instantanément la décision qui résoudra le problème de façon efficace.
Le manuel de l’employé de l’entreprise ne contient pas que cette seule ligne « Utilisez votre bon jugement dans toutes les situations », comme certaines sources ont indiqué à tort, cependant, ce concept est l’un des piliers de sa philosophie de service.
John Nordstrom est entré dans la vente au détail quand son partenaire et lui ont ouvert un magasin de chaussures à Seattle en 1901. Ils ont basé leur entreprise sur le service, le choix, la qualité et la valeur.
Quand il a pris sa retraite, en 1928, ses fils ont mis sur pied la plus grande chaîne de magasins de chaussures indépendants aux États-Unis. Dans les années 1960, ils ont acheté deux magasins de vêtements et les ont fusionnés avec leur entreprise de chaussures. En 1971, la société est entrée en bourse et, en 1988, a ouvert son premier emplacement sur la côte Est.
Dix ans plus tard, l’entreprise s’est établie en ligne, au Nordstrom.com., Et, aujourd’hui, il s’agit de la partie la plus forte croissance de ses activités, y compris ses applications commerciales mobiles.
Nordstrom a actuellement des magasins dans 39 États, ainsi qu’à Ottawa et à Vancouver, et ouvrira trois magasins à Toronto cette année et l’année suivante. On trouve également ses vêtements à bas prix à Nordstrom Rack, la boutique de luxe Jeffrey et le service en ligne personnalisé Trunk Club. Elle conçoit ses vêtements et en confie la fabrication en plus des autres marques, et gère ses propres programmes de cartes de crédit et de fidélité.
Avec autant de détaillants sur le marché, Nordstrom utilise son service à la clientèle pour se démarquer. Elle emploie des personnes en qui elle peut faire confiance pour prendre des décisions, et leur donne le pouvoir de le faire.
Avec autant de détaillants sur le marché, Nordstrom utilise son service à la clientèle pour se démarquer. Elle emploie des personnes en qui elle peut faire confiance pour prendre des décisions, et leur donne le pouvoir de le faire.
Elle n’a pas une politique de retour officielle, elle fait plutôt du cas par cas avec l’objectif ultime de satisfaire le client et sans restriction de temps, selon son site Internet. Présenter la facture est utile mais pas nécessaire.
Sur le site, on ajoute : « Nous ferons toujours de notre mieux pour prendre soin des clients. Notre philosophie consiste à traiter avec eux de manière juste et raisonnable; nous espérons qu’ils seront justes et raisonnables avec nous aussi. » Les achats effectués en ligne peuvent être retournés ou échangés dans un magasin. (Nordstrom Rack a une politique de retour plus traditionnelle de 90 jours, facture requise.)
Cette stratégie a bien servi l’entreprise, et la publicité se fait de bouche à oreille.
La plus célèbre histoire est celle d’un magasin en Alaska qui remboursé un client pour des pneus achetés ailleurs et que Nordstrom ne vendait pas.
Il est presque certain que ça ne s’est jamais réellement passé, mais ça illustre le succès de Nordstrom avec son service : aussi bizarre peut être l’histoire, le fait est que les gens la croient et la répètent parce qu’ils ont l’impression que c’est quelque chose que la société pourrait faire.
Mais Nordstrom ne se contente pas d’envoyer des gens sur le plancher du magasin et de leur dire de rendre les gens heureux.
Il existe des normes rigides que les employés doivent respecter, ce qui peut inclure des tâches banales comme de dire comment utiliser correctement le système de recherche de personnes, de ramener les sacs en avant du comptoir plutôt que de les y déposer, d’accompagner les clients dans les rayons où ils veulent aller plutôt que de pointer le rayon du doigt, et d’être la « première ligne » entre les clients et les tiers fournisseurs.
Si une entreprise de messagerie n’a pas émis de commande, l’employé de Nordstrom cherchera à savoir pourquoi, plutôt que de dire au client d’appeler le transporteur.
Bien sûr, tout n’est pas parfait. La société reçoit encore des plaintes à propos de son service malgré ses tentatives de régler les problèmes, et ce, même si elle répond personnellement à chacune de ces plaintes.
En 2014, elle a dû faire face à un recours collectif de 7,65 millions de dollars pour ne pas avoir payé le personnel de vente à commission pour le travail qu’il devait faire avant et après les heures d’ouverture. Et elle doit actuellement faire face à un ralentissement global de l’achalandage en magasin qui a frappé plusieurs détaillants, y compris ses concurrents Macy et Saks.
Malgré sa popularité, l’entreprise se développe lentement, surtout dans de nouveaux marchés comme le Canada, où elle prend le temps de comprendre le marché. Cela contraste fortement avec Target, par exemple, qui a littéralement explosé, mais a fermé ses portes moins de deux ans plus tard après avoir réalisé qu’elle ne proposait pas les bons produits aux clients canadiens.
Mais si Nordstrom est prudente avec ses ventes en magasin, elle est agressive en ligne. Elle canalise environ 30 pour cent de ses dépenses en immobilisations dans le commerce en ligne et a créé un département à l’interne pour développer ses applications de magasinage.
Les employés en magasins portent un iPad qui leur permet de faire une recherche instantanément dans l’inventaire, ou de régler un achat sur place sans envoyer le client à une caisse enregistreuse. La société surveille aussi étroitement Pinterest, un site Web où les utilisateurs recueillent des photos de choses qui les intéressent.
Non seulement les clients peuvent-ils utiliser leur mobile pour acheter chez Nordstrom ce qu’ils voient sur Pinterest, mais aussi lorsque les éléments sont tendance sur ce site, les employés du magasin reçoivent l’instruction de placer ces éléments à un endroit bien en vue dans le magasin et d’y accrocher des étiquettes rouges affichant le logo Pinterest.
En faisant le déploiement progressif de son « salon d’essayage de l’avenir », Nordstrom utilise des miroirs interactifs à écran tactile qui peuvent afficher les produits ou permettre d’appeler un vendeur.
Tout cela est lié au fait que l’entreprise fait appel à des acheteurs plus jeunes qui ont grandi dans un monde en ligne et qui ne sont pas intéressés à travailler dans un environnement de magasin traditionnel que connaissent leurs parents et leurs grands-parents. Les acheteurs plus âgés apprécient le service à la clientèle de Nordstrom, mais les plus jeunes l’exigent.
« Nous ferons toujours de notre mieux pour prendre soin des clients. Notre philosophie consiste à traiter avec eux de manière juste et raisonnable; nous espérons qu’ils seront justes et raisonnables avec nous aussi. »
Le succès de Nordstrom est fondé sur un facteur clé : un ensemble de normes strictes et régulièrement renforcées pour satisfaire le client.
Les employés sont choisis et formés dans un cadre rigide qui leur donne la connaissance et l’autonomie de faire tout ce qui est nécessaire pour compléter la transaction.
Nordstrom admet qu’elle travaille toujours à apprendre comment faire mieux, mais elle se distingue par une chose : si une erreur est commise, ce doit être en faveur du client.
QUELQUES TRUCS À ADOPTER
De toute évidence, les concessionnaires d’automobiles ne peuvent copier exactement le modèle d’affaires de Nordstrom, mais quelques-unes de ses politiques commerciales pourraient fonctionner dans votre concession.
- Responsabiliser les employés : Embauchez des personnes capables de prendre des responsabilité et donnez-leur-en. La satisfaction de la clientèle augmente quand les employés coupent dans la paperasse pour s’assurer que le travail se fasse.
- Faire de la formation de façon constante et continue : Les employés ne peuvent prendre les bonnes décisions s’ils ne savent pas exactement ce qu’ils doivent faire.
- Répondre aux plaintes des clients : Chaque plainte exige une réponse. Il en est de même en ligne, où répondre avec pondération aux commentaires et tenter de régler le problème rendent vos efforts visibles pour les autres.
- Agir au nom du client : Autant que possible, parlez à vos fournisseurs plutôt que de donner leur numéro de téléphone à vos clients.
- Investir Internet : Les clients d’aujourd’hui magasinent leur véhicule automobile bien avant de mettre le pied dans une concession. Assurez-vous d’être présent en ligne.
